Problème 6689

Ma facture internet a augmenté d'environ 15 $ par mois cet été. Je sais que je peux probablement la réduire en comparant les tarifs avec un concurrent, mais j'ai repoussé cet appel car je suis épuisé par les systèmes automatisés, les temps d'attente interminables et les voix synthétiques incapables de comprendre ce que je dis quand je supplie de parler à un humain.

Tout cela me semblait être plus de travail que de profit. Et si je pouvais externaliser cette tâche, gratuitement ?

Grâce à un outil vocal d'IA générative, j'ai pu me transformer en agent. Mon moi-même, sous forme d'agent, avait pour mission de négocier une baisse de mon prix internet et était programmé pour être impatient. Son ton autoritaire m'a fait grincer des dents et j'ai éprouvé de la compassion pour l'employé humain à l'autre bout du fil. Mon agent répétait souvent plus ou moins ce que le conseiller client lui avait dit, puis se disait déçu et se mettait à imaginer des tarifs plus bas proposés par la concurrence pour comparer les prix. « Je suis client fidèle depuis un certain temps et je trouve injuste que les nouveaux clients bénéficient de meilleures offres », a-t-il lancé sèchement. « On dirait que vous me dites de résilier mon abonnement. »

Dans le contexte de l'essor de l'IA, alors même que les clients peinent à joindre un conseiller, ce dernier a du mal à identifier s'il s'agit bien d'un client humain. Les employés des centres d'appels sont confrontés à des technologies de deepfake convaincantes, car la frontière entre les appels humains et automatisés s'amenuise. Avec la démocratisation des outils d'IA destinés aux consommateurs, il est possible que certains les utilisent non seulement à des fins frauduleuses, mais aussi pour harceler les centres d'appels en envoyant des agents les attaquer en masse et leur faire perdre du temps. Ou encore, comme dans mon cas, en tant que client stressé, je peux être amené à solliciter ces centres d'appels pour passer des appels à ma place.

« Nous sommes aux prémices d'un problème émergent majeur », déclare Brian Levin, directeur de la relation client chez Reality Defender, qui conçoit des logiciels permettant aux gouvernements, aux institutions financières et à d'autres entreprises de détecter en temps réel la probabilité qu'un contenu ait été généré par l'IA (Reality Defender m'a accompagné dans le processus de création d'un rôle d'agent pour cet article). Le développement des assistants vocaux « progresse beaucoup plus rapidement que les centres de contact traditionnels ».

« Dans tous les secteurs, on observe une explosion du nombre d'agents vocaux IA ciblant les services d'assistance client, ce qui engendre de nouvelles formes de fraude tout en augmentant considérablement le volume d'appels et la charge opérationnelle », m'explique Emily Fontaine, responsable mondiale du capital-risque chez IBM, partenaire et investisseur de Reality Defender, dans un courriel.

Patrick Carroll, fondateur et PDG de ValidSoft, un détecteur de deepfakes, m'indique par courriel que les centres d'appels reçoivent de plus en plus d'appels d'agents qui tentent de contourner les protocoles de sécurité et les méthodes d'authentification. « Même les entreprises dotées de systèmes de défense robustes constatent une augmentation du volume d'appels à mesure que les outils d'automatisation vocale deviennent plus accessibles et sophistiqués », ajoute-t-il.

L'IA représente un dilemme pour le service client. Un rapport publié en début d'année par le cabinet d'études Gartner prévoit que les agents IA résoudront 80 % des problèmes courants des clients d'ici 2029, ce qui pourrait réduire les coûts opérationnels de 30 %. Une autre enquête de Gartner auprès de responsables du support client révèle que 85 % d'entre eux s'intéressent aux chatbots IA ou les utilisent déjà, mais que seulement 11 % estiment que l'investissement réalisé jusqu'à présent a « globalement » ou « totalement » répondu à leurs attentes. Alors qu'ils cherchent à optimiser l'automatisation du service client, les fraudeurs et les clients souhaitant interagir directement avec les agents pourraient bouleverser le modèle et déclencher une course à l'armement entre les IA.

L'IA représente un dilemme pour le service client.

