Problème 3246

Toutes les 10 minutes, l’ordinateur de Mae prend une photo de son écran, grâce à un logiciel de surveillance que son employeur lui a fait installer sur son ordinateur portable. Un chiffre domine sa journée de travail : son score d'activité, un pourcentage calculé par la mesure arbitraire de la quantité de frappe et de mouvements de la souris.

Il oscille autour de 62 % au moment où nous parlons. « C’est plutôt bien. Si je participe à un appel Zoom, cela compte pour 0 % [activité], même si je suis en réunion", explique-t-elle, ajoutant qu'elle regarde des vidéos et participe régulièrement aux appels dans le cadre de son rôle.

Mae, âgée d'une vingtaine d'années, était l'une des nombreuses travailleuses qui ont contacté le Guardian pour partager leur expérience de surveillance. Elle travaille à distance dans le marketing dans une entreprise où la surveillance fait désormais partie du travail.

Les employés utilisent Hubstaff, l’un des innombrables outils de surveillance vers lesquels les entreprises se sont tournées alors que la pandémie de Covid obligeait nombre d’entre elles à travailler à distance. Certains, tels que CleverControl et FlexiSPY proposent une surveillance par webcam et un enregistrement audio.

Mae dit qu'elle a souvent les yeux secs et des maux de tête à la fin de la journée de travail. « Le suivi ne permet pas de réfléchir ni de s’éloigner pour revenir au travail – c’est très intense. »

C'est libérateur de l'éteindre. Il doit y avoir un niveau de confiance au-delà des captures d'écran

Bien que Hubstaff déclare que les statistiques doivent être comprises dans le contexte du rôle et met en garde contre des objectifs d'activité irréalistes, Mae dit que son responsable lui a posé des questions à son sujet. scores et les avons comparés à ceux des autres employés. "Avoir cette conversation m'a fait penser à cela : ils regardent ces scores."

Désormais, lorsqu'elle entreprend un travail qui pourrait faire baisser ce chiffre – notamment prendre des notes sur papier – elle met le suivi en pause, ce qui signifie qu'elle finit parfois par faire des heures supplémentaires pour atteindre le nombre d'heures prévu par son contrat.

«Je me sens frustré d’être marqué par un système automatisé qui me considère comme un travailleur moins bon que je le crois.»

Elle constate également que cela affecte négativement sa productivité, au point où elle a pris un congé de maladie pour rattraper son retard au travail sans être suivie. « Je me sens constamment surveillé. Je suis bien meilleur pour m'éloigner et travailler tranquillement. C'est libérateur de l'éteindre. Il doit y avoir un niveau de confiance au-delà des captures d’écran.

Pendant la pandémie, il y a eu une augmentation des recherches liées à la surveillance du lieu de travail, telles que « comment surveiller les employés depuis leur domicile », selon l'Institut de recherche sur les politiques publiques (IPPR).

Un [sondage réalisé par le Congrès des syndicats (TUC) en 2022 a révélé que 60 %](https://www.tuc.org.uk/news/intrusive-worker-surveillance-tech-risks-spiralling-out-control-without (réglementation plus stricte) des employés ont fait l'objet d'un suivi au cours de l'année dernière. Henry Parkes est économiste principal à l'IPPR et auteur d'un récent rapport sur la montée des pratiques de surveillance. Il appelle à plus de transparence et affirme qu’il est difficile de juger de l’ampleur exacte de la surveillance des lieux de travail sans données ouvertes.

Il prévient que la surveillance « ne concerne pas seulement l’exploitation forestière », ajoutant : « Il s’agit de la possibilité qu’elle soit utilisée contre les travailleurs. Cette technologie peut simplement être utilisée pour exercer un pouvoir sur les employés d’une manière qui n’était pas possible auparavant.

« Il existe un risque de dérive lorsque le logiciel est déployé dans un seul but, [tel que] vérifier l'arrivée des personnes, mais il existe toutes ces autres fonctionnalités que vous pouvez utiliser. Vous pouvez commencer à analyser ce qu’ils font.

Si les employeurs s'appuient sur ces données pour prendre des décisions sur le lieu de travail, il existe un risque de biais algorithmique, dit Parkes, tandis que [les jeunes travailleurs, les femmes et les minorités](https://www.theguardian.com/global-development/2023/mar/ 26/dystopique-surveillance-cible-disproportionnellement-jeunes-femmes-travailleurs-minorités-ippr-rapport) sont plus susceptibles d'être surveillés. Il note que certains employeurs utilisent des systèmes qui déploient des aspects de l’IA dans ce processus. « C’est une boîte noire, elle n’est pas transparente – vous alimentez des données et elle crache un résultat. Plus nous comptons sur l’IA, plus nous devons faire très attention à ce qu’elle ne fasse pas de discrimination fondée sur le sexe ou l’origine ethnique. Nous pourrions nous retrouver avec des décisions partiales, mais apparemment neutres.»

