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Taco Bell revoit son utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour ses restaurants drive-in aux États-Unis après la diffusion de vidéos humoristiques montrant les erreurs de cette technologie, visionnées des millions de fois.
Dans une vidéo, un client semble avoir fait planter le système en commandant 18 000 gobelets d'eau, tandis que dans une autre, une personne s'impatiente de plus en plus face aux demandes répétées de l'IA d'ajouter des boissons à sa commande.
Depuis 2023, la chaîne de restauration rapide a déployé cette technologie dans plus de 500 établissements aux États-Unis, dans le but de réduire les erreurs et d'accélérer le service.
Mais l'IA semble avoir produit l'effet inverse.
Dane Mathews, directeur du numérique et de la technologie chez Taco Bell, a déclaré au Wall Street Journal que le déploiement de l'IA vocale n'avait pas été sans difficultés.
« Parfois, ça me déçoit, mais parfois, ça me surprend vraiment », a-t-il déclaré.
Il a ajouté que l'entreprise « apprenait beaucoup », mais qu'il réfléchirait désormais attentivement à l'utilisation future de l'IA, notamment en évitant de l'utiliser au service au volant.
M. Matthews a notamment souligné que, dans certaines situations, les humains sont mieux placés pour prendre les commandes, surtout lorsque les restaurants sont bondés.
« Nous allons former les équipes sur l'utilisation de l'IA vocale et sur les moments où il est préférable de superviser ou d'intervenir », a-t-il précisé.
Les problèmes se multiplient en ligne, des clients mécontents se plaignant du service sur les réseaux sociaux et pointant du doigt de nombreux dysfonctionnements.
Une vidéo sur Instagram, visionnée plus de 21,5 millions de fois, montre un homme commandant un « grand Mountain Dew » et la voix de l'IA lui demandant sans cesse : « Et avec quoi allez-vous boire ? ».
Ce n'est pas la première fois que l'IA rencontre des difficultés pour traiter les commandes de nourriture et de boissons.
L'année dernière, McDonald's a retiré son système de reconnaissance vocale de ses drive-in, car celui-ci interprétait mal les commandes. Ainsi, un client s'est retrouvé avec du bacon ajouté par erreur à sa glace, et un autre avec des nuggets de poulet d'une valeur de plusieurs centaines de dollars.
Malgré ces quelques problèmes techniques, Taco Bell affirme avoir traité avec succès deux millions de commandes grâce à son système de reconnaissance vocale depuis son lancement.