Problème 6907

Burger King a intégré un chatbot IA à ses opérations quotidiennes dans ses restaurants. « Patty », la voix IA basée sur un modèle OpenAI, sera intégrée aux casques des employés afin de collecter des données sur leur amabilité et d'optimiser leurs processus.

Ce bot fait partie de BK Assistant, une nouvelle plateforme web et mobile conçue pour la formation et le support opérationnel. Il est censé alerter les responsables des produits indisponibles et aider les employés à se souvenir des ingrédients des offres promotionnelles. Il analysera également les conversations entre employés et clients au drive.

Burger King a précisé à NBC News jeudi que BK Assistant n'écoutera pas toutes les conversations des employés et que l'objectif n'est pas de les noter ni de les inciter à suivre des scripts. L'assistant commencera toutefois à écouter dès l'arrivée du client pour passer commande et jusqu'à son départ.

Le système collectera des données issues des interactions des employés avec les clients, en utilisant par exemple des mots-clés comme « bienvenue », « s'il vous plaît » et « merci ». L'entreprise a indiqué avoir exploré ces données comme un indicateur permettant aux responsables de mieux comprendre les habitudes de service.

« L'une des premières étapes a consisté à sélectionner certains mots-clés… mais c'est un mécanisme qui nous a permis d'affiner notre définition de la convivialité », a expliqué Thibault Roux, directeur du numérique chez Burger King, lors d'une interview.

« C'est un véritable outil de formation, n'est-ce pas ? Il vous aide, en tant qu'employé, à être plus accueillants, et nous vous accompagnons également pour résoudre certains problèmes opérationnels, parfois complexes », a-t-il ajouté.

Le casque à commande vocale est actuellement testé dans 500 restaurants. Les versions web et mobile de BK Assistant devraient être disponibles pour les restaurants Burger King aux États-Unis d'ici la fin de l'année.