Incidents associés
Airbnb a présenté ses excuses à une femme après que son hôte a utilisé l'intelligence artificielle pour affirmer qu'elle avait causé des milliers de dollars de dégâts.
L'incident s'est produit plus tôt cette année : une Londonienne avait réservé un appartement d'une chambre à Manhattan pour un séjour de deux mois et demi, selon The Guardian.
Elle a décidé de quitter Airbnb plus tôt que prévu, ne se sentant pas en sécurité dans le quartier, et n'y est restée que sept semaines. Peu après son départ, l'hôte a affirmé avoir causé 16 000 $ (12 000 £) de dégâts.
Il a fourni des photos d'une table basse apparemment fissurée et a affirmé que la cliente avait taché un matelas avec de l'urine et endommagé un aspirateur robot, un canapé, un micro-ondes, une télévision et un climatiseur.
La femme a nié avoir endommagé l'appartement et a déclaré à la plateforme de location courte durée n'avoir reçu que deux visiteurs pendant tout son séjour.
Après avoir examiné attentivement les deux photos de la table basse envoyées par l'hôte, elle a constaté des différences dans les dommages, ce qui l'a amenée à penser qu'elles avaient été générées ou manipulées par l'IA.
Elle a pensé que l'hôte, répertorié comme « superhost » sur Airbnb, exerçait probablement des représailles pour avoir mis fin à sa location plus tôt que prévu.
Dans un premier temps, Airbnb a indiqué à la cliente qu'« après un examen attentif des photos », elle devrait lui verser un peu plus de 7 000 $ (5 314 £) ; elle a toutefois fait appel de la décision.
« Je les ai informés que je pouvais fournir le témoignage d'un témoin oculaire qui était présent lors de mon départ et qui pouvait attester sous serment de l'état dans lequel le logement a été laissé : propre, intact et en bon état », a déclaré la cliente au Guardian.
« J'ai également clairement démontré des incohérences visuelles dans les images du même objet (table en bois) fournies par l'hôte, qui montrent des signes évidents de fabrication », a-t-elle poursuivi. « Ces incohérences sont tout simplement impossibles sur des photographies authentiques et non retouchées du même objet. »
« Cela aurait dû immédiatement alerter et discréditer les affirmations de l'hôte si les preuves avaient été examinées avec un minimum de rigueur, mais Airbnb a non seulement omis d'identifier cette manipulation évidente, mais a complètement ignoré mes explications et les preuves évidentes que le matériel était fabriqué. »
Cinq jours après que Guardian Money a interrogé Airbnb sur cette affaire, la femme a été informée que son appel avait été accepté et que son compte avait été crédité d'environ 670 $ (500 £). Cependant, lorsqu'elle a indiqué qu'elle ne réserverait plus sur Airbnb, l'entreprise lui a proposé un remboursement de 1 140 $ (854 £), soit seulement un cinquième du prix de la réservation.
La femme a refusé l'offre et a finalement été remboursée de l'intégralité du montant de sa réservation, soit environ 5 700 $ (4 269 £), et un avis négatif publié sur son profil par l'hôte a été supprimé.
Airbnb a présenté ses excuses à la femme et a annoncé qu'une enquête interne serait menée sur la gestion de l'affaire. Airbnb a également averti l'hôte pour violation de ses conditions générales et l'a informé qu'il serait radié en cas de signalement similaire.
« Nous prenons les demandes d'indemnisation au sérieux ; notre équipe spécialisée examine toutes les preuves disponibles afin de parvenir à des solutions proportionnées pour les deux parties. Afin de garantir une approche équitable, les décisions peuvent faire l'objet d'un appel », a déclaré Airbnb.
La femme a déclaré craindre que de futurs clients soient victimes d'escroqueries similaires, car l'IA peut être utilisée pour manipuler les photos.
Tout le monde n'a pas les moyens de résister comme elle ou de céder et de payer par crainte d'une escalade.
« Étant donné la facilité avec laquelle de telles images peuvent désormais être générées par l’IA et apparemment acceptées par Airbnb malgré les enquêtes, il ne devrait pas être si facile pour un hôte de s’en tirer en falsifiant des preuves de cette manière », a-t-elle déclaré.