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Le syndicat du secteur public a condamné les tentatives de privatisation du centre d'appels très critiqué de Centrelink, affirmant que cela donnerait à Serco l'accès à de grandes quantités d'informations personnelles.
Le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, a annoncé qu'une filiale de la multinationale Serco - Serco Citizen Services - serait engagée pour aider à exploiter le centre d'appels de Centrelink.
Tudge a déclaré que le déménagement ajouterait 250 employés dans une augmentation significative de la capacité du centre d'appels. Le personnel de Serco compléterait les travailleurs existants dans le cadre du programme pilote de trois ans.
Tudge a déclaré que les travailleurs de Serco se conformeraient à toutes les exigences de confidentialité et de sécurité du Commonwealth.
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L'annonce vise à remédier aux retards importants du centre d'appels, source de frustration constante pour les allocataires de la sécurité sociale.
"Ce partenariat aidera les Australiens qui accèdent aux services Centrelink et contribuera à réduire les temps d'attente des appels", a déclaré Tudge.
Le département des services sociaux a enregistré 42 millions de "signaux d'occupation" entre juillet 2016 et juin, selon les preuves des estimations du Sénat.
Les temps d'attente moyens étaient d'environ 28 minutes pour la ligne handicap, maladie et soignants, 30 minutes pour les services d'emploi et 16 minutes pour les familles et les parents. Le temps d'attente était pire pour la ligne téléphonique «participation», à 38 minutes.
Au cours de l'exercice précédent, environ 42 % des 68 millions d'appels passés à Centrelink avaient été bloqués. 7,12 millions d'appels supplémentaires ont été abandonnés.
Le Community and Public Sector Union a rapidement qualifié la décision de Serco de « désastre absolu ».
La secrétaire nationale du syndicat, Nadine Flood, a déclaré qu'il s'agissait d'une attaque contre les fonctionnaires, d'une menace à l'intégrité des informations privées et d'une privatisation qui dégraderait la qualité d'un service public essentiel.
"Nous recherchons une réunion urgente avec le département pour obtenir plus d'informations sur cet arrangement douteux", a déclaré Flood.
"De toute évidence, cet accord a été gardé secret pendant un certain temps si Serco prévoit d'être connecté aux systèmes de Centrelink dans quelques semaines seulement. Fournir à Serco l'accès même le plus élémentaire aux dossiers des clients donnerait à l'entreprise une quantité effrayante d'informations personnelles.
Le gouvernement dépensera 51,7 millions de dollars sur trois ans pour financer l'implication de Serco dans le centre d'appels. Tudge a déclaré qu'aucun service ou donnée n'irait à l'étranger.
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Serco doit commencer à travailler dans le centre d'appels dans les semaines à venir.
Cette annonce intervient après de nouvelles critiques cette semaine de la réponse du gouvernement au scandale de la "dette robotique", qui a lui-même révélé un manque de capacité dans le centre d'appels de Centrelink.
Le gouvernement a de nouveau déclaré qu'il n'avait pas l'intention de suspendre le système automatisé de recouvrement de créances, qui a émis au moins 20 000 dettes inexactes aux plus vulnérables d'Australie.
Il l'a fait dans une réponse officielle à un rapport d'enquête cinglant du Sénat. Les travaillistes et les Verts ont tous deux qualifié la réponse du gouvernement au rapport d'insulte.
"Le refus du gouvernement Turnbull d'agir sur les recommandations de l'enquête du Sénat visant à remanier le programme d'intervention de conformité en ligne est une insulte aux milliers d'Australiens décents qui ont été pris dans le désastre de la dette robotisée des conservateurs", a déclaré la ministre fantôme des services sociaux, Linda Burney. , a déclaré dans un communiqué.