Problème 3231
Les clients de Bernie ne le savent pas, mais le charme diplomatique de l’intelligence artificielle générative fluidifie tous leurs échanges. Ses patrons ne le savent pas non plus – et il aurait des ennuis s’ils le savaient.
Bernie, qui a demandé à être identifié uniquement par son prénom car il craignait des représailles de la part de son employeur, travaille comme agent de support technique dans un immense centre d'appels informatique aux Philippines. Ses clients sont anglophones, souvent irrités et à court de patience lorsqu'ils le contactent alors qu'ils luttent contre un dysfonctionnement de programme ou des problèmes de réseau. Depuis 2022, alors que des outils comme ChatGPT et Bing ont explosé en popularité, Bernie les utilise discrètement en arrière-plan pour générer des réponses.
« Cela a facilité mon travail. Je peux même avoir des idées sur la façon d'aborder certaines plaintes, en faisant en sorte que « mes réponses » paraissent engageantes, persuasives et empathiques. Cela peut vous donner cela, en fonction de l'invite que vous saisissez », a déclaré Bernie au Reste du monde. Bien qu'il pense qu'il n'est pas le seul employé du support technique à utiliser l'IA à cette fin, il a déclaré que « les autres agents ont tendance à être complètement dépendants des réponses de l'IA, et finissent parfois par donner une réponse inappropriée aux préoccupations du client ». .»
Bernie utilise désormais ChatGPT et Bing pour compiler toutes les informations techniques dont il a besoin pour une requête en moins de cinq minutes. Cela a doublé le nombre de plaintes de clients qu’il peut traiter en une journée. Pourtant, son lieu de travail – un géant américain de « l’expérience client » coté en bourse avec des employés dans plus de 40 pays – interdit à ses agents d’utiliser l’IA générative, selon Bernie.
Les Philippines sont l'un des plus grands centres mondiaux pour l'externalisation des processus métiers (BPO), une industrie dédiée à l'externalisation de opérations commerciales – telles que les lignes d’assistance client et la modération de contenu – à d’autres entreprises. Grâce à l'explosion de l'IA générative, l'industrie a du mal à trouver un équilibre entre l'automatisation de ses environ 1,6 million de travailleurs au chômage et la perte de ses clients au profit d'autres centres d'externalisation. qui peut offrir des services génératifs basés sur l’IA à des coûts moins élevés. Alors que cette industrie multimilliardaire représente 7,5 % de l’économie philippine, les dirigeants politiques et commerciaux font pression pour élaborer un plan – souvent dans des directions différentes.
Selon Mon Ibrahim, ancien responsable de l’agence des technologies de l’information et des communications qui a contribué à lancer le secteur du BPO aux Philippines au début des années 2000, un plan officiel doit faire face au changement technologique.
7,5 % Pourcentage de l'économie philippine que représente l'externalisation des processus métiers.
« Mais si le gouvernement ne fait rien pour permettre aux travailleurs d’utiliser l’IA au cours des cinq prochaines années, alors je pense que cela aura un impact énorme », a déclaré Ibrahim au Reste du Monde. « C’est à ce moment-là que les travailleurs risquent de perdre leur emploi. »
Les entreprises de BPO ont commencé à expérimenter des outils d’IA comme les chatbots en 2018, a-t-il expliqué, principalement pour les interactions répétitives et basées sur des règles. Souvent, leurs réponses manquaient d'empathie et suscitaient de la frustration parmi les clients, même s'ils accéléraient des requêtes. Cependant, avec le passage à l’IA générative, ce risque a diminué.
Début mai, le sénateur philippin Imee Marcos a déposé une résolution appelant à une enquête sur le déplacement potentiel de travailleurs des secteurs du BPO et de l'industrie manufacturière.
« L’IA se développe plus rapidement que la plupart des gens ne peuvent l’imaginer, et menace de supprimer des emplois et de bouleverser la croissance de l’emploi », a averti la sénatrice, sœur du président Bongbong Marcos, lors d’une session du Congrès. Elle a cité une étude d'Oxford Economics et l’entreprise technologique Cisco, qui estime que l’automatisation numérique pourrait rendre obsolète 1,1 million de postes aux Philippines d’ici 2028.
Le sénateur a également exhorté les législateurs à être informés des développements mondiaux en matière d’IA et a souligné la nécessité pour les législateurs de coopérer et de faire face à « un tsunami technologique inévitable ».
Jack Madrid, président du lobby industriel IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP), a déclaré que les centres d'appels du reste du monde devraient être capables d'intégrer l'IA générative, mais que les travailleurs – comme les collègues de Bernie qui ont envoyé des réponses sourdes – devraient également être correctement formé à l'utilisation des outils. Le secteur, a-t-il dit, « mérite d’être défendu ».
"C'est un signal d'alarme."
L'association professionnelle a récemment formé un Conseil de l'IA, qui cherche à rassembler réunit des experts, des membres de l'industrie et des universitaires pour développer des programmes de perfectionnement pour les travailleurs du BPO. Ces programmes visent à permettre à la main-d’œuvre d’effectuer un travail à plus forte valeur ajoutée qui dépasse encore la portée de l’IA.
"C'est un signal d'alarme", a déclaré Madrid. « Je comprends qu’il y ait certaines inquiétudes, mais je pense aussi que la seule chose dont nous devrions nous inquiéter est notre incapacité à perfectionner… notre main-d’œuvre. »
Le calendrier de ces programmes reste cependant encore vague. Et même si les appels à des directives plus claires ralentissent l’adoption de l’IA par le secteur philippin du BPO, d’autres secteurs progressent. Un exemple est Navix Health, une startup dynamique d’IA générative qui aide à produire des documents pour les professionnels de la santé. Son application a été entièrement conçue par des développeurs philippins.
Le directeur technique de l'entreprise, Colin Christie, a reconnu au Reste du monde que l'utilisation d'outils d'IA pourrait signifie déplacer des travailleurs humains. La plateforme d’IA de Navix Health, par exemple, effectue le travail que les réceptionnistes médicaux pourraient normalement effectuer. Mais Christie a déclaré qu'il pensait que même si une partie de la main-d'œuvre pourrait perdre son emploi, des emplois nouveaux et différents pourraient être créés grâce à l'augmentation des activités résultant de l'adoption de l'IA.
Cependant, selon des sénateurs comme Marcos et Ibrahim, faire face au changement technologique n’est pas une question de productivité, mais plutôt une nécessité pour la survie des travailleurs philippins.
« Nous devons commencer à nous adapter maintenant », a déclaré Ibrahim. « La nature du secteur est très compétitive. Si vous n’utilisez pas l’IA pour vos projets, il vous sera très difficile de rivaliser avec ceux qui le font.
Pour les Philippines, cette décision pourrait être inévitable, a-t-il déclaré. « Que cela vous plaise ou non, vous devrez progresser et envisager d’utiliser l’IA, sinon vous perdrez votre entreprise », a déclaré Ibrahim. "Si vous le faites, les travailleurs perdront leur emploi."