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Le système de recouvrement de créances de Centrelink manque de transparence et a traité certains clients de manière injuste, selon le médiateur
Actualisé
Le système controversé de recouvrement de créances de Centrelink manque de transparence et a traité certains clients de manière injuste, a constaté l'ombudsman du Commonwealth.
Le ministère des Services sociaux a été submergé de plaintes après avoir commencé à envoyer des avis de dette générés automatiquement aux bénéficiaires de l'aide sociale après avoir vérifié leurs dossiers fiscaux.
L'ombudsman par intérim du Commonwealth, Richard Glenn, a déclaré qu'il était convaincu que les dettes soulevées par le département des services sociaux étaient en grande partie exactes.
Une personne sur cinq qui a envoyé des avis de dettes ne devait pas d'argent, mais M. Glenn a déclaré qu'il était d'accord avec le ministère sur le fait qu'il ne s'agissait pas d'"erreurs" et que le nombre d'erreurs n'a pas augmenté dans le nouveau système.
Cependant, il a énuméré un grand nombre de problèmes qui affligent le système et a déclaré que des améliorations étaient nécessaires pour répondre aux "exigences minimales du droit administratif".
"Il y avait des lacunes dans la prestation de services (du département) et la communication avec les clients et le personnel lors de la mise en œuvre du système", a-t-il déclaré.
"Ces problèmes ont affecté la qualité des décisions prises par le [système automatisé].
"Beaucoup de ces problèmes auraient pu être réduits grâce à une meilleure planification de projet, à des tests de système et à une meilleure gestion des risques."
Le gouvernement a utilisé la comparaison des données pour identifier la fraude à l'aide sociale pendant des décennies, mais a automatisé le processus à la mi-2016 dans le but d'économiser de l'argent, réduisant considérablement la surveillance humaine.
Dans un communiqué, le ministre des Services sociaux, Alan Tudge, a salué le rapport et a déclaré que le gouvernement améliorerait sa communication avec le public.
"La triste réalité est que si la plupart des bénéficiaires de l'aide sociale font ce qu'il faut, certains fraudent délibérément le système tandis que d'autres omettent par inadvertance de déclarer avec précision leurs revenus et reçoivent par conséquent un trop-payé", a-t-il déclaré.
"Nous voulons être justes et raisonnables pour les bénéficiaires de l'aide sociale, mais aussi justes pour le contribuable qui paie les prestations d'aide sociale."
La porte-parole de l'opposition pour les services sociaux, Linda Burney, a déclaré que l'approche du gouvernement échouait.
"Tout cela aurait pu être évité s'il y avait eu une meilleure planification et de meilleurs tests du système avant que le ministre Tudge et le gouvernement ne se lancent dans l'envoi de dizaines de milliers de lettres aux gens", a-t-elle déclaré.
L'ombudsman a déclaré que le ministère avait amélioré de nombreux aspects du programme en janvier, lorsqu'il a permis aux bénéficiaires de l'aide sociale de lancer un examen interne avant le lancement d'une procédure de dette.
La communication de Centrelink critiquée
M. Glenn a déclaré que certains clients avaient peut-être reçu des avis de dette pour de l'argent qu'ils ne devaient pas parce qu'ils n'avaient pas fourni d'informations complètes au département, mais qu'il y avait plusieurs obstacles à cela.
De nombreux clients de Centrelink ont réagi avec colère lorsqu'ils ont reçu des lettres de créance leur demandant de rembourser de l'argent.
L'ombudsman a déclaré que les lettres n'étaient pas claires et ne contenaient pas d'informations cruciales, telles que le bon numéro de téléphone pour Centrelink.
Le rapport indique également que de nombreuses personnes ne se rendent pas compte qu'elles doivent entrer leurs revenus plus régulièrement dans le cadre du nouveau système, et que "dans certains cas, cela a été un résultat plus favorable pour le client, et dans d'autres, la dette a été surestimée".
Dans le cadre du nouveau système, les bénéficiaires de l'aide sociale sont censés fournir plus d'informations sur leurs antécédents professionnels.
Mais l'ombudsman a déclaré que de nombreux clients avaient du mal à obtenir la preuve de leurs revenus d'il y a plusieurs années et que le ministère devait faire plus pour les aider à obtenir les informations dont ils avaient besoin.
"Lorsque le (nouveau) système a été déployé pour la première fois, les clients avaient 21 jours pour répondre à la lettre initiale… étant donné la complexité de la collecte d'informations historiques sur l'emploi ou la possibilité que le client n'ait pas reçu la lettre initiale, nous considérons le 21- le délai d'un jour n'était ni raisonnable ni juste en toutes circonstances », indique le rapport.
L'ombudsman a été cinglant sur la façon dont le ministère a traité les plaintes, affirmant que les gens avaient du mal à comprendre pourquoi on leur avait émis des dettes et ce qui avait changé.
"La mauvaise prestation des services était un thème récurrent dans de nombreuses plaintes reçues par notre bureau", indique le rapport.
"Les clients ont eu du mal à obtenir une explication claire sur la décision de la dette et le raisonnement qui la sous-tend."
Centrelink pour fournir plus d'aide aux personnes vulnérables
Le rapport a révélé que de nombreux clients de l'aide sociale ne savaient pas qu'ils devaient appeler la ligne d'assistance de conformité et ont donc inondé la ligne de service client générale de Centrelink à la place.
Mais le personnel de Centrelink n'a pas entièrement compris le fonctionnement du nouveau système car il n'avait pas été correctement formé.
L'ombudsman a déclaré que le département avait convenu que les clients "vulnérables" n'auraient pas à faire face au système automatisé pour le moment, et qu'ils recevraient une aide supplémentaire à l'avenir.
"De nombreux problèmes de mise en œuvre de l'OCI auraient pu être atténués par une meilleure planification des projets et une meilleure gestion des risques dès le départ", indique le rapport.
"Cela inclut des tests utilisateur plus rigoureux avec les clients et le personnel de prestation de services, un déploiement plus progressif