Incidents associés
Cet article a plus de 2 ans
Cet article a plus de 2 ans
Le rapport d'un ombudsman sur le déploiement du service automatisé de recouvrement de créances de Centrelink a identifié de multiples défaillances qui ont imposé des charges déraisonnables aux bénéficiaires et au personnel de l'aide sociale.
L'enquête auto-initiée a été annoncée en janvier après des mois de plaintes selon lesquelles le système criblé de problèmes envoyait des avis de dette incorrects aux gens.
"Le projet [Online Compliance Intervention] a effectivement déplacé les fonctions complexes de recherche de faits et de saisie de données du département vers l'individu et son succès reposait sur sa convivialité", a déclaré le rapport de l'ombudsman du Commonwealth par intérim, Richard Glenn.
Les centres juridiques communautaires préviennent que les coupes laisseront les cibles de la dette robotique de Centrelink sans défense Lire la suite
En juillet 2016, le Département des services sociaux est passé à un système automatisé de correspondance des données pour identifier la fraude à l'aide sociale.
Glenn a constaté que le changement n'avait pas entraîné d'augmentation du taux de 20 % de personnes à qui on avait envoyé des avis de dettes, mais qui n'avaient ensuite pas de dette, et qu'il était « tout à fait raisonnable et approprié » que le service demande aux clients d'expliquer les écarts.
Cependant, ce n'était que tant que le système disposait d'informations complètes et exactes, a-t-il déclaré, et les processus du département mettaient davantage l'accent sur la responsabilité du client, qui n'était "pas raisonnable ou juste" dans de nombreuses situations.
L'exigence du ministère selon laquelle les gens doivent conserver des dossiers pendant six ou sept ans n'était pas raisonnable, selon le rapport, "en particulier lorsqu'ils n'ont pas été prévenus de cette exigence".
"Les clients n'ont pas les mêmes pouvoirs de collecte d'informations que le DHS."
Le rapport a également mis en évidence une litanie d'autres problèmes liés à la planification, à la mise en œuvre, à la consultation, aux attentes des bénéficiaires de l'aide sociale et du personnel, ainsi qu'à un manque de compréhension et de communication sur la nature compliquée du nouveau système.
Alors qu'il était inévitable qu'il y ait des problèmes lors du déploiement "d'un système automatisé complexe à grande échelle dans un court laps de temps", le département n'a pas réussi à atténuer correctement les risques pendant la transition ou à consulter de manière adéquate dans les processus de planification.
"Le DHS n'a pas clairement communiqué les aspects du système à ses clients et à son personnel, ce qui a conduit à la confusion et à l'incompréhension."
L'ombudsman a reconnu les améliorations déjà apportées par le ministère, mais a déclaré qu'il en fallait davantage.
Le rapport a identifié les principaux problèmes, notamment :
L'exactitude des dettes contractées, en particulier celles qui ont été calculées à l'aide de données sur les revenus « moyens ».
Les frais de recouvrement de 10 %.
La transparence et la convivialité du système OCI.
Les problèmes rencontrés par les clients lors de la collecte de preuves et de la présentation de leur dossier.
L'adéquation de l'assistance du département et de la communication avec les clients.
L'adéquation de la formation du personnel et de la communication pour aider les clients à utiliser le système.
L'approche du ministère en matière de plaintes.
La pertinence des mécanismes de planification et de gouvernance des projets du Ministère.
Parmi ses conclusions, le rapport indique que les lettres initiales du département aux bénéficiaires de l'aide sociale étaient « peu claires et déficientes à bien des égards » et omettent des informations cruciales, notamment que leur revenu serait moyenné s'ils ne l'entraient pas tous les quinze jours.
Les lettres manquaient également de numéros de contact pour l'équipe de conformité, ce qui a conduit les gens à appeler la ligne générale et à faire face à de longs temps d'attente et à un personnel non préparé qui ne savait souvent pas comment le système fonctionnait.
L'enquête de Centrelink a révélé que "l'étalement des revenus" créait des dettes sociales incorrectes En savoir plus
Le délai de 21 jours pour répondre à la lettre initiale n'était pas non plus raisonnable ou équitable dans toutes les circonstances.
Les rapports de l'ombudsman ont conclu que les problèmes de mise en œuvre auraient pu être atténués grâce à une meilleure planification et gestion des risques, y compris des tests utilisateurs, un déploiement plus progressif et une meilleure communication avec le personnel et les parties prenantes.
Le gouvernement fédéral a défendu avec véhémence le système de recouvrement de créances, allant jusqu'à divulguer aux médias des détails personnels sur un bénéficiaire de l'aide sociale afin de réfuter publiquement les plaintes.
Le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, a déclaré que le gouvernement accueillait favorablement le rapport et acceptait toutes les recommandations.
Dans un communiqué, Tudge a noté à plusieurs reprises les parties du rapport qui défendaient le système automatisé et a déclaré que le gouvernement apportait déjà des améliorations qui, dans certains cas, allaient plus loin que ce qui avait été suggéré par l'ombudsman.
"La triste réalité est que si la plupart des bénéficiaires de l'aide sociale font ce qu'il faut, certains fraudent délibérément le système tandis que d'autres omettent par inadvertance de déclarer avec précision leurs revenus et reçoivent par conséquent un trop-payé", a-t-il déclaré.
«Nous voulons être justes et raisonnables pour les bénéficiaires de l'aide sociale, mais aussi justes pour le contribuable qui paie les prestations d'aide sociale.»
La ministre fantôme des services sociaux, Linda Burney, a déclaré que le rapport soulevait "de sérieuses questions sur la surveillance d'Alan Tudge sur son département".
"Bien que certains changements aient été apportés au système de robot-dette de Tudge, l'ombudsman est clair qu'ils ne vont pas assez loin", sh