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Les étudiants anciens et actuels disent que Centrelink les accuse à tort d'être des tricheurs de l'aide sociale et de les accabler de milliers de dollars de dettes.
Sianaye étudie à temps plein, travaille dans le commerce de détail à temps partiel. Il y a un mois, la jeune femme de 23 ans de Melbourne a appris qu'elle devait 3 500 $ pour les paiements de Centrelink de 2011 à 2013.
Selon le système de Centrelink, Sianaye avait gagné de l'argent pendant quinze jours alors qu'elle n'avait déclaré aucun revenu. Fraude à l'aide sociale.
Mais à y regarder de plus près, cette affirmation peut ne pas s'accumuler. Il semble être basé sur des données erronées et a effectivement créé une dette qui n'existe pas. Sianaye doit maintenant rassembler les fiches de paie d'il y a cinq ans pour prouver que Centrelink a tort. Le processus a pris des jours.
"Ils m'ont prouvée coupable avant que je ne sois innocente", a-t-elle déclaré.
Elle fait partie des milliers de personnes à qui Centrelink envoie des lettres concernant une apparente fraude à l'aide sociale. C'est le résultat d'un tout nouveau système qui fait correspondre les revenus que vous avez déclarés à l'Australian Taxation Office (ATO) avec les revenus que vous avez déclarés à Centrelink. Il est capable de remonter jusqu'en 2010. Lorsqu'il détecte une disparité, il génère et envoie automatiquement une lettre. Pour le gouvernement, il s'agit de récupérer des milliards de dollars qui auraient été versés à tort aux bénéficiaires de l'aide sociale.
Le ministère des Services sociaux, qui exploite Centrelink, dit qu'il n'est au courant d'aucun problème avec son nouveau système automatisé. Il indique également qu'il n'y a pas de problèmes d'accès en ligne.
Malgré ces assurances, le député fédéral indépendant Andrew Wilkie demande à Centrelink de fermer le système. Il dit qu'il entend des gens "désemparés et terrifiés" frappés par des avis de dette "incorrects". Hack a entendu des histoires similaires. Wilkie dit que le système est "devenu voyou".
Les problèmes apparents avec le nouveau logiciel surviennent quelques mois seulement après que les paiements Centrelink ont été [retardés jusqu'à quatre mois] (http://www.abc.net.au/triplej/programs/hack/students-waiting-four-months-centrelink- paiements-retardés/7346960) en raison de problèmes informatiques.
Quel est le système ?
Nous avons entendu parler du système de conformité automatisé pour la première fois le [5 décembre](http://www.theaustralian.com.au/national-affairs/welfare-debt-squad-hunts-for-4bn-in-overpayments/news-story/ e19c5b0d4a39aa07364a41269fdc11c9). À ce moment-là, la technologie fonctionnait depuis environ cinq mois. Selon le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, le système détectait 15 fois plus de dettes sociales qu'auparavant - un énorme 4,5 millions de dollars par jour. Le nombre de détections de fraude à l'aide sociale était passé de 20 000 par an à 20 000 par semaine.
Dans le passé, le personnel vérifiait manuellement les dossiers des clients par rapport aux données fournies par d'autres agences gouvernementales. Les écarts étaient suivis auprès des clients par courrier et par téléphone, ce qui prenait beaucoup plus de temps que par le biais du système automatisé.
Sur trois ans, le nouveau système devait envoyer 1,7 million d'avis de "conformité". Au total, le système recouvrerait plus d'un milliard de dollars de dettes d'aide sociale, a déclaré le ministre Tudge.
Voilà comment cela fonctionne:
- Le système vous envoie une lettre vous informant d'une éventuelle dette sociale et vous demande de revoir ses chiffres en ligne. Il envoie également un SMS.
- Lorsque vous vous connectez, vous pouvez mettre à jour les informations. Vous avez 21 jours à compter de la date de la lettre pour aller en ligne et mettre à jour.
- Si vous ne vous connectez pas, Centrelink jugera par défaut que ses informations sont exactes. Un avis de surendettement vous sera alors délivré.
- Si vous mettez à jour les informations, Centrelink peut vous demander de fournir des pièces justificatives. Cela peut inclure des relevés bancaires, des lettres d'un employeur ou des fiches de paie.
