Problème 4076

Le nouveau coordinateur de maintenance d'un complexe d'appartements à Dallas a reçu les félicitations des locataires et des collègues pour son bon travail et son aide nocturne. Auparavant, les huit personnes qui composaient le personnel de la propriété, gérant les 814 appartements et maisons de ville de l'immeuble, étaient surchargées de travail et travaillaient plus d'heures qu'elles ne le souhaitaient.

En plus de faire des heures supplémentaires, le nouveau membre du personnel du complexe, le District at Cypress Waters, est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour planifier les demandes de réparation et ne prend aucun congé.

C'est parce que le coordinateur de maintenance est un robot d'intelligence artificielle que le gestionnaire immobilier, Jason Busboom, a commencé à utiliser l'année dernière. Le robot, qui envoie des SMS sous le nom de Matt, prend les demandes et gère les rendez-vous.

L'équipe compte également Lisa, le robot de location qui répond aux questions des locataires potentiels, et Hunter, le robot qui rappelle aux gens de payer le loyer. M. Busboom a choisi les personnalités qu'il souhaitait pour chaque assistant IA : Lisa est professionnelle et informative, Matt est amical et serviable, et Hunter est sévère, ayant besoin de paraître autoritaire lorsqu'il rappelle aux locataires de payer le loyer.

La technologie a libéré un temps précieux pour le personnel humain de M. Busboom, a-t-il déclaré, et tout le monde est désormais beaucoup plus heureux dans son travail. Avant, « quand quelqu'un prenait des vacances, c'était très stressant », a-t-il ajouté.

Les chatbots --- ainsi que d'autres outils d'IA qui peuvent suivre l'utilisation des espaces communs et surveiller la consommation d'énergie, aider à la gestion de la construction et effectuer d'autres tâches --- deviennent de plus en plus courants dans la gestion immobilière. L'argent et le temps économisés grâce aux nouvelles technologies pourraient générer 110 milliards de dollars ou plus de valeur pour le secteur immobilier, selon un rapport publié en 2023 du McKinsey Global Institute. Mais les progrès de l'IA et son catapultage dans la conscience publique ont également suscité des questions sur la nécessité d'informer les locataires lorsqu'ils interagissent avec un robot IA.

Ray Weng, un programmeur de logiciels, a appris qu'il avait affaire à des agents de location IA alors qu'il cherchait un appartement à New York l'année dernière, lorsque des agents de deux immeubles ont utilisé le même nom et ont donné les mêmes réponses à ses questions.

"Je préfère traiter avec une personne", a-t-il déclaré. "Signer un bail demande un gros engagement".

Certaines des visites d'appartements qu'il a effectuées étaient autoguidées, a déclaré M. Weng, "et si tout est automatisé, j'ai l'impression qu'ils ne se soucient pas suffisamment d'avoir une vraie personne qui me parle".

EliseAI, une société de logiciels basée à New York dont les assistants virtuels sont utilisés par les propriétaires de près de 2,5 millions d'appartements à travers les États-Unis, dont certains exploités par la société de gestion immobilière Greystar, s'efforce de rendre ses assistants aussi humains que possible, a déclaré Minna Song, la directrice générale d'EliseAI. En plus d'être disponibles par chat, SMS et e-mail, les robots peuvent interagir avec les locataires par la voix et peuvent avoir différents accents.

Les assistants virtuels qui aident aux demandes d'entretien peuvent poser des questions de suivi, comme vérifier quel évier doit être réparé au cas où un locataire ne serait pas disponible pendant la réparation, a déclaré Mme Song, et certains commencent à aider les locataires à résoudre eux-mêmes les problèmes d'entretien. Les locataires dont les toilettes fuient, par exemple, peuvent recevoir un message avec une vidéo leur montrant où se trouve le robinet d'arrêt d'eau et comment l'utiliser pendant qu'ils attendent un plombier.

La technologie est si efficace pour mener une conversation et poser des questions de suivi que les locataires confondent souvent l'assistant IA avec un humain. « Les gens viennent au bureau de location et demandent Elise par son nom », a déclaré Mme Song, ajoutant que les locataires ont envoyé un SMS au chatbot pour se rencontrer pour un café, ont dit aux responsables qu'Elise méritait une augmentation et ont même déposé des cartes-cadeaux pour le chatbot.

Ne pas dire aux clients qu'ils ont interagi avec un bot est risqué. Duri Long, professeur adjoint en communication à l'université Northwestern, a déclaré que cela pourrait amener certaines personnes à perdre confiance dans l'entreprise qui utilise cette technologie.

Alex John London, professeur d'éthique et de technologies informatiques à l'université Carnegie Mellon, a déclaré que les gens pourraient considérer cette tromperie comme irrespectueuse.

"Tout bien considéré, il est préférable que votre bot annonce dès le début qu'il s'agit d'un assistant informatique", a déclaré le Dr London.

Mme Song a déclaré qu'il appartenait à chaque entreprise de surveiller l'évolution des normes juridiques et de réfléchir à ce qu'elle dit aux consommateurs. La grande majorité des États n'ont pas de lois exigeant la divulgation de l'utilisation de l'IA pour communiquer avec un humain, et les lois qui existent concernent principalement l'influence du vote et des ventes, de sorte qu'un bot utilisé pour la planification de la maintenance ou le rappel des loyers n'aurait pas à être divulgué aux clients. (Le District de Cypress Waters ne dit pas aux locataires et aux locataires potentiels qu'ils interagissent avec un robot IA.)

Un autre risque concerne les informations générées par l'IA. Milena Petrova, professeure agrégée qui enseigne l'immobilier et la finance d'entreprise à l'université de Syracuse, a déclaré que les humains devaient être « impliqués pour pouvoir analyser de manière critique les résultats », en particulier pour toute interaction en dehors des plus simples et des plus courantes.

Sandeep Dave, directeur numérique et technologique de CBRE, une société de services immobiliers, a déclaré que le fait que l'IA « semble très confiante, et que les gens ont donc tendance à la croire, n'aidait pas. »

Marshal Davis, qui gère l'immobilier et une société de conseil en technologie immobilière, surveille le système d'IA qu'il a créé pour aider ses deux employés de bureau à répondre aux 30 à 50 appels qu'ils reçoivent quotidiennement dans un complexe de 160 appartements à Houston. Le chatbot est efficace pour répondre à des questions simples, comme celles sur les procédures de paiement des loyers ou les détails sur les appartements disponibles, a déclaré M. Davis. Mais sur des questions plus complexes, le système peut « répondre comme il pense qu'il devrait le faire et pas nécessairement comme vous le souhaitez », a-t-il déclaré.

M. Davis enregistre la plupart des appels, les fait passer par un autre outil d'IA pour les résumer, puis écoute ceux qui semblent problématiques --- comme « lorsque l'IA dit : 'Le client a exprimé sa frustration' », a-t-il déclaré --- pour comprendre comment améliorer le système.

Certains locataires ne sont pas complètement convaincus. Jillian Pendergast a interagi avec des robots l'année dernière alors qu'elle cherchait un appartement à San Diego. « Ils sont parfaits pour prendre des rendez-vous », a-t-elle déclaré, mais traiter avec des assistants IA au lieu d'humains peut devenir frustrant lorsqu'ils commencent à répéter les réponses.

« Je peux voir le potentiel, mais j'ai l'impression qu'ils sont encore en phase d'essais et d'erreurs », a déclaré Mme Pendergast.