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Lorsque Southwest Airlines Co. réaffecte des équipages après des perturbations de vol, elle s'appuie généralement sur un système appelé SkySolver. Ce Noël, non seulement SkySolver n'a pas résolu grand-chose, mais il a également [contribué à créer le pire effondrement de l'industrie de mémoire récente] (https://www.wsj.com/articles/southwests-troubles-mount-as-airline-scraps- plus-de-la-moitié-de-ses-vols-11672084678?mod=article_inline).
Les dirigeants des compagnies aériennes et les dirigeants syndicaux pointent du doigt les systèmes technologiques inadéquats, en particulier SkySolver, comme l'une des raisons [pourquoi une tempête hivernale brutale s'est transformée en débâcle](https://www.wsj.com/articles/at-southwest-in-phoenix- enregistrement-rapide-mais-un-gonflement-récupération-des-bagages-11672203632?mod=article_inline). SkySolver a été submergé par l'ampleur de la tâche consistant à déterminer quels pilotes et agents de bord pourraient travailler sur quels vols, ont déclaré les dirigeants de Southwest. Les planificateurs d'équipage devaient plutôt passer au peigne fin les dossiers à la main.
La compagnie aérienne a déclaré que SkySolver fonctionnait bien lors d'une perturbation plus typique et l'avait aidée à gérer les récents ouragans et tempêtes de neige. Mais l'ampleur de la tempête de la semaine dernière, associée à un réseau qui n'a toujours pas été entièrement restauré à la suite de la pandémie de Covid-19, a gâché les choses. Alors même qu'il essayait de résoudre un ensemble de problèmes, de nouveaux émergeaient.
Les équipages et les avions n'étaient pas à leur place. Les lignes téléphoniques se sont bloquées et les pilotes et agents de bord du sud-ouest essayant d'obtenir des affectations n'ont pas pu joindre le service de planification. Certaines captures d'écran partagées sur les réseaux sociaux montraient des temps d'attente de huit heures ou plus, ce qui signifiait qu'ils pouvaient attendre une journée de travail complète pour obtenir des instructions pendant que les vols étaient bloqués faute d'équipage. La compagnie aérienne se démenait juste pour savoir où se trouvaient ses membres d'équipage, ont déclaré les dirigeants syndicaux.
"Il n'y avait tout simplement pas assez de temps dans la journée pour qu'ils travaillent sur les solutions manuelles", a déclaré le directeur de l'exploitation Andrew Watterson dans une interview.
Southwest est fier de sa culture décontractée et de son service client exceptionnel. Maintenant, cette réputation a été gravement endommagée. Il a annulé plus de 13 000 vols depuis jeudi, bloqué des passagers et des bagages à travers le pays, harcelé les membres d'équipage de Southwest et attiré le feu de fonctionnaires fédéraux. Le directeur général Bob Jordan, en poste depuis moins d'un an, s'est publiquement excusé. M. Watterson occupe son poste depuis octobre. Tous deux sont des dirigeants d'entreprise de longue date.
La tempête a frappé des villes comme Denver et Chicago qui sont au cœur des opérations de Southwest et où sont basés bon nombre de ses employés. Certes, bon nombre des défis auxquels Southwest était confronté étaient similaires à ceux rencontrés par d'autres compagnies aériennes : l'équipement au sol et les ponts à réaction ont gelé, le carburant a gelé en raison des températures sous le point de congélation et le personnel devait faire des rotations à l'intérieur plus fréquemment. Mais les compagnies aériennes rivales se sont redressées plus rapidement.
À la suite du gâchis, le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg et les législateurs fédéraux ont intensifié leurs appels à des mesures de protection des consommateurs plus strictes. Les actions de Southwest ont chuté de près de 6% mardi, dépassant les baisses des autres compagnies aériennes. Les analystes de Citigroup Inc. ont déclaré que les bénéfices du quatrième trimestre de la compagnie aérienne pourraient subir une baisse de 3% à 5%.
"Nous avons un peu parlé au cours de la dernière année de la nécessité de moderniser l'opération et d'investir", a écrit lundi M. Jordan dans une note aux employés. "C'est pourquoi."