Plus il deviendra facile de se faire appeler par une IA intransigeante et directe par son fournisseur d'accès internet, son dentiste ou Williams Sonoma, plus le nombre de clients créant des avatars IA d'eux-mêmes augmentera. Daniel O'Sullivan, analyste principal chez Gartner, m'explique que « les clients souhaitent externaliser ce type de demandes » et que les entreprises devront tôt ou tard « s'y adapter ».

Cependant, ajoute O'Sullivan, autoriser les appels automatisés présente des risques pour les entreprises : elles doivent trouver des moyens de détecter les fraudes, pourraient recevoir davantage d'appels pour des demandes de service, car la charge de travail liée aux problèmes mineurs de facturation ou de service diminuera, et elles risquent de perdre l'opportunité de nouer des relations avec leurs clients, ce que font les agents humains lorsqu'ils se surpassent pour les appelants.

Les tentatives pour contrer la mise en attente téléphonique ne sont pas nouvelles. Selon une autre enquête Gartner de 2025, près de la moitié des clients déclarent essayer des plateformes tierces, comme Google, Reddit ou ChatGPT, pour tenter de résoudre un problème de service avant même de contacter l'entreprise. En 2010, une startup nommée LucyPhone a tenté de révolutionner le système d'attente téléphonique. Elle permettait de raccrocher au service client et d'être rappelé lorsque leur tour arrivait. L'outil Reserve with Google peut réserver des restaurants à votre place. DoNotPay, une startup utilisant l'IA pour aider les particuliers à contester les frais et les amendes, et à retrouver les sommes qui leur sont dues, s'est fait remarquer pour son succès dans la défense des intérêts des citoyens face aux grandes entreprises souvent difficiles à contacter.

Configurer l'agent pour qu'il exécute mes instructions a nécessité quelques ajustements et environ une heure de travail pour cloner ma voix à partir d'un enregistrement audio d'une interview radio, puis programmer les informations nécessaires à mon compte. Ainsi, mon agent le connaissait sur le bout des doigts. Ce n'était pas un gain de temps, mais cette technologie de synthèse vocale est devenue remarquablement plus sophistiquée et plus simple que lorsque j'ai tenté une expérience similaire avec ma banque il y a six mois. À l'époque, je devais générer minutieusement chaque phrase et toutes les informations dont j'aurais besoin, en anticipant les questions du conseiller avant même de commencer l'appel. Je devais les enregistrer sous forme de fichiers audio, puis les lancer rapidement lorsqu'on me le demandait. Programmer cet agent conversationnel revient désormais à créer un personnage avec quelques limites et à le laisser converser en temps réel.

« Il est tout à fait possible que quelqu'un fasse cela par simple passe-temps, juste pour illustrer un propos », explique Matt Smallman, expert en sécurité des centres d'appels. « Les gens sont un peu inquiets quant à l'avenir des appels téléphoniques », ajoute-t-il. On imagine facilement un monde où ces outils deviendront si simples d'utilisation que davantage de personnes les adopteront, à la fois pour troller les centres d'appels et pour gérer les tâches fastidieuses et répétitives liées aux appels aux services d'assistance des banques, des systèmes de santé et des entreprises de vente au détail.

Mon personnage, un agent virtuel, n'a pas réussi à convaincre l'employé du centre d'appels que je méritais de bénéficier du tarif promotionnel (le conseiller m'a expliqué que l'entreprise ne s'alignait pas sur les prix de la concurrence et qu'une fois mon tarif promotionnel terminé, il n'y avait pas d'offre plus intéressante à me faire). J'ai toutefois essayé de maintenir la conversation, et le conseiller n'a manifesté aucun soupçon quant au fait qu'il parlait à un agent virtuel. Au cours d'un échange tendu de cinq minutes, mon conseiller a menacé à plusieurs reprises de résilier mon abonnement, affirmant que les tarifs proposés n'étaient pas assez avantageux pour un « client fidèle » comme moi.

Après avoir épuisé toutes les solutions, il a demandé à être transféré à une personne compétente. J'ai immédiatement raccroché, craignant qu'il ne parvienne trop à me priver de mon accès Wi-Fi indispensable. Il n'avait qu'un seul objectif et était prêt à rester en ligne indéfiniment pour l'atteindre. Compte tenu de la complexité de la situation, je ne suis pas prêt à laisser un conseiller agir à ma place ; je préfère appeler moi-même et demander poliment.