Problème 2300

Les réunions de vente virtuelles ont rendu plus difficile que jamais pour les vendeurs la lecture de la pièce. Ainsi, certains fournisseurs de technologie bien financés interviennent avec leur propre argumentaire de vente audacieux : que l'IA peut non seulement aider les vendeurs à mieux communiquer, mais aussi détecter "l'état émotionnel" d'une transaction - et les personnes à qui ils vendent.

En fait, alors que les chercheurs en IA ont tenté d'instiller l'émotion humaine dans des machines robotiques autrement froides et calculatrices pendant des décennies, les sociétés de logiciels de vente et de service client, dont Uniphore et Sybill, créent des produits qui utilisent l'IA pour tenter d'aider les humains à comprendre et à répondre à l'émotion humaine. . Zoom, centrale de réunion virtuelle prévoit également de fournir des fonctionnalités similaires à l'avenir.

"Il est très difficile d'établir des relations dans une relation dans ce type d'environnement", a déclaré Tim Harris, directeur du marketing produit chez Uniphore, à propos des réunions virtuelles. La société vend un logiciel qui tente de détecter si un client potentiel est intéressé par ce qu'un vendeur a à dire lors d'un appel vidéo, alertant le vendeur en temps réel pendant la réunion si quelqu'un semble plus ou moins engagé dans un sujet particulier.

Le système, appelé Q pour les ventes, peut indiquer que le sentiment ou le niveau d'engagement d'un client potentiel s'est amélioré lorsqu'un vendeur a mentionné une caractéristique particulière du produit, mais qu'il a ensuite chuté lorsque le prix a été mentionné. Sybill, un concurrent, utilise également l'IA pour tenter d'analyser l'humeur des gens pendant un appel.

Le logiciel d'Uniphore intègre la vision par ordinateur, la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle émotionnelle pour capter les signaux comportementaux associés au ton de la voix, aux mouvements des yeux et du visage ou à tout autre langage corporel non verbal, puis analyse ces données pour évaluer leur niveau émotionnel. attitude.

Et il y a un véritable tableau de bord des émotions numériques.

Assise à côté de l'image de quelqu'un sur la caméra lors d'une réunion virtuelle, l'application Q for Sales visualise l'émotion à travers des jauges fluctuantes indiquant les niveaux détectés de sentiment et d'engagement en fonction de l'interprétation combinée du système de leur satisfaction, bonheur, engagement, surprise, colère, dégoût, peur ou tristesse. Le logiciel nécessite que les appels vidéo soient enregistrés, et il ne peut évaluer le sentiment de quelqu'un que lorsque ce client individuel - ou une salle pleine de clients potentiels - et le vendeur ont approuvé l'enregistrement.

Image : Uniphore

Bien que Harris ait déclaré qu'Uniphore ne compile pas de profils de personnes individuelles sur la base des données qu'il intercepte et génère, son logiciel fournit des données qui, selon lui, indiquent «l'état émotionnel d'une transaction» en fonction du sentiment et de l'engagement de tous les membres d'un comité d'achat qui ont été présents aux réunions tout au long des discussions avec ce client potentiel.

Soyez toujours… en train d'enregistrer ?

Mais la simple demande d'enregistrement d'une conversation virtuelle peut modifier l'attitude d'un client, a déclaré Grace Briscoe, vice-présidente principale du développement client chez la société de publicité numérique Basis Technologies. "Dès que cette alerte d'enregistrement apparaît, cela met les gens en garde", a-t-elle déclaré. « Je pense que ce serait rebutant pour les clients ; ils seraient moins francs. Je ne pense pas que ce serait propice au type de construction de relations que nous voulons faire."

Alors que certains participants aux réunions de vente pourraient être mal à l'aise d'être enregistrés, d'autres y seront plus ouverts, a déclaré Josh Dulberger, responsable des produits, des données et de l'IA chez Zoom. "Cela tient en partie à la culture de l'équipe de vente", a-t-il déclaré, notant que l'enregistrement pourrait ne pas être toléré lors de la vente à des secteurs plus sensibles tels que les services financiers.