Lors d'une réunion en novembre avec des journalistes, le PDG a noté que la compagnie aérienne s'était développée plus rapidement que sa technologie. "Je pense que l'échelle et la croissance de la compagnie aérienne ont devancé les outils dont nous disposons", a-t-il déclaré.
Ce n'est pas la première fois qu'une perturbation se produit à Southwest, et la lutte du transporteur pour remettre ses opérations en place montre à quel point son réseau de plus en plus complexe a besoin d'une meilleure base technologique. Les dirigeants syndicaux ont critiqué la compagnie aérienne pour sa lenteur à apporter des changements, et les dirigeants de Southwest ont déclaré que leurs systèmes étaient en cours de mise à jour.
Le syndicat des pilotes de Southwest s'est plaint pendant des années que SkySolver crachait souvent des correctifs qui n'avaient pas beaucoup de sens, envoyant des équipages sur des voyages détournés à travers le pays en tant que passagers pour rencontrer des vols, une pratique connue sous le nom de "deadheading".
Dans un exemple pendant la tempête, le système a assigné un pilote à tête nue sur un vol de Baltimore à Manchester, N.H., puis de retour à Baltimore le lendemain, sans jamais piloter un avion, selon Casey Murray, président des pilotes de Southwest Airlines. Syndicat associatif.
"L'entreprise a la tête enfouie dans le sable en ce qui concerne ses processus opérationnels et son informatique", a écrit M. Murray dans un message aux membres lundi.
Southwest avait des raisons d'être confiant à l'approche de la semaine des voyages de Noël. Au cours de Thanksgiving, ont déclaré les dirigeants, il n'a annulé qu'environ 70 vols sur 26 000. Ses effectifs avaient rebondi au-dessus des niveaux prépandémiques, grâce à une embauche agressive, et les réservations semblaient solides. La compagnie aérienne a annoncé son intention de recommencer à verser un dividende aux investisseurs, la première grande compagnie aérienne américaine à le faire.
Les compagnies aériennes s'attendaient à ce que la semaine précédant Noël soit l'une des plus chargées depuis le début de la pandémie de Covid-19 en 2020, avec des millions de passagers qui devraient transiter par les aéroports. Les dirigeants du sud-ouest ont déclaré qu'ils pensaient être prêts à gérer le béguin des vacanciers.
"Nous étions prêts", a déclaré M. Jordan dans une interview le lendemain de Noël. "Nous avons eu une semaine de Thanksgiving formidable, nous avons eu un début de décembre formidable, jusqu'à ce que la tempête frappe."
La tempête hivernale qui a balayé le pays a compliqué les déplacements de toute l'industrie. Mais alors que les défis météorologiques reculaient, Southwest est resté dans une impasse. Il y avait des avions. Il avait des pilotes et des agents de bord disponibles pour travailler. Les faire correspondre s'est avéré difficile.
Au siège de la compagnie aérienne à Dallas, les dirigeants ont déclaré avoir travaillé tout le week-end dans des pièces utilisées pour les urgences. D'anciens planificateurs d'équipage ont été appelés pour aider à gérer les volumes d'appels téléphoniques. Quelqu'un a traqué une pizzeria ouverte qui pourrait prendre une grosse commande le jour de Noël.
À plusieurs reprises, les dirigeants de la compagnie aérienne ont cru qu'ils avaient pris le contrôle du problème, pour se heurter à un nouveau barrage routier qui les obligeait à annuler davantage de vols, annulant les plans d'équipage soigneusement établis.
Dimanche après-midi, les dirigeants de Southwest pensaient qu'ils avaient peut-être traversé le pire. "Nous avons vu la lumière dans le tunnel", a déclaré M. Watterson.
M. Jordan a déclaré qu'il pensait que si Southwest pouvait traverser quelques jours difficiles, les choses s'amélioreraient – son livre de jeu habituel. Cette fois, les problèmes se sont multipliés à mesure que la compagnie aérienne continuait à voler. "La clé de la reprise est généralement de continuer à fonctionner", a-t-il déclaré. «Généralement, après le troisième jour, le quatrième jour, vous êtes dans une forme assez décente. Nous ne l'avons pas vu cette fois-ci, cependant.
