Problème 2333

Jacqueline Huskey, une femme noire vivant dans la banlieue de l'Illinois, a tenté plus d'une douzaine de fois d'obtenir de l'aide de [State Farm](https://www.nytimes.com/2022/03/18/business/state-farm-fraud- black-customers.html) après qu'une tempête de grêle a percé des trous dans son toit. Maintenant, grâce à une vaste étude sur la façon dont l'assureur gère les réclamations comme la sienne, elle a des preuves indiquant que sa lutte est courante pour les clients noirs.

Mme Huskey poursuit State Farm, et l'étude est à la base du procès. C'est le premier du genre à utiliser des données spécifiques à l'entreprise pour mettre en évidence les préjugés raciaux, ce qui est difficile à prouver.

La poursuite, qui demande le statut de recours collectif, se concentre également sur la façon dont les méthodes de détection de fraude de State Farm discriminent les clients noirs lors du paiement de ces réclamations. Déposé mercredi devant le tribunal fédéral de l'Illinois, il comprend Mme Huskey et des centaines d'autres plaignants encore inconnus, et représente les clients noirs de l'assureur dans six États du Midwest. Tous les plaignants ont eu plus de mal à obtenir le paiement des réclamations d'assurance des propriétaires par rapport aux clients blancs, selon le procès, qui pourrait demander des centaines de millions de dollars de dommages et intérêts.

"Nos informations de l'enquête nous ont dit qu'il y avait un problème ici", a déclaré Deborah Archer, directrice du Center on Race, Inequality and the Law de la NYU School of Law, qui a créé l'étude en partenariat avec Fairmark Partners, un cabinet d'avocats. Le groupe a choisi de se concentrer sur State Farm car il s'agit du plus grand fournisseur d'assurance aux propriétaires du pays.

Mme Archer a déclaré que l'enquête a montré que les propriétaires noirs devaient faire plus de paperasse et naviguer plus d'interactions avec les experts en sinistres par rapport aux clients blancs avant que State Farm n'accepte de les indemniser.

L'étude, qui a été menée sur une période de neuf mois en 2021, s'est appuyée sur YouGov, une société de sondage et d'analyse de données. Il a été inspiré par un [rapport] de décembre 2020 (https://www.nytimes.com/2020/12/29/business/black-homeowners-insurance-claim.html) dans le New York Times décrivant les difficultés rencontrées par les propriétaires noirs ont dû faire en sorte que les assureurs paient leurs réclamations, ont déclaré les chercheurs.

Le rapport du Times a noté que bien que de nombreux propriétaires noirs aient des histoires à raconter sur leur traitement par les compagnies d'assurance, l'absence de données accessibles au public rendait difficile d'évaluer si les cas individuels constituaient un schéma de discrimination – en grande partie parce que les assureurs conservent des informations sur leurs réclamations. secret.

"La section sur la maîtrise des données était quelque chose de remarquable pour moi et dont nous n'étions pas conscients", a déclaré Alexander Rose, chef de cabinet de Fairmark, un cabinet d'avocats de deux ans à Washington spécialisé dans les droits civils. et les cas de responsabilité d'entreprise.

"Nous prenons ce dossier au sérieux", a déclaré Gina Morss-Fischer, une porte-parole de State Farm. "Ce costume ne reflète pas les valeurs que nous tenons à State Farm. State Farm s'engage en faveur d'un environnement diversifié et inclusif, où tous les clients et associés sont traités avec équité, respect et dignité. Nous nous engageons à payer ce que nous devons, rapidement et avec courtoisie.

Les avocats de Fairmark et une équipe dirigée par Mme Archer ont commencé à travailler sur l'enquête avec plus de 800 participants, cherchant à montrer comment State Farm traitait ses clients en chiffres.

Les chercheurs ont examiné des mesures telles que le nombre d'interactions que les demandeurs ont eues avec les représentants de State Farm, le temps qu'il a fallu pour qu'un paiement soit effectué après le dépôt d'une demande et la quantité de documents supplémentaires que State Farm a demandés avant d'accepter de payer. une réclamation.

Les résultats, cités dans le procès, ont montré que les propriétaires noirs avaient beaucoup plus de mal selon plusieurs mesures.

Pour la plupart des clients blancs, le processus prenait généralement moins de trois interactions avant que les réclamations ne soient approuvées. Les clients blancs étaient également un tiers plus susceptibles de voir leurs réclamations payées en moins d'un mois.

L'étude a révélé que les clients noirs étaient 20% plus susceptibles de devoir parler à un représentant de State Farm à au moins trois reprises avant de faire approuver leurs réclamations. Ils étaient également beaucoup plus susceptibles de devoir soumettre des documents supplémentaires.

« Ces charges administratives sont réelles et ont un impact profond sur la vie des gens », a déclaré Mme Archer.

Mme Huskey, 57 ans, est l'une des plaignantes qui dit avoir été victime de discrimination raciale de la part de State Farm.

Mme Huskey, qui vit avec son mari dans une communauté fermée appelée Maple Brook à Matteson, Illinois, pour les personnes âgées de 55 ans et plus, a déclaré que sa maison était un endroit qui la remplissait, comme elle l'a dit, "écrasante joie."