Zoom, le roi des réunions virtuelles, a déclaré mercredi qu'il introduisait de nouvelles fonctionnalités appelées Zoom IQ pour les ventes qui fournissent aux hôtes des réunions de vente des transcriptions de conversation après la réunion et une analyse des sentiments. Bien que certains services de transcription basés sur l'IA soient connus pour faire des erreurs, Dulberger a déclaré que le logiciel de Zoom avait été conçu en interne en utilisant son propre système automatisé de reconnaissance du locuteur et de compréhension du langage naturel. Le système est intégré à Salesforce.

"Nous examinons des choses comme la cadence du locuteur et d'autres facteurs dans l'approche linguistique pour essayer de démêler un locuteur d'un autre", a déclaré Dulberger.

Pour l'instant, les nouvelles fonctionnalités de Zoom pour les commerciaux n'évaluent pas le sentiment en temps réel lors d'une réunion. Au lieu de cela, ils fournissent une analyse post-réunion. Par exemple, Dulberger a déclaré qu'une interaction pouvait être qualifiée de "faible engagement" si le client potentiel ne parlait pas beaucoup.

"Vous pourrez mesurer qu'ils n'étaient pas très engagés", a-t-il déclaré, notant que les commerciaux visent des conversations équilibrées au cours desquelles les clients parlent aussi souvent qu'un commercial.

Frustration détectée. Faites preuve d'empathie.

L'analyse des sentiments n'est pas nouvelle. Depuis les débuts des médias sociaux, les fournisseurs de logiciels ont aspiré le texte des publications, des tweets et des critiques de produits, analysant leur contenu pour aider à déterminer ce qu'ils signifient pour les marques grand public, les restaurants ou les candidats politiques. Aujourd'hui, les logiciels pour les chats d'assistance et les centres d'appels utilisent la reconnaissance vocale et l'IA de traitement du langage naturel pour inciter les représentants du service client à parler plus lentement ou à être plus énergiques. Par exemple, Amazon s'est associé à Salesforce pour apporter l'analyse des sentiments aux applications utilisées par les agents du service client, et un produit de Cogito utilise l'analyse vocale en cours d'appel pour évaluer l'état émotionnel des appelants ou des représentants du service.

« Frustration détectée. Faites preuve d'empathie », indique une alerte présentée en exemple sur le site de Cogito.

Une IA douteuse pour coacher les compétences humaines de base

Mais ce que font des entreprises comme Uniphore, qui a récemment collecté 400 millions de dollars en financement de série E pour une valorisation de 2,5 milliards de dollars, et Sybill va plus loin que les invites du service client. Uniphore et Sybill visent à surveiller le comportement humain lors d'appels vidéo en temps réel. Et ils parient que même les vendeurs chevronnés peuvent bénéficier des conseils de leur coaching émotionnel en IA.

Dulberger a déclaré que Zoom a également des recherches actives en cours pour intégrer l'IA émotionnelle dans les produits de l'entreprise à l'avenir. Il a souligné que des recherches, selon lui, montrent que des améliorations sont apportées à l'IA utilisée pour détecter les émotions des gens, y compris une [étude](https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/s42452-020-2234-1. pdf) impliquant une technique qui supprime les images faciales des images d'arrière-plan susceptibles de confondre les ordinateurs et un nouveau ensemble de données intégrant des données d'expression faciale, signaux physiologiques tels que la fréquence cardiaque et la température corporelle et les émotions autodéclarées.

« Ce sont des signaux d'information qui peuvent être utiles ; ils ne sont pas nécessairement décisifs », a déclaré Dulberger, notant que des mesures basées sur l'IA émotionnelle pourraient être ajoutées pour fournir aux vendeurs une compréhension plus riche de ce qui s'est passé lors d'une réunion de vente, par exemple en détectant, « Nous pensons que les sentiments sont allés au sud dans cette partie de l'appel.