- Si vous pensez que la décision est erronée, vous pouvez demander une révision.
Quels sont les problèmes potentiels ?
Problème 1 : Faire la moyenne des paiements annuels en quinzaines
Le système a comparé le dossier de l'ATO sur les revenus de Sianaye avec le dossier de Centrelink sur ses revenus, mais il y avait un hic; les données ATO étaient annuelles et celles de Centrelink étaient bimensuelles.
Nous ne savons pas comment Centrelink contourne cela, mais, au moins dans le cas de Sianaye, cela semble bien qu'il ait divisé le chiffre ATO par le nombre de quinzaines dans une année. Il suppose que tout l'argent gagné en un an a été gagné uniformément sur 26 quinzaines.
Sianaye a déclaré 14 414 $ à l'ATO en 2011-12. Cela équivaut à environ 550 $ par quinzaine.
Selon Centrelink, certaines quinzaines de jours, elle a déclaré ne pas gagner d'argent. Par conséquent, en deux ans, elle avait été surpayée de plus de 3 000 $ en aide sociale.
Sauf que le calcul est basé sur de fausses hypothèses. "J'étais en 11e année et je travaillais occasionnellement chez K-Mart", a déclaré Sianaye à Hack. Comme pour toute personne travaillant dans le commerce de détail à temps partiel, son revenu a fluctué et la majeure partie de l'argent a été gagnée pendant les vacances d'été. Il est faux de supposer qu'elle gagnait le même montant tous les quinze jours ou qu'elle gagnait de l'argent alors qu'elle n'avait déclaré aucun revenu.
Son frère, Brodie, 29 ans, pense que Centrelink a utilisé la même méthode pour calculer qu'il devait environ 900 $ de dettes d'aide sociale. "Ils ont pris ce montant forfaitaire de l'ATO et l'ont divisé. J'ai déclaré 1 600 $. Ils ont calculé que j'aurais dû déclarer 2 600 $."
"Je venais de commencer un travail dans la vente et je n'ai pas touché de commission pendant les deux premiers mois. J'ai commencé avec un petit salaire, puis mon salaire a augmenté."
Deuxième problème : vous ne savez peut-être pas que vous avez une dette d'aide sociale
Si vous ne recevez pas la lettre, vous ne serez pas au courant de la dette. Il se peut que vous ne receviez pas la lettre si vous avez changé d'adresse depuis que vous étiez bénéficiaire de l'aide sociale.
Le 4 novembre, Brodie a reçu un SMS qui disait : "Veuillez confirmer votre revenu d'emploi avant le 11/11/2016 comme demandé dans notre récente lettre." Il n'avait jamais vu de lettre et il n'avait pas été sur Centrelink depuis 2014. "J'ai déménagé plusieurs fois au cours des dernières années. Je me suis dit que si c'était quelque chose de grave, ils auraient appelé." Il a ignoré le SMS.
Puis, le 16 novembre, il a reçu un SMS disant : "Nous avons terminé notre examen de votre revenu d'emploi. Veuillez vous connecter à votre compte en ligne Centrelink."
Il a ignoré cela aussi. "Je me suis dit que je devrais les appeler, mais je savais quel cauchemar c'était d'appeler Centrelink, alors j'ai reporté."
Ce n'est qu'en décembre que Brodie a finalement appris qu'il avait une dette d'aide sociale. Il a commencé à rassembler les fiches de paie. "J'ai contacté mon ancien travail. Heureusement, nous sommes toujours en bons termes et ils ont le même logiciel de compte et le même comptable", a-t-il déclaré.
Problème 3 : Naviguer dans Centrelink
Les problèmes de conformité ne peuvent pas être traités en personne dans un bureau Centrelink - ils doivent être traités par téléphone et en ligne. L'année dernière, un auditeur avait découvert que près d'un quart des appels passés à Centrelink étaient restés sans réponse. Il serait juste de supposer que le nombre d'appels à la hotline a augmenté depuis que Centrelink a commencé à générer 50 fois plus "d'interventions de conformité".
Sur un fil Reddit mis en place il y a deux jours, un utilisateur a décrit avoir attendu des heures pour parler à quelqu'un au sujet de son avis de conformité.
