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Cindy Picos a été résiliée par son assureur habitation le mois dernier. La raison : des photos aériennes de son toit, que son assureur a refusé de lui montrer.
« Je pensais qu'ils s'étaient trompés de maison », a déclaré Picos, qui vit dans le nord de la Californie. « Notre toit est en bon état. »
Son assureur a déclaré que les images montraient que son toit avait « fait sa vie ». Picos a payé une inspection indépendante qui a révélé que le toit avait encore dix ans de vie. Son assureur a refusé de revenir sur sa décision.
Partout aux États-Unis, les compagnies d'assurance utilisent des photos aériennes de maisons comme un outil pour se débarrasser des propriétés considérées comme présentant un risque plus élevé. Presque tous les bâtiments du pays sont photographiés, souvent à l'insu de leur propriétaire. Les entreprises déploient des drones, des avions pilotés et des ballons à haute altitude pour photographier les propriétés. Aucun endroit n'est à l'abri : le Geospatial Insurance Consortium, financé par l'industrie, dispose d'un programme d'imagerie aérienne qui, selon lui, couvre 99 % de la population américaine.
L'ensemble des photos est trié par des modèles informatiques afin de repérer les points à éviter pour la souscription, tels que les bardeaux de toiture endommagés, les débris de jardin, les branches d'arbres en surplomb et les piscines ou trampolines non déclarés. Ces images signalées comme dangereuses fournissent aux assureurs des arguments pour émettre des avis de non-renouvellement à l'échelle nationale.
« Nous avons constaté une augmentation spectaculaire à travers le pays des signalements de consommateurs dont la police d'assurance a été résiliée sur la base d'une image aérienne », a déclaré Amy Bach, directrice générale de l'association de consommateurs United Policyholders.
L'utilisation de plus en plus sophistiquée des photos aériennes intervient alors que les assureurs habitation du pays s'efforcent de réduire les risques liés à leurs portefeuilles immobiliers, abandonnant les maisons imparfaites afin de se remettre d'importantes pertes de souscription.
Les assureurs affirment que les clients acceptent les inspections de leur domicile lors de la souscription d'une police et que photographier les propriétés depuis le ciel est moins intrusif que les visites à domicile pratiquées par le passé. Ils affirment que le déploiement de flottes d'avions de surveillance leur permet de réagir plus rapidement aux catastrophes et de facturer des tarifs plus adaptés aux risques liés à la propriété.
« Si votre toit a 20 ans et qu'une seule tempête de grêle risque de l'arracher, vous devriez payer plus cher que quelqu'un qui a un toit neuf », a déclaré Tom Wilson, PDG d'Allstate, lors d'une interview. Il a également précisé que le géant de l'assurance est très avancé dans l'utilisation des images numériques pour améliorer la souscription et que « ce n'est pas fini ».
L'enthousiasme du secteur pour la surveillance numérique sonne l'alarme parmi les défenseurs des consommateurs. Une inquiétude : les clients peuvent-ils facilement contester des images potentiellement obsolètes ou inexactes ?
Picos, qui vit à Auburn, en Californie, a déclaré qu'il était « absolument inacceptable » qu'elle ait été écartée sans avoir pu consulter les preuves qui ont motivé la décision.
Un porte-parole de son assureur, CSAA Insurance, a déclaré avoir modifié sa politique afin de permettre aux clients de consulter les images sur demande. Les images aériennes et satellites sont examinées par les employés et permettent des inspections précises et efficaces, a-t-il précisé.
D'autres assureurs en Californie reçoivent également des avis de non-renouvellement. State Farm a annoncé le mois dernier la suppression de certaines de ses polices d'assurance dans le Golden State ; elle prévoit de supprimer la couverture d'environ 30 000 propriétés résidentielles et 42 000 propriétés commerciales. L'entreprise n'a pas précisé comment elle déciderait des polices à supprimer. Un porte-parole a déclaré que la santé financière de son activité californienne de vente d'assurance habitation continue d'être affectée par des facteurs tels que l'inflation et le risque de catastrophe.
