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Tim Boyle n’en croyait pas ses yeux. Le PDG de Columbia Sportswear paye beaucoup de factures, à titre personnel et pour son entreprise. Il est inhabituel qu’un fournisseur lui offre une remise importante sur un produit pour lequel il paie le prix fort.
Mais il y avait bien une lettre du Portland Water Bureau. « Cher Timothy Boyle », disait la lettre du 14 octobre, « votre compte a été sélectionné au hasard pour participer au programme Smart Discount. » Pourcentage de remise : 40 %.
Chaque année, des milliers de clients du Portland Water Bureau sont en retard de paiement de leurs factures. L’année dernière, KPTV a rapporté que les clients devaient 28 millions de dollars au bureau en retard de paiement.
Boyle ne faisait pas partie des clients en retard de paiement. Il a gagné plus de 1,6 million de dollars en compensation l’année dernière, et ses actions Columbia valent actuellement plus de 1,7 milliard de dollars. Il consomme également beaucoup d’eau : la dernière fois que WW a fait son article « Water Hogs », en 2021, Boyle était classé neuvième plus gros consommateur d’eau résidentiel de la ville, consommant plus de 770 000 gallons, ce qui, selon nos calculs, était « suffisant pour que 124 habitants de Portland prennent une douche de huit minutes par jour pendant un an ».
En bref, Boyle ne semble pas être le candidat idéal pour une remise de 40 %. Alors, qu’est-ce qui se passe ?
La réponse : l’IA.
LE PROBLÈME : Le Water Bureau reconnaît que de nombreux clients ne peuvent pas payer leurs factures en totalité. Il dispose donc d’un programme d’assistance à la clientèle de 10 millions de dollars, similaire aux programmes proposés par les services publics d’électricité et de gaz qui subventionnent les clients qui ne peuvent pas payer. Le problème, comme l’a expliqué le Water Bureau au conseil municipal plus tôt cette année, est que le programme, qui est soumis à un test de ressources (c’est-à-dire proposé uniquement aux clients à court d’argent), n’atteint régulièrement pas son objectif d’aider 10 000 clients par an et ce depuis sa création en 1995. En fait, le bureau n’a jamais accordé de rabais à plus de 8 500 clients en un an.
LA SOLUTION : En février, le conseil a approuvé un contrat de 350 000 $ avec un fournisseur pour utiliser l’apprentissage automatique – un sous-ensemble de l’intelligence artificielle – pour distribuer plus efficacement les rabais aux clients dans le besoin. Le sous-traitant, une société appelée SERVUS, mène deux programmes pilotes de 90 jours pour tester si son algorithme peut identifier avec précision la capacité de paiement des clients. Boyle est l’un des clients sélectionnés via un logiciel de randomisation pour le premier test, qui couvre une période de facturation de 90 jours. Cela ne signifie pas qu’il sera sélectionné pour le deuxième tour, ni pour les rabais à long terme qui seront offerts aux clients l’année prochaine.
Le Water Bureau espère que grâce aux périodes d’essai, SERVUS pourra identifier les clients qui pourraient bénéficier d’une réduction mais qui n’en ont pas fait la demande par le passé. « Grâce à un essai contrôlé randomisé, nous atteignons un groupe de clients plus large et plus diversifié, en capturant des personnes de différentes situations financières, celles qui ne postulent généralement pas ou ne se sentent pas à l’aise pour partager des informations sur leurs revenus », explique Quisha Light, directrice du service client du Water Bureau. « Cette approche impartiale et randomisée nous donne une image réelle de la manière dont le programme pourrait fonctionner pour tout le monde, pas seulement pour ceux qui sentent déjà avoir besoin d’aide. »
LE POINT DE VUE DE BOYLE : Le dirigeant de Columbia, qui consomme beaucoup d’eau, affirme que tout scénario dans lequel un client de ses moyens se voit offrir une réduction est une indication que le Water Bureau a besoin d’une meilleure gestion. « C’est ironique que je sois un gros consommateur d’eau et que maintenant le bureau me propose de m’en donner », explique Boyle. « Je ne veux pas de réduction, ils devraient l’accorder à quelqu’un qui en a besoin. »