1er appel - J'ai attendu plus d'une heure et j'ai finalement obtenu la communication et la personne à l'autre ligne m'a raccroché au nez. Je pouvais les entendre taper sur leur clavier pendant environ 10 secondes avant que l'appel ne soit déconnecté.
2ème appel - J'ai attendu environ 45 minutes et quand j'ai réussi, j'ai réussi à dire 1 phrase avant d'être interrompu et on m'a dit "Je dois vous transférer dans le bon département" et je suis allé au "BON" département qui s'est avéré être un répondeur qui a pris mon nom et mon numéro et a dit qu'ils allaient rappeler.
J'ai reçu le rappel téléphonique environ 4 heures plus tard.
Tim Heywood, 29 ans et de Melbourne, dit qu'il essaie régulièrement d'accéder au "portail de conformité" en ligne depuis qu'il a reçu une lettre le 29 novembre.
"Je suis entré dans un bureau Centrelink le vendredi 2 décembre … J'ai parlé au concierge là-bas, je lui ai montré la lettre et il a dit qu'en tant que problème de conformité, il devait être traité en ligne", a-t-il déclaré à Hack.
"J'ai fait remarquer que le portail en ligne ne fonctionnait pas pour moi et que je voudrais un numéro à appeler ... il a dit qu'ils n'avaient aucun pouvoir pour le faire et que cela ne pouvait se faire qu'en ligne.
"N'ayant plus d'options pour résoudre le problème, j'ai dit merci et je suis sorti vers ma voiture. J'ai essayé le portail de conformité à plusieurs reprises au cours des jours suivants. Il n'a pas fonctionné avec un 'Service indisponible pour le moment, veuillez revenir à la maison et réessayez'."
Sianaye dit qu'elle a eu du mal à mettre à jour ses informations en ligne. "Si vous entrez dans un bureau de Centrelink, ils disent" Désolé, je ne peux pas traiter avec vous "." Elle dit qu'elle n'a pas pu télécharger ses pièces justificatives et qu'on lui a même dit d'essayer de les faxer à la place. Pendant ce temps, son examen est prévu après la date de paiement, et on lui a dit de payer la dette, puis de voir un remboursement si l'examen réussit.
"Ils ont aussi l'audace de me facturer 280 $ en frais de service", a-t-elle déclaré.
"J'ai passé des heures à faire tout cela. Au cours des deux derniers jours, j'ai parlé à sept personnes du Département des services sociaux."
Selon le Département des services sociaux, il n'y a aucun problème d'accès au système en ligne. "Nous avons confiance dans le système et n'avons connaissance d'aucun problème affectant l'accès au système de conformité en ligne", a déclaré le directeur général du département, Hank Jongen.
"Comme toujours, nous continuerons à surveiller les progrès de l'activité de conformité."
Problème 4 : Qui conserve les fiches de paie d'il y a six ans ?
Le député fédéral indépendant Andrew Wilkie demande au Centrelink de cesser d'émettre les avis de dette, qui, selon lui, sont souvent incorrects et traitent les gens comme coupables jusqu'à preuve du contraire.
Il a déclaré que le programme était "une autre attaque cruelle et idéologique … contre les personnes vulnérables et défavorisées de la nation".
"Ces personnes peuvent expliquer pourquoi elles n'ont pas été surpayées, mais ont du mal à mettre la main sur les documents pour le prouver car la soi-disant dette remonte à des années et dans certains cas, leurs employeurs ont fait faillite."
"Combien d'entre nous pourraient mettre la main sur un bulletin de paie d'il y a six ans ?"
Dans une déclaration à Hack, Hank Jongen a déclaré que le Département entreprenait un examen des revenus remontant à 2010-11. "Le département n'exige pas systématiquement que les clients fournissent des fiches de paie", a-t-il déclaré.
Les problèmes apparents du nouveau système remettent en question les attentes d'une manne de dette sociale de 4,5 millions de dollars par jour. L'argent peut s'évaporer au contact de la réalité. Les problèmes exposent également Centrelink à des accusations d'intimidation - de nommer imprudemment des dettes et d'espérer que les membres du public paieront au lieu de passer par un processus d'examen ardu.