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La chercheuse médicale Janet Hammill, qui travaille bénévolement, a du mal à contacter qui que ce soit à Centrelink après avoir été informée à tort qu'elle devait 7 600 $
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Une chercheuse de premier plan sur le syndrome d'alcoolisme fœtal et finaliste de l'Australienne de l'année du Queensland a été prise dans le scandale de recouvrement de créances de Centrelink, après que le système a estimé à tort qu'elle devait 7 600 $.
L'ethnographe médicale Janet Hammill, 76 ans, a passé des décennies à rechercher les origines fœtales de la santé et de la maladie, et reste à l'Université du Queensland, où elle travaille bénévolement et vit de la pension de vieillesse.
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Hammill a reçu une subvention de recherche de 26 000 $ entre juillet 2011 et avril 2012, qu'elle a entièrement signalée à Centrelink à l'époque.
Mais le système automatisé de recouvrement de créances de Centrelink semble avoir fait la moyenne de la subvention sur les 26 quinzaines de 2012, avant de la considérer comme ayant été considérablement surpayée.
Elle a eu du mal à s'expliquer avec qui que ce soit chez Centrelink, notamment en utilisant leur système téléphonique surchargé et leur système en ligne déroutant.
"Vous vous sentez tellement impuissant, je veux dire pour l'amour du ciel, vous pouvez regarder mon CV et voir que je ne suis pas impuissant", a déclaré Hammill.
Janet Hammill. Photographie : australianoftheyear.org.au
«Mais cela vous place dans une autre catégorie de déresponsabilisation. Je peux juste imaginer quelqu'un qui ne maîtrise pas l'informatique ou qui parvient à se débrouiller au jour le jour, c'est tellement frustrant », a-t-elle déclaré.
"Ils m'ont fait sentir comme si j'étais une sorte de tricheur, et je n'ai pas eu de revenus depuis avril 2012."
Son cas survient alors que le gouvernement fédéral met en œuvre des changements pour tenter de répondre aux critiques de son système controversé de recouvrement automatisé des dettes.
Le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, qui a déclaré la semaine dernière que le système fonctionnait comme il se doit, a ordonné au ministère de commencer à inclure le numéro de téléphone 1800 dédié de Centrelink pour l'équipe de conformité dans les lettres aux bénéficiaires de l'aide sociale.
Le langage des lettres sera également simplifié et rendu plus clair, a-t-il déclaré.
Dans les cas où Centrelink a envoyé des lettres à la mauvaise adresse, le gouvernement leur permettra d'avoir un examen interne avant qu'on ne leur demande de commencer à rembourser l'argent.
Le gouvernement utilisera également d'autres documents, tels que la liste électorale, pour s'assurer que les lettres de Centrelink sont envoyées à la bonne adresse, et commencera à utiliser le courrier recommandé pour s'assurer que la correspondance est reçue.
Dans un petit nombre de cas, Centrelink appellera également les clients pour s'assurer qu'ils ont bien reçu les lettres.
"L'un des problèmes a été qu'à certaines occasions, l'adresse enregistrée par Centrelink n'était pas à jour, et donc la première fois qu'une personne entend parler de son avis de dette, c'est lorsqu'il y a un agent de recouvrement sur à leur porte », a déclaré Tudge sur la radio 2 Go à Sydney lundi.
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"Maintenant, nous résolvons ce problème en nous assurant que nous allons utiliser plusieurs adresses différentes, y compris l'adresse de la liste électorale d'une personne et d'autres adresses pour s'assurer qu'elle reçoit cette lettre et qu'elle a la possibilité de mettre à jour son dossier si elle croit , honnêtement, qu'ils ont une explication valable pour expliquer pourquoi il y a un écart.
Linda Burney, du Labour, a décrit les changements comme un backflip, fait après des semaines à affirmer qu'il n'y avait rien de mal avec le système.
Burney a publié lundi une déclaration demandant si le prochain lot de lettres de Centrelink, qui doit sortir cette semaine, intégrera les changements et comment ils s'appliqueraient aux personnes déjà concernées.
"Après des semaines de déni, le ministre a finalement admis ce que tout le monde sait déjà : il y a de sérieux problèmes avec le programme de robot-dette", a déclaré Burney. "Admettre le truc n'est que la première étape, maintenant il doit s'excuser et prendre des mesures pour aider ceux qui ont été tourmentés par de fausses créances."
Le député indépendant Andrew Wilkie a déclaré que plusieurs membres du personnel de Centrelink lui avaient dit que le gouvernement ne s'occupait pas correctement de ceux qui se sentaient suicidaires par le système.
Wilkie a déclaré que le personnel de Centrelink est censé orienter les personnes suicidaires vers les travailleurs sociaux, mais le niveau de demande d'aide a rendu cela presque impossible.
Il a déclaré que ces cas étaient plutôt renvoyés aux employés occasionnels de Centrelink sur la ligne téléphonique générale de l'agence, qui n'ont aucune formation en prévention du suicide. Wilkie, qui dit avoir parlé à plusieurs dénonciateurs de Centrelink, a écrit au médiateur du Commonwealth détaillant les allégations.
Il a déclaré que le personnel se voyait attribuer un quota pour le recouvrement des dettes (six à 10 avis de dette par jour) et découragé de regarder "de trop près" les cas complexes.
Il a dit qu'on lui avait dit que le personnel de Centrelink était découragé de suspendre le remboursement de la dette en cas de difficultés financières.
"Le système est un raté complet et doit être réparé ou mis au rebut", a déclaré Wilkie.
"Par savoir