Incidents associés
Laura, travailleuse du commerce de détail, a une dette de 24 000 $ qui pèse sur sa tête depuis octobre de l'année dernière.
Laura, qui a demandé à Hack de ne pas utiliser son nom de famille, travaille de manière décontractée et a reçu des paiements de soutien du revenu via Centrelink de 2011 à 2014.
À la fin de l'année dernière, Centrelink lui a dit qu'elle leur devait des milliers de dollars.
Elle faisait partie des milliers de personnes prises dans ce qu'on appelle la politique de la dette robotique - c'est à ce moment-là que Centrelink a commencé à utiliser un système automatisé pour envoyer des lettres lorsqu'il détecte des écarts dans les paiements.
L'ancien système non automatisé générait 20 000 lettres par an. Mais au début du nouveau système, ce chiffre est passé à 20 000 par semaine.
"Il est apparu avec une dette d'un peu plus de 24 000 $... C'est mon salaire annuel", a déclaré Laura.
[Je me sentais] physiquement malade et j'ai tout de suite perdu ma merde.
Au cours de cette période de trois ans, Laura avait reçu environ 38 000 $ en prestations d'aide sociale. Apprendre qu'elle devait 24 000 $ a été un grand choc.
"Je suis logique, je sais que c'est un gros système et que les choses peuvent mal tourner. Si c'était une petite quantité, que les choses étaient incohérentes, alors je comprendrais cela », a déclaré Laura.
"Personne n'écoute"
Laura s'est penchée dessus.
Un examen initial a vu la dette baisser - mais seulement de quelques milliers de dollars.
En décembre de l'année dernière, Laura a déclaré qu'un employé de Centrelink lui avait dit que sa dette ressemblait à une erreur administrative. Mais la dette tenait toujours.
«Ils ont tout de suite dit que je devais suivre un plan de paiement et le rembourser. Ils m'ont envoyé voir leur agent de recouvrement de créances. Il m'a dit qu'ils ne prendraient pas moins de 100 $ par quinzaine pour rembourser. Et j'ai dit, eh bien, c'est impossible pour moi », a déclaré Laura.
"Depuis l'année dernière, je rembourse 20 dollars par quinzaine."
Elle a dû couper les coins ronds dans un budget déjà serré. Payer pour Internet était ce qu'il fallait faire - et c'est exactement ce dont elle a besoin pour trouver plus de travail.
Laura a retenu les services de l'aide juridique et fait appel de la dette.
Elle dit que son dossier est truffé d'incohérences et de défauts. Hack n'a pas consulté les documents.
Hack a demandé à l'ancien ministre des Services sociaux, Alan Tudge, et au nouveau ministre, Michael Keenan, de commenter cette histoire.
Laura a déclaré que tout le processus lui faisait des ravages.
"J'ai souffert de dépression pendant très, très longtemps et surtout à la fin de l'année dernière lorsque j'ai contracté cette dette pour la première fois, je ne me sentais déjà pas bien à cause d'autres choses, alors j'ai fini par ne pas travailler pendant un mois. ," dit-elle.
"Personne n'écoute… On me traite essentiellement de fraude et de menteur et cela ne m'importe pas."
"Il a tout de suite dit que j'étais coupable, et un an plus tard [j'essaie toujours] de prouver que je ne suis pas coupable", a déclaré Laura.
"C'est l'équivalent d'un an de ma vie de stress et de lutte que je n'aurais pas dû affronter... C'est une blague."
"J'étais paniqué"
Joy* sait exactement à quoi cela ressemble. Lorsqu'elle a parlé à Hack au début de cette année, elle était absolument bouleversée.
Juste avant de quitter le travail pour les vacances de Noël en 2016, Joy a reçu une lettre de Centrelink disant qu'elle devait 26 000 $, soit plus de la moitié de son salaire annuel.
"J'étais vraiment paniqué. Je terminais pour Noël en me sentant vraiment heureux et excité. Et puis tout d'un coup j'ai été plongé dans cette affreuse panique. Je ne savais pas ce que j'étais censé faire.
On lui a dit qu'elle devrait payer intégralement avant le 9 janvier.
"Aucun lieu de type aide juridique n'était ouvert pour donner des conseils", a déclaré Joy.
"J'ai dû effectuer des remboursements, sinon mes prestations fiscales familiales auraient été supprimées. Je suis une mère célibataire, je travaille à temps partiel - je compte un peu là-dessus », a-t-elle déclaré.
Le recouvrement de créances lui a dit de payer 800 $ par semaine - un exploit presque impossible pour quelqu'un dans la situation financière de Joy.
Joy et son frère – qui avaient contracté une dette beaucoup plus petite de quelques milliers de dollars – ont rendu publics leurs histoires. Soudain, ils ont attiré l'attention de Centrelink.
"Quelques jours plus tard, miraculeusement, il a reçu un appel d'une mystérieuse grosse perruque de Centrelink."
La dette de Joy a été revue et réduite à seulement quelques milliers de dollars - une diminution de dix fois la somme initiale. Son frère a vu sa dette réduite à seulement 50 $.
Tout cela s'est passé en quelques jours.
"Si mon frère n'avait pas été rendu public … je serais toujours en train de régler le problème maintenant et je serais toujours stressé à ce sujet", a déclaré Joy.
Je le rembourserais pendant plus d'une décennie. C'est une façon de donner à une personne l'impression qu'elle ne peut jamais aller de l'avant.
"C'était formidable pour moi, mais il y a des milliers et des milliers de personnes qui ne savaient pas, qui n'étaient pas capables de se défendre de la même manière, n'ont pas eu cette chance", a-t-elle déclaré.
Lettres en attente à Noël
L'une des plus grandes critiques de la gestion du programme de robot-dette est le timing de tout cela. Des milliers de lettres ont été envoyées à Noël l'année dernière, ce qui rend difficile d'entrer en contact avec Centrelink et de faire appel de la dette.
La sénatrice des Verts Rachel Siewert faisait partie d'une enquête du Sénat sur Centrelink plus tôt cette année.
"C'était profondément affligeant pour les gens l'année dernière lorsqu'ils recevaient des avis à Noël et pendant les vacances d'été", a-t-elle déclaré à Hack.
Cette année, Centrelink a interrompu le programme à la fin du mois de novembre, une