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LOS ANGELES (KABC) -- Ces derniers jours, Eyewitness News a reçu de nombreux courriels de téléspectateurs se plaignant d'avoir été injustement exclus de leurs comptes Instagram, Facebook et WhatsApp pour violation des règles de la communauté.
Frustrés, ils affirment ne pas pouvoir joindre quelqu'un chez Meta pour les aider. Ils se tournent donc vers 7 on Your Side Investigates.
« J'ai contacté Channel 7 car j'étais désespérée », explique Natalia, infirmière en soins intensifs pédiatriques vivant à Azusa, qui refuse de publier son nom de famille.
Des utilisateurs de Facebook et d'Instagram aux États-Unis affirment que Meta a suspendu leurs comptes à tort.
Natalia et son petit ami Gavino Cervantes tentent sans cesse de se connecter à leurs comptes Instagram, mais reçoivent finalement un message indiquant : « Nous avons désactivé votre compte. »
C'est un véritable casse-tête pour eux depuis le 2 juillet, lorsque Natalia a reçu une notification lui disant : « Votre compte, ou votre activité sur celui-ci, ne respecte pas nos normes communautaires en matière d'exploitation sexuelle, d'abus et de nudité envers les enfants. »
Natalia qualifie cette accusation d'« ignoble ».
« C'est ironique », a-t-elle déclaré. « C'est d'autant plus offensant que, dans le cadre de mon travail, je défends les enfants victimes d'agressions et d'abus sexuels, et je prends cela très au sérieux. »
Comme son adresse e-mail est liée au compte Instagram professionnel de Cervantes, la page de son entreprise de construction générale, Gavin's Quality Construction, a également été désactivée.
« J'étais en train de préparer le projet, et beaucoup de gens m'envoyaient déjà des messages du genre : "Hé, pouvez-vous venir faire un devis ? Pourriez-vous nous aider, par exemple, à visiter notre jardin ? Nous faire un devis ?" », a-t-il expliqué. « J'ai probablement eu cinq clients qui m'ont contacté ce jour-là et la page a été supprimée. »
Marty Macias, de Long Beach, a également été signalé pour violation des « normes sociales en matière d'exploitation sexuelle, d'abus et de nudité infantiles ».
« C'est extrêmement choquant, car la raison invoquée n'avait aucun sens pour moi », a-t-elle déclaré.
Macias et Natalia ont tous deux fait appel dans l'espoir de récupérer leurs comptes, mais sans succès jusqu'à présent. De plus, tous leurs comptes appartenant à Meta, la société mère d'Instagram, Facebook et WhatsApp, ont été désactivés.
Macias utilisait WhatsApp pour communiquer avec sa famille au Mexique, tandis que Natalia a perdu 15 ans de souvenirs de vacances à la plage et de moments privilégiés passés sur sa page Facebook.
Meta n'a pas encore répondu à la demande de commentaires d'ABC7, mais nombre de ceux dont les comptes ont été fermés soupçonnent un programme d'IA de les avoir signalés à tort.
« Pour moi, cette histoire ne concerne pas vraiment les réseaux sociaux. Elle met en lumière la dépendance excessive à l'IA lors du déploiement initial », a expliqué Karen North, professeure de communication à l'USC et experte en médias sociaux. « Malheureusement, nous sommes des êtres humains et nous essayons d'interagir avec des logiciels ces jours-ci. »
Natalia et Macias expliquent que ce qui est si frustrant, c'est l'absence de service client Meta – à leur connaissance – pour les aider.
7 On Your Side Investigates a communiqué ses adresses e-mail et noms d'utilisateur au service média de Meta et continuera de les contacter jusqu'à leur réponse.
Si votre entreprise dépend d'une plateforme Meta ou si vous souhaitez simplement sécuriser votre compte, vous pouvez dès maintenant vous inscrire à Meta Verified. Le tarif démarre à environ 15 $ par mois et inclut une assistance par chat et par e-mail pour résoudre ce type de problème.
Cependant, après la publication de ce rapport, plusieurs utilisateurs vérifiés de Meta ont contacté ABC7, affirmant que malgré le paiement d'un abonnement mensuel pour ce service, celui-ci ne les avait pas aidés à récupérer leurs comptes désactivés.
Nous avons également demandé à Meta de répondre à cette question.