Les opérations dans plusieurs aéroports clés risquaient de se bloquer. Cela peut se produire lorsque les vols à l'arrivée se disputent l'espace avec ceux retenus aux portes en attendant les équipages. Pour éviter ces grognements, Southwest a annulé plus de vols, recommençant le processus à zéro.
Lundi, les dirigeants de Southwest ont réalisé qu'ils avaient besoin d'un redémarrage complet. Dans un effort pour mettre les pilotes, les agents de bord et les avions en position, la compagnie aérienne a pris des mesures plus draconiennes. Il a annulé environ les deux tiers de ses vols prévus pendant plusieurs jours et a verrouillé l'inventaire des sièges sur son site Web afin que les clients ne puissent pas acheter de billets pour un vol qui pourrait finalement être annulé.
Les dirigeants ont déclaré ces derniers jours que les opérations se stabilisaient. Le chef de l'exploitation, M. Watterson, a déclaré aux employés dans une mise à jour mardi soir qu'il espérait que la compagnie aérienne serait en mesure de reprendre vendredi.
"Beaucoup peuvent le perturber", a déclaré M. Watterson. "Mais en ce moment, alors que nous sommes assis, je suis beaucoup plus confiant que je ne l'ai été depuis le début de la tempête."
Contrairement à de nombreuses compagnies aériennes concurrentes, les avions de Southwest sautent généralement d'une ville à l'autre, plutôt que d'orbiter autour d'un hub majeur. Cette approche permet à Southwest de maximiser l'utilisation de ses avions et de son équipage, mais la structure en guirlande rend également son réseau plus délicat - les problèmes dans un coin du pays peuvent être difficiles à contenir, a déclaré Samuel Engel, vice-président senior de l'aviation au cabinet de conseil ICF. International inc.
"D'une certaine manière, ce qui rend Southwest spécial le rend également plus vulnérable", a déclaré M. Engel.
La mise à niveau de la technologie de Southwest a été une entreprise de plusieurs années. Avant de passer d'un petit acteur à une compagnie aérienne nationale puis internationale, Southwest n'avait pas besoin des mêmes types de plates-formes commerciales que ses concurrents utilisaient et a plutôt développé plusieurs de ses propres systèmes. Au fur et à mesure que Southwest a grandi et a entrepris des opérations plus compliquées, comme voler en dehors des États-Unis, cela a changé. SkySolver, un logiciel prêt à l'emploi que Southwest a personnalisé et mis à jour, approchait de la fin de sa vie, a déclaré la compagnie aérienne.
Une grande partie des investissements récents s'est concentrée sur des outils liés aux consommateurs, tels qu'un système de réservation de 500 millions de dollars auquel la compagnie aérienne est passée en 2017. Elle a également porté son attention sur les systèmes qu'elle utilise dans ses opérations. Il dispose d'une nouvelle suite d'outils techniques pour la maintenance. Les agents de piste portent désormais des tablettes et communiquent par voie électronique, plutôt que d'envoyer des messages manuscrits contenant des données importantes sur le poids des bagages et de la cargaison.
Les pilotes et les agents de bord de la compagnie aérienne ont déclaré que la technologie obsolète était en partie la raison pour laquelle Southwest avait du mal à rebondir après des bouleversements. L'année dernière, une violente tempête et un ralentissement du contrôle du trafic aérien en Floride ont déclenché une réaction en chaîne qui s'est répercutée sur le réseau de Southwest pendant plusieurs jours. La compagnie aérienne a annulé des vols dans une perturbation qui a fini par coûter 75 millions de dollars.
La perturbation de Noël a été "l'échec opérationnel de tous les échecs", a écrit mercredi Lyn Montgomery, présidente du syndicat qui représente les agents de bord de Southwest, dans un message à ses membres.
"C'est l'échec complet de la direction exécutive de Southwest Airlines. C'est leur décision de continuer à se développer et à se développer sans la technologie nécessaire pour y faire face », a-t-elle écrit.
Les dirigeants ont reconnu les lacunes des outils de planification des équipages de la compagnie aérienne et ont déclaré que des travaux étaient déjà en cours pour construire ou acheter des remplaçants.
"Nous ne pouvons pas être à notre taille et à notre portée et manquer d'outils", a déclaré M. Jordan aux employés lundi soir.