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Uber a révolutionné l'industrie du taxi avec son service facile à utiliser, mais ses fonctionnalités actuelles manquent d'options permettant aux conducteurs transgenres de s'identifier correctement, ce qui oblige certains d'entre eux à se retirer de l'application.
Les chauffeurs transgenres à travers le pays voient leurs comptes temporairement ou définitivement suspendus en raison d'une fonction de sécurité Uber qui oblige les chauffeurs à prendre un selfie pour vérifier leur identité. Si la photo ne correspond pas aux autres photos du dossier, elle sera signalée.
Janey Webb a commencé à changer de sexe à peu près au moment où elle a commencé à travailler pour Uber en octobre 2017. Depuis lors, son apparence physique a beaucoup changé. Pour un autre travail, ce n'est peut-être pas un gros problème, mais pour les chauffeurs Uber, un changement drastique d'apparence déclenche un drapeau rouge algorithmique.
La fonctionnalité de sécurité d'Uber s'appelle Real-Time ID Check. Il a été déployé en septembre 2016 pour "protéger à la fois les passagers et les conducteurs". Parfois, les conducteurs seront invités à s'arrêter et à prendre un selfie. Cette photo est ensuite comparée à la photo des conducteurs enregistrée, à l'aide de la technologie de Microsoft Cognitive Services. Si la photo ne correspond pas, le compte du conducteur est temporairement suspendu pendant qu'Uber "examine la situation".
En théorie, cela a du sens. Vous ne voulez pas que quelqu'un qui n'est pas réellement inscrit sur Uber conduise des gens. Mais le problème est que la technologie qu'Uber utilise ne prend pas en compte les conducteurs qui traversent des transitions de genre.
Webb a pris des mesures pour documenter ses changements physiques dans le système Uber en téléchargeant de nouvelles photos tout au long de sa transition, à la fois pour que les passagers sachent qui rechercher et pour qu'Uber ait un catalogue de son apparence au cas où il y aurait un problème. Et juste avant le 4 juillet 2018, il y en avait.
"J'étais prêt à [conduire pour] Uber. J'ai conduit au centre-ville, et la seule raison pour laquelle je savais que j'étais désactivé était parce que je ne pouvais pas me reconnecter."
Webb a été invitée à appeler l'assistance Uber, qui lui a dit que le compte avait été désactivé car l'une de ses photos ne correspondait pas au permis de conduire enregistré.
Webb a ensuite dû conduire deux heures jusqu'au seul centre d'assistance en personne d'Uber dans son État d'origine, l'Iowa, appelé Greenlight Hub. Là, elle a expliqué sa transition de genre et on lui a dit que la désactivation était une erreur. Cependant, elle n'était pas assurée que la même chose ne pourrait pas se reproduire si elle télécharge une nouvelle photo.
"On ne peut pas s'attendre à ce qu'une personne trans mette à jour sa licence tous les trois mois environ juste pour éviter d'être désactivée", a déclaré Webb.
Lorsque vous avez un système trop automatisé, les gens comme moi tombent dans les mailles du filet.
Au total, l'épreuve a mis Webb au chômage pendant environ trois jours, dont l'un était le 4 juillet, une journée très lucrative pour les chauffeurs. Les chauffeurs Uber sont des entrepreneurs techniquement indépendants et Webb n'a pas été remboursée pour le temps pendant lequel elle n'a pas pu travailler.
Uber a confirmé que cette situation s'était produite, mais la société a déclaré que le problème pouvait souvent être résolu par téléphone ou sur l'application au lieu de se présenter en personne dans un centre d'assistance.
Webb n'est pas la seule personne à s'occuper des problèmes de vérification des photos.
Dans un autre cas, Lindsay, un chauffeur Uber du Michigan, a également été suspendu de l'application pour des incohérences de photos et a dû se rendre à un Greenlight Hub pour d'autres mesures. Elle a estimé qu'elle avait été incitée à s'arrêter et à vérifier son identité environ 100 fois au cours de la dernière année et demie.
Lindsay a refusé de donner son nom complet par crainte de représailles. En conséquence, Uber n'a pas pu vérifier l'incident. Cependant, elle a fourni à CNBC des captures d'écran de sa correspondance avec Uber.
La notification de vérification d'identité d'Uber indique aux chauffeurs qu'ils ont été "sélectionnés au hasard pour vérifier votre identité". Cependant, un porte-parole d'Uber a déclaré que les vérifications d'identité en temps réel peuvent également être déclenchées par des signaux ou des rapports de fraude potentiels. Uber n'a pas fourni de statistiques sur le nombre moyen d'invites de vérification d'identité en temps réel reçues par les chauffeurs.
"Je ne pense pas qu'Uber soit cette entreprise diabolique", a déclaré Lindsay. "Oui, ils se concentrent sur le profit, et l'une de ces choses est d'automatiser autant que possible, et quand vous avez un système trop automatisé, des gens comme moi tombent dans les mailles du filet."
Robyn Kanner, une conceptrice d'expérience utilisateur, a déclaré qu'Uber pourrait améliorer l'expérience de l'application pour les personnes trans en donnant aux utilisateurs la possibilité de spécifier leurs pronoms dans l'application.
Ce ne sont pas seulement les conducteurs qui rencontrent des problèmes avec l'application. Robyn Kanner est une conceptrice d'expérience utilisateur et elle a écrit sur une façon Uber pourrait améliorer le expérience d'application pour les personnes trans en particulier - donnant aux utilisateurs la possibilité de spécifier leurs pronoms dans l'application.
Un porte-parole d'Uber a déclaré que la société avait déployé en avril une fonctionnalité permettant aux employés de spécifier leurs pronoms dans un répertoire interne. Cependant, la fonctionnalité n'est pas encore disponible pour les passagers et les chauffeurs.
"Nous voulons qu'Uber soit une expérience accueillante, sûre et respectueuse pour tous ceux qui utilisent l'application", a déclaré une porte-parole d'Uber à CNBC. "C'est pourquoi nous maintenons des directives communautaires claires et une politique de non-discrimination pour les passagers et les conducteurs, en plus de nombreuses fonctionnalités de sécurité. Nous continuons à nous concentrer sur les moyens de faire progresser notre technologie et d'améliorer constamment l'expérience de notre application."
D'autres entreprises technologiques sont critiquées pour leur manque d'inclusivité dans la conception. Facebook et [Tinder](https://blog. gotinder.com/genders/) ont mis à jour leurs applications pour inclure davantage d'options d'identité de genre et de pronoms pour les utilisateurs.