"Nous recherchions un endroit où il est confortable, calme, isolé, où les gens ne peuvent pas simplement venir à votre porte et sonner à votre porte", a déclaré Mme Huskey. Lorsqu'elle a vu la maison pour la première fois, elle a été attirée par la large terrasse arrière, où elle passerait plus tard du temps à se détendre au soleil, même les jours les plus chauds de l'année.

"Ça faisait du bien", a-t-elle dit. "C'était comme si vous aviez enfin réussi ce que vous vouliez faire dans la vie." Le 12 juin 2021, la grêle d'une tempête estivale a brisé les bardeaux de son toit, provoquant des fuites dans deux de ses salles de bains et sa cuisine. Elle a appelé State Farm pour obtenir de l'aide. Lorsqu'un expert en sinistres de State Farm s'est rendu chez elle environ six semaines plus tard, le 22 juillet 2021, il a refusé de monter sur son toit pour rechercher des dommages, a déclaré Mme Huskey.

"Il y avait un peu de vent dehors", a-t-elle déclaré. « Il m'a dit : 'Oh, je ne vais pas là-haut. Je vais juste évaluer les dégâts à l’intérieur de la maison.’ »

Personne d'autre n'est venu pendant des semaines, malgré les multiples appels de Mme Huskey insistant pour que l'assureur envoie quelqu'un inspecter son toit. State Farm a finalement envoyé un homme qui travaillait pour une entreprise indépendante mais qui avait été engagé pour l'aider. Ce deuxième visiteur a déclaré qu'il n'était pas clair que le toit endommagé était la source des fuites dans la maison.

Mme Huskey n'était pas satisfaite, alors elle a continué à appeler. State Farm l'a confiée à différents employés.

"Kyle, Keith, Ross, tellement de gens que je pouvais à peine suivre", a-t-elle déclaré. "Cela a duré de juin à octobre 2021, et toujours rien n'a été pris en charge."

Depuis le dépôt de la réclamation, Mme Huskey estime qu'elle a eu 20 à 30 interactions avec State Farm. Elle et son mari, un technicien AT&T à la retraite, ont finalement payé 7 000 $ de leur poche pour réparer leur maison, qui n'a été payé qu'en partie par le chèque que State Farm a finalement envoyé pour 4 687 $.

L'expérience de Mme Huskey a fait écho aux histoires d'autres clients de State Farm dont les réclamations que l'entreprise a mises en doute et n'ont payées [que partiellement](https://www.nytimes.com/2022/03/18/business/state-farm- fraude-clients-noirs.html).

Si la plainte obtient une certification de classe, elle pourrait inclure jusqu'à 10 000 personnes.

La nouvelle recherche, dont les résultats sont décrits dans le procès, souligne également que certaines réclamations sont ciblées pour un examen plus approfondi – non pas à cause de l'implication directe d'êtres humains, mais plutôt à cause de la manière dont l'industrie traite les réclamations.

State Farm ne gère pas toutes les réclamations de ses clients. Comme beaucoup de ses pairs, l'assureur s'appuie sur des sociétés technologiques spécialisées pour l'aider à les traiter. Le procès a utilisé l'exemple d'une de ces sociétés, Duck Creek Technologies, pour expliquer le fonctionnement du système.

Dans le cas de Duck Creek, une fois qu'une réclamation d'assurance est faite, la société utilise un logiciel de la société d'intelligence artificielle FRISS, basée aux Pays-Bas, pour signaler les réclamations pour fraude potentielle. Selon le procès, FRISS donne à chaque assuré un «score de risque» en exécutant les informations de ce client via ses programmes informatiques, qui analysent la langue dans le récit de la réclamation ainsi que le profil du client.

Chaque score est basé sur des éléments tels que - comme le dit FRISS - "des données démographiques sur le quartier, telles que le degré d'urbanisation", des statistiques sur la criminalité et des données recueillies sur les réseaux sociaux.

Les représentants de Duck Creek n'ont pas immédiatement répondu aux demandes de commentaires. Les représentants de FRISS n'étaient pas joignables dans l'immédiat.

Loin de supprimer les préjugés raciaux du processus, les avocats qui portent l'affaire contre State Farm allèguent que les méthodes de FRISS dissimulent d'anciennes tactiques de discrimination raciale sous un voile de technologie.

"Le terme" urbanisation "est dans le dictionnaire des sifflets pour chiens", a déclaré Mme Archer.

"Lorsque vous examinez ces algorithmes et les entrées, c'est souvent le même poison dans une bouteille différente", a-t-elle déclaré. "Nous importons le racisme existant."

Le Times a rapporté en mars que les réclamations signalées comme fraude potentielle par State Farm sont enquête par une unité spéciale de l'entreprise, où un lanceur d'alerte affirme que les gestionnaires ont désigné les quartiers noirs comme des endroits où il y a "beaucoup de fraude".

Parce que les quartiers noirs sont ciblés pour des cas de fraude potentielle, les propriétaires noirs ont plus de mal à préserver la valeur de leurs maisons, a déclaré Mme Archer. Par conséquent, a-t-elle ajouté, les quartiers noirs continuent d'être dévalorisés.

Après son calvaire avec State Farm, Mme Huskey a déclaré qu'elle n'était plus amoureuse de sa maison. Si une autre tempête survenait et causait plus de dégâts qu'elle devait réparer, Mme Huskey a déclaré qu'elle préférerait vendre sa maison et en trouver une nouvelle.