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L'audacieuse expérience de Taco Bell avec son service au volant basé sur l'IA a connu un revers après qu'un internaute malveillant a révélé ses failles en commandant 18 000 gobelets d'eau lors d'une blague virale, forçant ainsi le géant de la restauration rapide à revoir le déploiement de sa technologie de pointe.
Je me souviens (souvenirs) d'avoir commandé chez Taco Bell au drive-in de Miami pendant mes études là-bas.
Mon accent britannique a désorienté la femme latino-américaine qui a pris ma commande, et un taco croustillant s'est transformé en quesadilla au poulet. Cela ne m'a pas dérangé, j'étais juste un peu perplexe.
Aujourd'hui, des années plus tard, le pire des incidents s'est produit, à cause d'un provocateur qui a commandé 18 000 gobelets.
Taco Bell, qui a déployé l'IA vocale dans plus de 500 restaurants depuis 2023, a traité avec succès plus de deux millions de commandes sans problème majeur.
Mais aujourd'hui, la blague a suscité des moqueries en ligne : le système de sonorisation s'interrompt avant qu'un employé n'intervienne et demande : « Que puis-je vous servir ? »
Ce genre de plaisanterie a contraint la chaîne de restauration rapide à revoir sa stratégie. Le directeur du numérique, Dane Matthews, a admis que l'IA « le déçoit parfois ».
Matthews a déclaré au Wall Street Journal que l'entreprise étudie actuellement la possibilité d'utiliser des systèmes hybrides.
« Nous allons former nos équipes : dans votre restaurant, à ces moments-là, nous vous recommandons d'utiliser l'IA vocale ou, au contraire, de la surveiller attentivement et d'intervenir si nécessaire », a-t-il expliqué.
Cela pourrait aider l'entreprise en permettant à l'IA d'offrir le soutien supplémentaire indispensable aux heures de pointe.
Si la blague était une exagération délibérée des problèmes pouvant survenir lors d'interactions avec un service client IA, elle met en lumière la frustration des clients face à un service artificiel incompétent.