Briscoe a déclaré qu'elle reconnaissait la valeur potentielle des technologies basées sur les émotions en tant qu'outils de gestion pour aider à déterminer quels vendeurs pourraient rencontrer des problèmes. Cependant, a-t-elle déclaré, « les entreprises devraient embaucher des personnes qui ont un certain niveau d'intelligence émotionnelle. Si les membres de notre équipe ne peuvent pas lire que quelqu'un s'est désintéressé, ce sont des compétences humaines de base pour lesquelles je ne sais pas pourquoi vous auriez besoin de l'IA [pour faciliter].

Image : Uniphore

Même si le guidage émotionnel par l'IA séduit certaines équipes commerciales, sa validité est remise en question.

"L'affirmation selon laquelle l'état intérieur d'une personne peut être évalué avec précision en analysant le visage de cette personne est fondée sur des preuves fragiles", a écrit Kate Crawford dans un [article] de 2021 (https://www.theatlantic.com/technology/archive/2021/ 04/artificial-intelligence-misreading-human-emotion/618696/) dans The Atlantic. Dans l'article, Crawford, spécialiste de l'éthique de l'IA, professeur de recherche à l'USC Annenberg et chercheur principal principal chez Microsoft Research, a cité un [document de recherche] de 2019 (https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1529100619832930) qui a déclaré: «Les preuves scientifiques disponibles suggèrent que les gens sourient parfois lorsqu'ils sont heureux, froncent les sourcils lorsqu'ils sont tristes, se renfrognent lorsqu'ils sont en colère, etc., comme le propose l'opinion commune, plus que ce à quoi on pourrait s'attendre par hasard. Pourtant, la façon dont les gens communiquent la colère, le dégoût, la peur, le bonheur, la tristesse et la surprise varie considérablement selon les cultures, les situations et même entre les personnes au sein d'une même situation.

"Nous sommes capables de regarder les visages et de les classer en différentes expressions émotionnelles établies par des psychologues qui sont assez standard là-bas", a déclaré Patrick Ehlen, vice-président de l'IA chez Uniphore.

Vous pourriez sourire et hocher la tête, et en fait, vous pensez à vos vacances la semaine prochaine.

Ehlen a déclaré que la technologie développée par Uniphore utilise les mêmes signaux que les gens utilisent pour déduire ce que les autres pensent ou ressentent, tels que les expressions faciales, le langage corporel et le ton de la voix. "Nous nous efforçons de faire aussi bien qu'un humain", a-t-il déclaré. Le logiciel d'Uniphore intègre la technologie de vision par ordinateur et d'analyse des émotions humaines que la société a acquise lors de l'achat d'Emotion Research Labs en 2021 pour un prix non divulgué.

Le modèle d'IA d'Uniphore a été formé à l'aide d'ensembles de données open source et privés contenant des images de divers groupes ethniques de personnes, a déclaré Ehlen. Certaines de ces données provenaient de réunions de vente réelles tenues par l'entreprise. Pour aider la machine à apprendre quels signaux faciaux représentent certains types d'émotions, les données d'image ont été étiquetées par des personnes embauchées par Uniphore pour effectuer ces annotations sur la base d'un ensemble de directives que l'entreprise a établies puis modifiées en fonction de l'accord des personnes sur certains critères, a-t-il déclaré.

"À l'avenir, il y a toujours de la place pour que ces choses s'améliorent à mesure que le système passe entre les mains de domaines plus grands", a déclaré Ehlen. La société mène également une étude de validation du logiciel.

Mais Ehlen a reconnu les limites de la technologie. "Il n'y a pas de véritable moyen objectif de mesurer les émotions des gens", a-t-il déclaré. "Vous pourriez sourire et hocher la tête, et en fait, vous pensez à vos vacances la semaine prochaine."