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Centrelink n'a pas réussi à communiquer correctement avec les bénéficiaires de l'aide sociale, leur personnel manquait de formation et son soi-disant programme de «robo-dette» plaçait des attentes «déraisonnables» sur les demandeurs et aurait dû être testé plus rigoureusement.
Telles sont les conclusions de l'enquête de l'ombudsman du Commonwealth sur le scandale de recouvrement de créances de Centrelink qui a vu des milliers de personnes "terrifiées" par des avis de dettes totalisant souvent plusieurs milliers de dollars.
Depuis que le système de recouvrement de créances de Centrelink a été automatisé en juillet de l'année dernière, des milliers de clients ont passé de nombreuses heures et des jours à contester des dettes qu'ils n'avaient pas réellement contractées -- comme cet homme, qui a passé 30 heures à contester la dette de Centrelink de sa fille, qui a par conséquent été modifiée de 5 500 $ à 0 $.
À présent, le Médiateur souhaite une « évaluation complète » du programme automatisé avant qu'il ne soit déployé davantage.
Le système de recouvrement de créances de #Centrelink manque de transparence et est trop difficile à utiliser, selon l'ombudsman https://t.co/deaVKY4boK — ABC News (@abcnews) 10 avril 2017
"Nous avons constaté qu'il y avait des problèmes d'utilisation et de transparence du système", a déclaré l'ombudsman par intérim du Commonwealth, Richard Glenn.
Depuis le début de l'enquête en janvier, le Département des services sociaux a apporté de nombreux changements positifs pour rendre le système plus clair et plus facile à utiliser, mais "d'autres améliorations sont nécessaires pour garantir que le système reflète une bonne administration publique", a déclaré le Médiateur.
Mais l'exactitude globale du programme d'évaluation de la dette était la même et le taux "d'erreur" largement signalé d'avis de dette envoyés de manière incorrecte était une fausse déclaration, selon le rapport de 113 pages.
Le nombre de fois où aucune dette n'a été trouvée à la suite d'une première lettre de « demande d'informations » était de 20 % avant l'automatisation du système et n'a pas augmenté après l'automatisation, a constaté l'ombudsman.
Le délai de réponse à la demande (21 jours), en revanche, n'était « ni raisonnable ni juste » dans de nombreux cas, « compte tenu de la complexité de la collecte d'informations historiques sur l'emploi ou de la possibilité que le client n'ait pas reçu le premier lettre".
Ce n'est ni raisonnable ni juste dans des situations où les clients doivent recueillir des preuves datant de plusieurs années"
En février, le délai a été prolongé à 28 jours, avec des options pour demander des prolongations, à la suite des recommandations de l'enquête et des plaintes des bénéficiaires de l'aide sociale.
Le court laps de temps signifiait que les gens étaient obligés de rembourser une dette qu'ils ne croyaient pas devoir, car ils ne pouvaient pas contester avec succès la dette avant le délai de trois semaines.
"La partie la plus déchirante a été de se faire dire que même s'il ne me reste que trois semaines pour rembourser la dette, l'examen prend six semaines et que je dois commencer à la rembourser entre-temps", a déclaré Brett, un homme de Sydney, au Huffington. Post Australie.
Le chien de garde fédéral a également critiqué le Département des services sociaux (DHS) pour avoir imposé trop de responsabilité aux personnes pour vérifier leurs revenus – parfois jusqu'à six ou sept ans.
"Ce n'est ni raisonnable ni juste dans des situations où les clients doivent recueillir des preuves il y a plusieurs années, ou lorsque le client n'a pas la capacité d'obtenir les preuves", indique le rapport.
"Les clients n'ont pas les mêmes pouvoirs de collecte d'informations que le DHS."
ANDREW MEARES/FAIRFAX Kathryn Campbell Secrétaire du Département des services sociaux devant une audience du comité sénatorial sur le centrelink robo-debt collection à Canberra.
Le DHS devrait utiliser ses pouvoirs pour collecter des informations directement auprès des employeurs afin de vérifier les revenus du client, indique le rapport.
Centrelink devrait également envisager de rembourser les « frais de recouvrement » de 10 % qui ont été automatiquement appliqués aux dettes lors de l'introduction du système automatisé - et dont le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, aurait lui-même ignoré l'existence lorsqu'il a été interrogé par des journalistes en décembre.
Le rapport a critiqué les lettres de créance initiales envoyées aux clients comme "peu claires", blâmant le fait de ne pas inclure le bon numéro de téléphone (et la difficulté de localiser le numéro de téléphone sur le site Web du Département) sur les longs délais d'attente de la ligne téléphonique principale de Centrelink.
Il en est résulté que 28 millions d'appels vers Centrelink ont reçu un signal occupé au cours de l'année écoulée, certains clients appelant des centaines de fois avant d'obtenir la communication.
Le numéro d'assistance téléphonique dédié à la conformité 1800 a depuis été ajouté aux lettres de contact initiales, indique le rapport.
Mais l'examen a en outre recommandé que les lettres mentionnent la possibilité d'une dette plus tôt, expliquent clairement comment consigner les revenus afin que la dette correcte soit calculée et expliquent aux clients qu'ils peuvent demander une prolongation pour leurs dettes.
Le ministère des Services sociaux a accepté de mettre en œuvre toutes les recommandations du chien de garde fédéral. L'ombudsman Richard Glenn a déclaré qu'il "continuerait à travailler en étroite collaboration" avec le ministère pour surveiller leur mise en œuvre des recommandations.
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