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McDonald's a un nouveau système de commande par IA et, eh bien, certains clients ne l'aiment pas.
Le 10 février, l'utilisateur de TikTok Ren Adams (@resinsbiren) a publié une vidéo décriant la nouvelle technologie d'intelligence artificielle de McDonald, que l'entreprise a déployée dans un nombre de drive-in à travers le pays. Et, comme en témoignent de nombreux autres TikToks, ils ne sont pas seuls à se plaindre.
"Donc, vous savez tous comment nous sommes en 2023 et que les robots envahissent le monde", déclare Adams dans la vidéo.
Adams explique que ce matin-là, ils ont essayé de commander leur "dose quotidienne de caféine" avec le petit déjeuner, voulant des pommes de terre rissolées, un thé sucré et un Coca. Mais, lorsqu'un autre passager s'est arrêté dans la voie à côté du leur pour commander, l'IA a également pris la commande de l'autre conducteur.
"N'oubliez pas, dans ce McDonald's, tout est robot", dit Adams, expliquant que l'IA ajoute ensuite le Diet Coke de l'autre client à sa commande. "Nous parlons à un robot, il n'y a personne sur le haut-parleur, c'est juste un robot qui prend votre commande."
Après avoir tenté de retirer le soda errant de sa commande, l'IA fonctionne mal, ajoutant à la place huit thés sucrés supplémentaires à sa commande en plus de supprimer le Diet Coke.
"J'ai vu ce s---, et je me suis retiré du service au volant et je suis parti. J'ai dit f --- ça », dit Adams avec frustration.
Le partenariat entre le mastodonte technologique IBM et McDonald's a été annoncé dans une déclaration conjointe par les deux sociétés en octobre 2021. Dans l'annonce , les entreprises ont déclaré qu'elles "accéléreraient encore le développement et le déploiement de sa technologie de prise de commande automatisée (AOT)", qui s'est depuis concrétisée.
Conformément à l'accord, IBM a acquis McD Tech Labs, une partie du conglomérat de restauration rapide qui a été créé pour développer, tester et déployer un système vocal compatible avec l'IA pour automatiser l'expérience de prise de commande au volant de McDonald's. McDonald's a déclaré le déménagement fait partie d'un effort plus large pour accélérer la commande expérience et combler les lacunes de sa main-d'œuvre, ce qui comprend le test de la mise en œuvre de robot friteuses.
Cette décision fait suite à l'acquisition d'Apprente par McDonald's en 2019, une startup qui a créé des agents conversationnels pour automatiser la commande vocale, ce qui peut le faire dans plusieurs langues. McDonald's appelle ce plan "Accélérer les arches", visant à faire progresser ses espaces numériques et de livraison en plus du service au volant.
"Cet accord accélérera les efforts de McDonald's pour offrir une expérience client et équipage encore plus pratique et unique", lit-on dans la déclaration commune.
Pourtant, selon un rapport envoyé par e-mail à Restaurant Dive en juin 2022, McDonald's AI a connu des taux de précision inférieurs aux 95 % souhaités par l'entreprise avant de déployer la technologie à l'échelle nationale. Dans 24 restaurants de l'Illinois, l'IA a obtenu un score dans «la fourchette basse de 80%», laissant un écart considérable à la perfection de l'obtention automatisée de la nourriture.
Un représentant de McDonald's n'a pas immédiatement répondu à la demande de commentaire de TODAY.com sur cette histoire.
Alors que McDonald's continue de tester cette technologie avec de vrais clients, encore plus de plaintes ont émergé sur les réseaux sociaux.
Le 24 janvier, l'utilisatrice de TikTok Cailyn Sykora (@typical_redhead_) a publié un court clip d'elle et d'un passager riant hystériquement au McDonald's AI, car il ajoute commande après commande de pépites de poulet à son onglet.
"Ce robot McDonald's est sauvage", lit le texte à l'écran, alors que l'écran compte un total de 28 commandes de Chicken McNuggets pour des centaines de dollars tandis que les filles de la vidéo le supplient de s'arrêter en riant.
Une vidéo antérieure, datant de novembre 2022, montre l'utilisatrice Madilynn Cameron (@themadivlog) "se battant" avec l'IA de McDonald's, essayant de commander de la glace à la vanille sans caramel lorsque la machine ajoute de la crème à sa commande à la place, puis du beurre.
Les gens sur les réseaux sociaux ont débattu des mérites de la mise en œuvre de la technologie de l'IA dans les services au volant de la restauration rapide, la plupart des commentateurs sous ces vidéos étant contre l'idée.
« Je demande toujours un humain. Je suis tellement content qu'ils soient mon seul endroit local avec le robot », a commenté un utilisateur de TikTok.
"Omg, je rirais tellement fort qu'ils ont besoin de meilleurs robots, c'est (trop) drôle", a écrit une autre personne.
"J'aimerais qu'ils se débarrassent des robots et fassent du preneur de commande un [poste WFH où ils peuvent travailler au volant](https://www.today.com/food/trends/fast-food-drive-thru-workers -work-home-new-technology-rcna22534) à plusieurs endroits pour (l'efficacité) », a suggéré un autre commentateur.
"Et c'est exactement pourquoi une personne devrait prendre votre commande", a commenté un autre utilisateur de TikTok. "Nous savons tous que lorsque nous parlons à des personnes informatisées, même au téléphone, nous devons crier sur notre téléphone juste pour qu'ils nous entendent correctement."
Bien sûr, McDonald's n'est pas la seule chaîne de restauration rapide à plonger dans le monde de la commande automatisée : des entreprises comme [Panera](https://www.businessinsider.com/panera-automated-drive-thru-with-ai- technology-review-photos-2022-11), [Wendy's](https://www.marketplace.org/2021/10/12/you-do-want-fries-with-that-wendys-and-google-bet -on-drive-thru-ai/), Popeyes, Sonic and Checkers ont tous expérimenté la technologie de l'IA au drive- à travers sous une forme ou une autre.