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La censure apparente d'Amazon sur les auteurs homosexuels a été un gâchis marketing pour l'entreprise, écrit DANNY O'BRIEN
Les RELATIONS PUBLIQUES peuvent être une affaire délicate sur Internet : il n'y a pas beaucoup d'autres médias qui peuvent aimer votre entreprise un vendredi, devenir sauvages contre vous le samedi et sont allés jusqu'à inventer un nouveau mot pour leur dédain le dimanche. .
Les cadres supérieurs et la direction d'Amazon sont partis pour le week-end au début du mois, sans aucun doute subtilement soutenus par la réputation largement intacte de leur entreprise de Seattle pour le commerce électronique – en particulier les livres. Au moment où ils sont revenus lundi, Internet était un Twitter avec "Amazonfail": un scandale qui n'était peut-être pas du tout un scandale, mais qui était certainement un véritable gâchis marketing.
Voici Amazonfail en quelques mots. Ce week-end, une poignée d'écrivains gays et lesbiens ont remarqué que leurs pages de livres Amazon n'étaient pas comme les autres pages de livres.
La grande majorité des profils de livres sur Amazon incluent, parmi le nombre de pages et les avis des lecteurs, un chiffre de "classement des ventes". Cela montre la popularité relative du livre, par rapport aux centaines de milliers d'autres volumes vendus par Amazon à ce moment-là.
Un classement des ventes de "un" signifie que ce livre est le best-seller sur le site Web. Un classement des ventes de 27 746 est un peu moins populaire.
La signification réelle du «classement des ventes» d'Amazon est un peu floue lorsque vous commencez à descendre en dessous des 500 meilleurs livres environ: là-bas, le classement d'un livre peut monter et descendre par milliers en quelques jours.
Malgré cette variabilité (ou peut-être à cause d'elle), de nombreux auteurs suivent avec acharnement l'augmentation et la diminution du classement, tout comme leurs éditeurs, agents et autres acteurs du marché.
Alors qu'est-ce que cela signifie si Amazon n'affiche pas du tout de classement des ventes ? C'est ce que les écrivains se demandaient lorsqu'ils ont découvert que des dizaines de fictions et non-fictions gays et lesbiennes étaient omises de tout classement Amazon - et semblaient même être supprimées des meilleures listes renvoyées par Amazon lorsque les utilisateurs effectuaient des recherches sur le site Web.
L'histoire de la censure apparente d'Amazon sur les auteurs homosexuels s'est répandue comme une traînée de poudre dans des segments clés de leur lectorat en ligne.
Des blogueurs indignés ont publié des listes de livres qui avaient été supprimés ; une véritable foule aboyante a appelé au boycott et exigé qu'Amazon s'explique.
Amazon a finalement expliqué. L'omission avait été un « pépin » logiciel, une classification accidentelle faite par l'un de leurs employés, et l'entreprise travaillait dur pour réinclure un large éventail de livres dans leurs classements – pas seulement la littérature gay.
Mais l'explication a eu du mal à rattraper les rumeurs et les dégâts qui avaient été causés.
Il restait également incomplet comme explication : pourquoi un bug logiciel ciblerait-il la littérature lesbienne et gay de manière disproportionnée, par rapport aux autres catégories ? Et pourquoi Amazon avait-il même un système pour supprimer les livres de son classement des ventes ? Les théories abondaient, non contraintes par une correction ou une élaboration plus poussée par Amazon.
Les histoires qui s'étaient propagées si rapidement au cours du week-end ont continué à circuler (et au moment de l'écriture résonnent encore) sur Internet.
Il ne s'agit pas de savoir si les histoires sont exactes ou non : sans une histoire cohérente à raconter, l'image d'Amazon en tant que librairie libérale de Seattle a pris un coup majeur.
Malgré les critiques d'une foule en colère et non informée sautant aux conclusions, puis les sautant dans des dénonciations en ligne en colère, je soupçonne que les bénéfices d'Amazon ont à peine montré un soubresaut. Malgré les rumeurs, aucun boycott n'était sérieusement prévu. Et malgré les nuages de méfiance restants, Amazon a résolu un problème profond avec son système de classement.
Amazon a admis, après la fin de son week-end cauchemardesque, que le problème avait été porté aux plus hauts niveaux de la direction. Il s'agit d'une boucle de rétroaction solide et puissante entre les clients et l'entreprise, même si aucune des parties ne savait vraiment ce que l'autre faisait pendant la majeure partie de l'affaire.
Une question ouverte demeure cependant. Qu'en est-il des clients qui ne sont pas si avertis en ligne, qui n'ont pas l'expérience de l'activisme et du plaidoyer (et de la marginalisation) pour reconnaître quand ils sont mis à l'écart et faire des histoires en ligne ? Tous les "glitch" n'ont pas une tempête de feu correspondante.
Il semble que le bogue d'Amazon ait saboté la visibilité d'une partie de son catalogue pendant de nombreuses semaines. Et, bien que je ne veuille pas trop ajouter à la conjecture quant à ce qui s'est passé exactement, il semble que le problème soit une mauvaise application d'une politique délibérée de retrait de certains livres des listes de vente : en particulier, les livres pour adultes qui se vendent très bien en effet, mais n'ont pas l'air si bien sur les listes officielles des 10 meilleurs.
Les personnes travaillant ensemble sur Internet peuvent faire la lumière sur toutes sortes de bizarreries en ligne.
Les sociétés Internet établies comme Amazon, Google, Microsoft, Yahoo, Twitter et Facebook ont un incroyable pouvoir réciproque pour faire disparaître le contenu en omettant simplement de l'indexer, de le cataloguer ou de s'y référer.
Les entreprises et les particuliers doivent faire attention à leur pouvoir ; et peut-être que les deux ont besoin l'un de l'autre pour nous redonner