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Dimanche après-midi, vers 14 heures, la fille de Lauri Hutchinson a couru à l'intérieur en criant : « Au feu ».
Une colonne de fumée grise montait rapidement de la ville isolée de Clearlake, dans le nord de la Californie, juste en face du lac. Pompier à la retraite mariée à un chef des pompiers, Hutchinson a attrapé son téléphone pendant que son mari allumait sa radio d'incendie. Les répartiteurs appelaient à l'évacuation et à des renforts des comtés voisins. Quelques minutes plus tard, Hutchinson, qui travaille maintenant comme coordinatrice de la sécurité incendie, a publié ce qu'elle savait sur l'incendie de Boyles sur la page Facebook du Lake County Fire Safe Council et a continué à publier des mises à jour.
Elle a ensuite reçu un message déroutant :
« Pourquoi avez-vous supprimé ce message ? » a demandé un adjoint du shérif à la retraite. Elle ne l'avait pas fait. Mais son message avait disparu, ainsi que toutes ses mises à jour en temps réel sur les évacuations et sur la direction que prenait l'incendie rapide de Boyles, qui s'est déclaré près d'un complexe d'appartements et a rapidement englouti des maisons et des voitures.
À la place, il y avait une note privée de Facebook, disant que son message avait été marqué comme spam. "Il semble que vous ayez essayé d'obtenir des likes, des abonnements, des partages ou des vues de vidéos de manière trompeuse", pouvait-on lire, selon une capture d'écran du message.
Le message de Laurie Hutchinson pour le Lake County Fire Safe Council concernant un lien de suivi actif des incendies a été signalé comme spam et supprimé par Facebook. (Laurie Hutchinson)
Pendant une saison des feux de forêt torride et implacable, Facebook a signalé et supprimé des dizaines de messages contenant des liens et des captures d'écran de Watch Duty, une application d'alerte aux incendies de forêt largement utilisée, ainsi que d'agences fédérales et étatiques, selon des entretiens et des conversations Facebook avec près de 20 résidents, utilisateurs et modérateurs de Facebook, ainsi qu'employés d'organisations d'intervention en cas de catastrophe. Et cela ne se produit pas seulement chez les habitants de la communauté rurale et extrêmement exposée aux incendies de Hutchinson, à 217 km au nord de San Francisco, mais aussi chez les bénévoles, les pompiers et les services du shérif, les stations d'information et les travailleurs d'organismes à but non lucratif en cas de catastrophe en Californie et dans d'autres États, selon des captures d'écran.
Le Washington Post a recueilli plus de 40 exemples de suppression par Facebook de publications liées à des situations d'urgence. Cela s'est produit lors d'au moins 20 incendies de petite et de grande ampleur depuis juin, notamment l'incendie de Park, ainsi que l'ouragan Debby en août.
Si Facebook a déjà signalé par erreur des publications comme spam lors de situations d'urgence, les groupes de secours et les traqueurs d'incendies de forêt affirment que le problème a atteint une masse critique. En juin, disent-ils, quelque chose a changé sur la plateforme de médias sociaux, et leur contenu a disparu à un rythme alarmant au moment même où les gens en avaient le plus besoin.
Dans presque tous les cas, la plateforme indique aux utilisateurs qu'ils ont violé les « normes communautaires sur le spam » de l'entreprise en essayant d'obtenir des likes, des abonnements, des partages ou des vues d'une « manière trompeuse ». Cela se produit principalement avec des liens, même vers des sites officiels de Cal Fire, du service forestier américain, des services du shérif et d'AlertCalifornia, qui surveille les incendies et les catastrophes en temps réel.
Erin McPike, porte-parole de Facebook, a déclaré que l'entreprise « enquêtait sur ce problème et travaillait rapidement pour le résoudre ». Facebook n'était pas au courant du problème jusqu'à ce que The Post contacte l'entreprise.
Le problème de suppression n'aurait pas pu survenir à un pire moment. De puissants incendies de forêt et des vagues de chaleur record ravagent la Californie et une grande partie de l'ouest des États-Unis depuis des mois. Actuellement,dans le sud de la Californie, les pompiers luttent contre l'incendie incontrôlable de l'aéroport de Clearlake, qui a forcé 9 200 foyers à évacuer. Parallèlement, les équipes du comté d'Orange tentent de maîtriser l'incendie de l'aéroport qui a explosé lundi après-midi. Lundi, l'incendie de Boyles avait brûlé environ 30 structures et 40 voitures à Clearlake.
Six personnes ont déclaré au Post qu'elles avaient essayé de partager un lien sur Facebook vers la dernière mise à jour de Cal Fire lundi, mais qu'elles n'y étaient pas parvenues.
Hutchinson a déclaré qu'elle avait eu au moins 12 messages marqués jusqu'à présent cette année. Chase Wink, qui gère une autre page sur les incendies dans le comté de Lake, a vu environ 30 messages supprimés depuis le 12 août, selon une capture d'écran. Deux personnes ont vu leurs comptes suspendus pour avoir accumulé trop de ces avertissements.
En juin, lorsqu'un incendie s'est déclaré près de Leadville, au Colorado, le Service des forêts a créé une page pour toutes ses mises à jour. Facebook a non seulement supprimé « à plusieurs reprises » les messages quotidiens, mais a suspendu la page. Pendant environ une semaine, les pompiers ont continué à essayer de pirater l'algorithme en testant des solutions de contournement.
La partie la plus inquiétante, disent les utilisateurs, est que Facebook ne les avertit pas lorsque leurs messages disparaissent de la vue du public.