Plusieurs États limitent les motifs invoqués par les assureurs pour le non-renouvellement des polices d'assurance habitation après une période déterminée, généralement d'un à cinq ans. L'un des rares motifs autorisés est le non-respect des exigences de souscription, comme l'entretien de la toiture.
Les inspections domiciliaires prétendant mettre en évidence de tels problèmes facilitent le licenciement des clients par les assureurs, malgré les protections offertes par les États, a déclaré Betsy Clement, directrice générale du courtage d'assurance Arthur J. Gallagher. Elle a ajouté que son entreprise a constaté un niveau sans précédent de non-renouvellements depuis début 2022.
Les images facilitant les non-renouvellements ne sont pas toujours à jour ni interprétées avec précision par les assureurs, selon des experts du secteur et des défenseurs des consommateurs.
Nichole Brink a quitté son poste d'agente chez Farmers Insurance l'année dernière, craignant que le géant de l'assurance ne semble utiliser les images aériennes comme un moyen de pression pour se débarrasser des clients indésirables.
« C'est comme s'ils utilisaient n'importe quoi comme prétexte pour se débarrasser des gens », a déclaré Brink, qui travaille toujours dans le secteur des assurances. Farmers semblait examiner minutieusement chaque propriété inscrite à ses registres, a-t-elle ajouté, ajoutant avoir vu des avis de non-renouvellement envoyés pour toutes sortes de problèmes, des trampolines à la mousse sur le côté d'une maison de vacances.
Brink, qui travaillait pour Farmers dans le Michigan, a déclaré que certains clients avaient été résiliés sur la base d'images aériennes datant de deux ou trois ans. Une personne n'a pas vu son contrat renouvelé à cause d'un toit, pourtant flambant neuf. Dans un autre cas, une partie de l'image qui, selon Farmers, montrait des branches d'arbres s'est avérée n'être que des ombres, a-t-elle ajouté.
La goutte d'eau qui a fait déborder le vase est arrivée lorsque Brink a vu sa propre maison signalée sur une image de Farmers à cause d'une branche d'arbre surplombant sa grange. Elle a changé d'assureur et d'emploi.
Un porte-parole de Farmers a déclaré que l'entreprise examine régulièrement les propriétés qu'elle assure. Lorsqu'un problème potentiel est signalé, les clients disposent d'au moins 60 jours pour corriger toute inexactitude ou prouver que le problème a été résolu, a-t-il déclaré.
Les associations de consommateurs affirment que le recours aux inspections pour inciter les clients à ne pas renouveler leur contrat est inquiétant en raison des droits limités dont disposent les clients pour contester les images ou se plaindre que la surveillance constitue une atteinte à leur vie privée.
« La technologie est bien en avance sur toute protection des consommateurs », a déclaré Douglas Heller, directeur des assurances à la Consumer Federation of America.
De nombreuses personnes seraient probablement opposées à ce que leur maison et leur jardin soient surveillés d'en haut si elles en avaient le choix, a déclaré Heller, citant la lenteur relative des clients à bénéficier des réductions accordées aux assureurs automobiles pour le suivi de leur conduite. (https://www.wsj.com/articles/allstate-wants-to-track-your-driving-to-determine-your-car-insurance-rate-11633685400?st=jo3u4iyytmoglbn&reflink=desktopwebshare_permalink&mod=article_inline).
« Une partie de la stratégie du secteur consiste à éviter toute situation où les consommateurs pourraient dire "oui" ou "non" à ce type d'approche de type logiciel espion en matière de souscription et de tarification », a déclaré Heller.
Les images aériennes devraient devenir de plus en plus détaillées et fréquentes. Si les lancements de satellites se déroulent comme prévu, les images pourraient être mises à jour quotidiennement d'ici 2030, selon Neil Pearson, consultant travaillant avec des sociétés d'imagerie.
« Cela pourrait devenir intéressant du point de vue de la confidentialité, car… une propriété pourrait être surveillée quotidiennement à haute résolution », a-t-il déclaré. « C'est un peu orwellien. »