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Airbnb a présenté ses excuses à une femme après qu'un hôte a faussement prétendu avoir causé des milliers de livres sterling de dégâts et utilisé des images qu'il accuse d'avoir été manipulées numériquement pour étayer ses allégations.
L'universitaire londonienne a été remboursée de près de 4 300 livres sterling, et une enquête interne sur la gestion de l'affaire a été lancée au sein de l'agence de location de logements de courte durée.
L'incident illustre comment des logiciels d'intelligence artificielle bon marché et facilement disponibles sont désormais utilisés pour manipuler des images afin de fournir de fausses preuves de ce qui s'est passé dans les plaintes des consommateurs, selon un expert en sécurité.
La femme, basée à Londres, avait réservé un appartement d'une chambre à Manhattan, à New York, pour deux mois et demi plus tôt cette année afin d'y séjourner pendant ses études, mais elle a décidé de partir prématurément, se sentant en danger dans le quartier.
Peu après son départ, l'hôte a déclaré à Airbnb avoir causé plus de 12 000 livres sterling de dégâts et a soumis des photos d'une table basse apparemment fissurée dans le cadre de son dossier. Ses allégations comprenaient des taches d'urine sur un matelas et des dommages à un aspirateur robot, un canapé, un micro-ondes, une télévision et un climatiseur.
La femme a nié tout dommage à l'appartement. Elle a affirmé l'avoir laissé en bon état et n'avoir reçu que deux visiteurs pendant les sept semaines de son séjour. Un examen attentif de deux photos de la table basse semble révéler des différences dans les dommages, ce qui conduit la femme à penser qu'elles ont été manipulées numériquement ou générées par l'IA. Elle affirme que l'hôte a agi en représailles pour avoir mis fin à sa location de manière anticipée.
Airbnb lui a initialement indiqué, « après un examen attentif des photos », qu'elle devrait rembourser à l'hôte un total de 5 314 £. Elle a fait appel de la décision.
« Je les ai informés que je pouvais fournir le témoignage d'un témoin oculaire qui était présent lors de mon départ et qui pouvait attester sous serment de l'état dans lequel le logement a été laissé : propre, intact et en bon état », explique-t-elle. J'ai également clairement démontré des incohérences visuelles dans les images du même objet (table en bois) fournies par l'hôte, qui montrent des signes évidents de fabrication.
Elle ajoute : « Ces incohérences sont tout simplement impossibles sur des photographies authentiques et non retouchées du même objet. Cela aurait dû immédiatement alerter et discréditer les affirmations de l'hôte si les preuves avaient été examinées avec un minimum de rigueur, mais Airbnb a non seulement omis d'identifier cette manipulation évidente, mais a complètement ignoré mes explications et les preuves évidentes que le matériel était fabriqué. »
Cinq jours après que Guardian Money a interrogé Airbnb sur l'affaire, la femme a été informée que son appel avait été accepté et que son compte avait été crédité de 500 £. Lorsqu'elle a ensuite indiqué qu'elle ne réserverait plus sur Airbnb, l'entreprise lui a proposé un remboursement de 854 £, soit un cinquième du prix de sa réservation. Elle a refusé et a été remboursée de l'intégralité du prix (4 269 £) de sa réservation, et un avis négatif que l'hôte avait laissé sur son profil a été supprimé.
« Je m'inquiète pour les futurs clients qui pourraient être victimes de réclamations frauduleuses similaires et qui n'auraient pas les moyens de s'opposer à autant de réclamations ou de payer par crainte d'une escalade », déclare la femme.
« Étant donné la facilité avec laquelle de telles images peuvent désormais être générées par l'IA et apparemment acceptées par Airbnb malgré les enquêtes, il ne devrait pas être si facile pour un hôte de falsifier des preuves de cette manière. »
L'homme qui a porté plainte contre elle est répertorié comme « superhôte » sur Airbnb, ce qui, selon le site, est une personne expérimentée et très bien notée. Il n'a pas répondu à une demande de commentaire.
Airbnb a indiqué qu'il avait reçu un avertissement pour violation de ses conditions d'utilisation et qu'il serait radié en cas de nouveau signalement similaire. L'entreprise lui a indiqué qu'elle ne pouvait pas vérifier les images qu'il avait soumises dans le cadre de sa plainte.
Airbnb a présenté ses excuses et a indiqué qu'un examen de la gestion de son cas serait effectué. Nous prenons les demandes d'indemnisation au sérieux : notre équipe de spécialistes examine toutes les preuves disponibles afin de parvenir à des solutions proportionnées pour les deux parties. Pour garantir une approche équitable, les décisions peuvent faire l'objet d'un appel.
Serpil Hall, directeur de la criminalité économique chez Baringa, cabinet de conseil en management, a déclaré que la manipulation d'images et de vidéos était désormais « plus facile que jamais », et que les logiciels permettant cette manipulation étaient peu coûteux, largement disponibles et ne nécessitaient que peu de compétences.
Dans un cas récent, une compagnie d'assurance a constaté une augmentation des fausses déclarations de sinistres concernant des véhicules et des réparations domiciliaires utilisant des photos manipulées.
« Récemment, de nombreuses entreprises ont décidé que les images ne pouvaient plus être prises au pied de la lettre [lors des litiges], et qu'il était nécessaire de disposer d'outils d'investigation et de modèles de renseignement sur la fraude pour les valider. »