Et il y a des limites à se concentrer uniquement sur la précision des systèmes utilisés pour la surveillance. La compétence de la technologie, telle que le modèle d'IA de reconnaissance faciale de Fujitsu qui évalue la concentration des travailleurs, "va inévitablement s'améliorer", dit Parkes, ajoutant que "le rythme auquel ils s'améliorent est assez effrayant… Mais c'est [toujours] déshumanisant et ce n'est pas la façon dont les gens sont capables de fonctionner toute la journée."

La surveillance, qui existe depuis longtemps dans certains environnements de travail, notamment les centres d'appels, pourrait devenir normalisée dans un éventail de plus en plus large de secteurs, estime Parkes. « Nous n’accepterions pas que votre patron reste derrière vous toute la journée, observant et analysant tout ce que vous faites. Mais fondamentalement, l’équivalent de cela est possible grâce à la technologie.

Une surveillance excessive peut également être contre-productive pour les entreprises : elle est associée à des taux de rotation du personnel plus élevés, et il existe [des preuves suggérant qu'elle peut conduire à une résistance](https://www.eurofound.europa.eu/data/digitalisation/research- résumés/suivi-et-surveillance-des-travailleurs-à-l-ère-numérique) et des résultats contre-productifs, y compris des solutions de contournement pour améliorer les statistiques.

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Parkes déclare : « Vos mesures peuvent devenir plus sophistiquées, mais il y a des limites si nous considérons les mesures comme un évangile. Il existe de nombreuses façons différentes de réussir dans un emploi – une concentration excessive sur les données pourrait être un problème. Cela ne veut pas dire que les données n’ont pas de rôle à jouer, mais il s’agit de la manière dont nous les utilisons dans la prise de décisions. Nous voulons être jugés sur les résultats.

Carlos*, qui a la quarantaine et travaille au service client dans une grande banque de Londres, sait à quel point cela peut être difficile. Depuis la pandémie, son travail est hybride et il dit être suivi sans relâche lorsqu'il travaille à distance. « Notre « performance » se compte à la minute près. Je me suis retrouvée obligée d’expliquer les raisons d’une pause toilettes plus longue. Il dit que l’intensité de la surveillance a affecté son bien-être.

Carlos explique que lors des évaluations, on lui indique dans quelle mesure il s'est écarté du temps « optimal » consacré au traitement de chaque requête client. Mais on ne lui dit pas comment ce score est calculé. « C’est ce qui rend le travail vraiment stressant : il n’est pas transparent », dit-il.

Cela vous fait peur. Tu as toujours peur d'être surveillé

Certains travailleurs s’opposent à la surveillance des lieux de travail par l’intermédiaire des syndicats. Adam*, qui a la cinquantaine et travaille dans un logement social pour une autorité locale du sud de l'Angleterre, affirme que la direction a commencé à utiliser de manière intrusive le suivi des véhicules ces dernières années.

« Nous sommes régulièrement suivis – appelés si nous prenons trop de temps ou si notre responsable pense que nous ne sommes pas au bon endroit. Il n’est pas inhabituel que les véhicules municipaux soient équipés de trackers, mais il est inhabituel qu’ils soient utilisés autrement qu’en cas d’urgence pour un conducteur.

Adam affirme que la surveillance est de plus en plus utilisée « pour surprendre les gens ». « Cela vous fait peur. Vous craignez toujours d’être surveillé – parfois, nous pouvons prendre une tasse de café pendant une demi-heure. Cela ajoute de la pression à un travail déjà stressant. Ce n’est pas de la paranoïa quand ils s’en prennent à vous.

« Ce que fait le conseil, c’est utiliser des trackers pour nous surveiller. Il suffit d’appeler les gens pour leur demander pourquoi ils empruntent un itinéraire spécifique, alors que nous n’avons pas d’itinéraires [fixés]… C’est à la limite du harcèlement.

Son superviseur semble avoir fait marche arrière depuis qu'il l'a signalé au syndicat. « J’ai riposté. Ils savent désormais que les observateurs sont surveillés.

* Les noms ont été modifiés.