Problème 2958

Kate Compton peut parler à son assistant vocal Alexa de trois choses : les genres musicaux, les indicatifs d'appel des stations de radio et l'heure de la journée. Éloignez-vous de ces sujets sûrs et les conséquences pourraient être désastreuses.

"Hey Alexa, joue à 'Despacito'", a dit Compton dans l'éther depuis son domicile d'Evanston, dans l'Illinois, où elle enseigne l'informatique à la Northwestern University. Un haut-parleur intelligent à proximité a lancé une explication : la chanson de Luis Fonsi n'était pas disponible, mais cela pourrait l'être si Compton payait un abonnement. Alexa nous a ensuite expliqué les plans tarifaires.

Compton a réessayé : "Hey Alexa, joue de la musique classique."

"Voici une station qui pourrait vous plaire", a dit Alexa avec hésitation, ajoutant que les chansons étaient hébergées sur Amazon Music.

Les Américains ont accueilli des assistants vocaux chez eux en affirmant que Siri, Alexa et Google Assistant seraient comme des assistants quasi humains, gérant de manière transparente nos rendez-vous, nos listes de courses et nos bibliothèques musicales. De 2019 à 2021, l'utilisation des assistants vocaux chez les adultes en ligne aux États-Unis est passée de 21% à 30%, selon les données de la société d'études de marché Forrester. Parmi les options, Siri est la plus populaire — 34 % d'entre nous ont interagi avec l'assistant vocal d'Apple au cours de la dernière année. Alexa d'Amazon est la suivante avec 32 % ; 25 % ont utilisé Google Assistant ; et Cortana de Microsoft et Bixby de Samsung sont à la traîne avec 5 % chacun.

(Le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, est propriétaire du Washington Post.)

Alors que l'utilisation est à la hausse, les blagues sur les réseaux sociaux et les reproches des dîners dépeignent les assistants vocaux comme des membres de la famille automatisés qui ne peuvent pas obtenir grand-chose. Les qualités humaines qui ont rendu les assistants vocaux nouveaux nous font grincer des dents d'autant plus lorsqu'ils ne parviennent pas à lire la pièce. Trop confiants, inutiles et un peu désespérés, nos assistants vocaux nous rappellent les personnes et les conversations que nous apprécions le moins, disent les experts et les utilisateurs.

Comme le dit Brian Glick, fondateur de la société de logiciels Chain.io basée à Philadelphie : "Je ne suis pas apte à utiliser des assistants vocaux pour des choses qui ont des conséquences."

Les utilisateurs signalent que les assistants vocaux sont capricieux et interprètent souvent mal les instructions.

Parler avec eux nécessite un "travail émotionnel" et un "effort cognitif", explique Erika Hall, cofondatrice du cabinet de conseil Mule Design Studio, qui conseille les entreprises sur les meilleures pratiques en matière d'interfaces conversationnelles. "Cela crée ce genre de travail que nous ne savons même pas comment nommer."

Prenez les achats vocaux, une fonctionnalité qui, selon Google et Amazon, aiderait les familles occupées à gagner du temps. Glick a essayé et il est hanté par le souvenir.

Chaque fois qu'il demandait à Alexa d'ajouter un produit - comme du papier toilette - il lisait une longue description du produit : « Sur la base de l'historique de vos commandes, j'ai trouvé Charmin Ultra Soft Toilet Paper Family Mega Roll, 18 Count. Pendant le temps qu'il a passé à attendre qu'elle arrête de parler, il aurait pu finir ses courses, a déclaré Glick.

"Je m'énerve rien que d'y penser", a-t-il ajouté.

Ensuite, il y a les personnalités des assistants vocaux. Pourquoi l'Assistant Google dit-il en toute confiance "bien sûr !" avant de livrer une réponse « déconcertante incorrecte » à une demande, a demandé Compton. Pourquoi Alexa se vante-t-elle toujours de ses capacités et vous demande-t-elle si vous aimeriez qu'elle fasse des tâches supplémentaires, se demande le créateur de TikTok @OfficiallyDivinity dans une vidéo. Elle accuse Alexa d'être une "me sélectionne", un terme désignant les femmes prêtes à marcher sur les autres pour obtenir leur approbation. Le clip compte plus de 750 000 vues.

Les assistants vocaux sont devenus des punchlines, et leurs créateurs sont à blâmer, dit Hall. Dans la hâte d'installer des assistants vocaux dans chaque foyer, elle affirme que les entreprises ne se sont pas arrêtées pour se demander si elles fixaient des attentes trop élevées en présentant ces logiciels comme des aides humaines. Ils n'ont pas non plus réfléchi aux tâches qu'il était judicieux de faire à haute voix, a-t-elle déclaré.

Par exemple, les achats en ligne nous ont libérés des interactions inutiles avec les employés humains, a déclaré Hall. Avec les achats vocaux, les entreprises ont ajouté cette friction dès le départ. Personne n'aime discuter du nombre de rouleaux de papier toilette dans un paquet.

Une porte-parole d'Amazon a déclaré qu'Alexa peut « occasionnellement mettre en évidence des expériences ou des informations » que les consommateurs pourraient trouver utiles et qu'ils peuvent désactiver certaines notifications dans l'application Alexa dans les paramètres.

Elle a déclaré que les fonctionnalités d'achat sur les appareils Echo sont "incroyablement populaires" et que l'utilisation augmente "de manière significative" d'année en année, sans fournir de chiffres précis.

Elle a ajouté que la compréhension d'Alexa s'est considérablement améliorée, malgré les demandes de plus en plus complexes des utilisateurs.

Pour sa part, Google dit qu'il investit dans la compréhension du langage et la technologie vocale de l'assistant pour l'aider à mieux gérer les nuances et à répondre de manière naturelle. Une porte-parole d'Apple a déclaré que les fonctions de base de Siri se sont considérablement améliorées au cours des dernières années grâce aux progrès de l'apprentissage automatique.

Mais il y a un problème émotionnel plus profond en jeu, dit Compton, qui a construit l'IA qui alimente les bots Twitter comme Infinite Scream et [Gender of the Day](https://twitter. com/genderoftheday). En développant des assistants vocaux, elle dit que les entreprises ont ignoré les règles souvent tacites de la petite conversation humaine. Nous utilisons de petites conversations pour montrer aux autres que nous sommes sur la même longueur d'onde - c'est un moyen rapide de signaler : "Je te vois, et je suis en sécurité", a déclaré Compton. Selon le philosophe Paul Grice, un bavardage efficace doit être quatre choses : informatif, vrai, pertinent et clair.

Les commentaires d'Alexa ne sont souvent aucun de ceux-là, a déclaré Compton.

"Notre vision est de rendre l'interaction avec Alexa aussi naturelle que de parler à une autre personne, et nous faisons plusieurs progrès dans l'IA pour en faire une réalité", a déclaré la porte-parole d'Amazon.

Pourtant, les utilisateurs disent que les échanges gênants nous font nous sentir mal pour Alexa – sans âme, piégés dans un haut-parleur intelligent et désespérés d'être utiles. Selon Compton, nous finissons également par nous sentir mal dans notre peau, car les conversations nécessitent deux parties et un échec de l'un ressemble à un échec des deux. Même si la simple difficulté de développer une IA conversationnelle était la seule chose à blâmer, les mauvaises interactions avec les assistants vocaux nous font aussi nous sentir brisés.

"Chaque fois que nous parlons de l'une de ces choses, nous avons l'impression d'être mauvais", a déclaré Compton.