"Ce n'est pas seulement frustrant, c'est mortel", a déclaré Angela Oakley, une responsable de la Croix-Rouge américaine, dont plusieurs publications ont été marquées comme spam pendant l'ouragan Debby. "J'ai remarqué que cela se produisait de plus en plus fréquemment, en particulier lors de catastrophes. C'est malheureux, car de nombreuses personnes comptent sur les réseaux sociaux et les connexions de réseautage pour rester en sécurité en cas d'urgence".
Craignant, comme le dit l'avertissement de Facebook, "d'enfreindre à plusieurs reprises les règles" et de perdre sa propre page, Oakley dit qu'elle a "arrêté de partager des informations précieuses" en cas d'urgence. Elle et une dizaine d'autres personnes ont déclaré avoir contesté à plusieurs reprises les décisions de Facebook, mais n'avoir jamais eu de réponse.
Pour de nombreuses communautés, comme le comté de Lake - dont le groupe Public Safety Scanner Lake County CA compte 33 300 membres - ces groupes Facebook consacrés aux incendies de forêt, aux scanners et aux alertes d'urgence sont devenus des centres essentiels et sont souvent les premiers endroits où les résidents se rendent lorsqu'ils sentent de la fumée ou entendent une sirène. Elles sont familières, accessibles et hyper-localisées, et surtout, les résidents peuvent obtenir de nombreuses informations vitales en un seul endroit. En plus des ordres d'évacuation, les gens publient des informations sur les abris, les endroits où obtenir un repas chaud, les ressources pour les animaux de compagnie et comment retrouver des proches disparus.
« C'est littéralement l'un des seuls outils que je connaisse que certaines personnes utilisent », a déclaré Hutchinson, qui fait de la sensibilisation et de la formation des pompiers dans ces villes plus éloignées du réseau.
Avec une population d'environ 16 600 habitants, Clearlake est la plus grande ville du comté de Lake. Le service cellulaire est souvent irrégulier lorsqu'on traverse les collines et les prairies. Ses services d'incendie et de shérif sont déjà à bout de souffle, a déclaré Hutchinson, de sorte qu'ils ne sont pas toujours en mesure de publier des informations en temps réel, ce qui rend les groupes et pages Facebook du comté encore plus essentiels, en particulier pour les personnes plus âgées et moins douées en technologie.
Et même si ces espaces ne devraient pas remplacer les canaux officiels, la réalité est qu’ils le font souvent – en particulier depuis que les incendies de forêt et les phénomènes météorologiques sont devenus plus fréquents et plus intenses, ont déclaré Oakley et d’autres experts en catastrophes.
Certaines des personnes qui modèrent ces groupes traitent leur travail comme un emploi à temps plein. Ils écoutent les scanners de la police et des pompiers, ayant appris le jargon du comportement des incendies, des avions et des opérations ; ils extraient des informations de la multitude d’organisations qui rendent compte et répondent à une catastrophe ; puis les synthétisent.
Danilla Sands est l’une d’entre elles. Directrice d’un centre de ressources en cas de catastrophe à but non lucratif, Sands passe le reste de son temps à faire du bénévolat en tant que journaliste sur les incendies pour Watch Duty et à gérer Mendocino Action News, un groupe d’incendie et d’urgences comptant 37 000 membres qui a été créé après les incendies meurtriers de North Bay en 2017.
Au cours d’un incendie qui évolue rapidement, Sands a déclaré qu’un message peut obtenir jusqu’à 200 000 vues. Même si elle recommande aux membres de diversifier leurs sources d'information, le groupe reste « l'endroit numéro un où les gens se rendent », a-t-elle déclaré. Et lorsque les gens sont stressés ou sous le choc, ils se tournent vers ce qui leur est réconfortant et familier : leurs communautés Facebook.
Ainsi, lorsqu'un incendie s'est déclaré sous un pont à Ukiah, à 40 minutes de Clearlake, dans l'après-midi chaud et venteux du 3 septembre, Sands s'est préparée à publier un message.
L'incendie de Masonite est rapidement devenu chaotique. Les flammes couraient des deux côtés de l'autoroute, a déclaré Sands, et la police a commencé à fermer les routes et a émis des avertissements et des ordres d'évacuation de grande envergure. Elle a publié son premier compte rendu et a continué à parcourir. Environ 30 minutes plus tard, sa boîte de réception Facebook regorgeait de messages de résidents paniqués demandant quels quartiers pourraient être en danger. Ils signalaient également que les alertes Nixle du comté, qui allaient être envoyées à une nouvelle application, ne fonctionnaient pas bien.
Elle a vérifié le groupe et son message avait disparu. Elle en a fait une autre, qui est restée, dit-elle, mais malgré tout, « 35 minutes se sont écoulées. Et beaucoup de choses peuvent se produire en 35 minutes. »
Moins de 20 minutes après le début de l'incendie de Boyles à Clearlake, par exemple, les pompiers évacuaient rapidement des centaines de personnes, dont un Walmart entier, et demandaient 15 moteurs supplémentaires, deux avions-citernes supplémentaires et un hélicoptère. Dans la soirée, environ 4 000 résidents avaient été déplacés.
Dans le chaos et la tragédie, le partage d'informations aide les gens à avoir le sentiment de faire quelque chose, a déclaré Hutchinson. Elle le sait par sa propre expérience.
« J'ai l'habitude d'intervenir et de combattre les incendies. C'est ma façon de réagir, c'est ainsi que j'aide et sers les gens », a-t-elle déclaré. « Et tout d'un coup, tout cela disparaît. »