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Lorsque Walmart a commencé à déployer un nouveau système antivol il y a trois ans, le géant de la vente au détail espérait que cela améliorerait l'expérience de paiement en libre-service pour les acheteurs tout en économisant l'argent de la société.
Le système basé sur l'intelligence artificielle, développé par une société irlandaise appelée Everseen, utilise des caméras pour lire les mouvements des clients et déterminer si un article a été mis en sac mais non scanné au kiosque de paiement en libre-service. Il alerte ensuite un hôte de caisse automatique pour qu'il intervienne et aide le client à scanner tout ce qui a été manqué.
Mais ce même système est maintenant devenu une préoccupation sérieuse pour certains employés de Walmart pendant la pandémie de coronavirus. Les e-mails examinés par HuffPost montrent des employés de l'entreprise discutant des erreurs du système - signalant les analyses légitimes comme non-analyses et incitant les travailleurs à intervenir lorsqu'ils ne devraient pas avoir à le faire. Ils se demandent même s'il ne faut pas fermer le système dans l'intérêt de la distanciation sociale, ce qui supprimerait un filet de sécurité contre le vol.
Un employé de Walmart familier avec le problème a déclaré que les «faux positifs» du système avaient pris une nouvelle signification alors que les épiciers et autres employés de première ligne sont tombés malades et sont décédés à cause du coronavirus. Le système est utilisé dans de nombreux magasins Walmart, mais pas dans tous.
"Ce n'est plus seulement une gêne", a déclaré l'employé, qui s'est exprimé sous couvert d'anonymat en raison de la sensibilité de la situation. "Maintenant, c'est une question de santé."
Walmart et Everseen ont refusé de discuter du système en détail. Mais un porte-parole de Walmart a déclaré que les employés avaient abordé les problèmes de sécurité tout au long de la pandémie, et la société ne pense pas que le programme Everseen soit un problème sur la base des données qu'elle a évaluées. Les bornes de caisse libre-service, a noté le porte-parole, sont nettoyées régulièrement et les employés reçoivent des équipements de protection comme des masques et des gants.
De nombreux autres problèmes peuvent inciter un hôte de paiement automatique à intervenir et à aider un client, comme un problème avec un coupon ou une carte de débit, a ajouté le porte-parole.
"Le paiement en libre-service n'est que l'un des moyens par lesquels nous avons proposé aux clients des solutions pour obtenir les articles dont ils ont besoin en toute sécurité pendant cette période, en plus d'autres options telles que la livraison, le ramassage, le paiement sans contact à la caisse et les achats en ligne", a déclaré l'entreprise. a dit. "Les clients utilisent cette option maintenant, plus que jamais, et nous continuerons à travailler dur pour garantir que l'expérience en magasin de nos clients soit sûre, abordable et pratique, ainsi que sûre pour nos associés."
Les Centers for Disease Control and Prevention recommandent aux gens de maintenir une distance de six pieds entre eux pour limiter la propagation du COVID-19, bien que de telles précautions ne soient pas toujours possibles dans un environnement d'épicerie.
De nombreux clients préfèrent utiliser le paiement en libre-service pendant la pandémie, car cela semble éliminer le besoin d'interagir avec un caissier et ainsi diminuer la possibilité de transmettre le COVID-19. Pendant des années, des détaillants comme Walmart ont fait une [poussée vers l'auto-paiement](https://www.huffpost.com/entry/youre-going-to-use-that-self-checkout-machine-whether-you- like-it-or-not_n_5b05ada4e4b05f0fc84428a5) en grande partie pour économiser sur les coûts de main-d'œuvre.
L'utilisation d'Everseen met en évidence le marché du diable que représente le paiement en libre-service pour les détaillants. Le paiement en libre-service leur permet de compter sur moins de caissiers à temps plein, mais en externalisant le travail de numérisation aux clients, ils deviennent plus vulnérables à la "rétrécissement" - la perte de stock, qu'elle soit due à un vol ou à des erreurs de bonne foi. La prévention de la démarque inconnue est l'une des principales préoccupations de la division "protection des actifs" de Walmart, qui aide à superviser l'utilisation d'Everseen.
Sur son site Web, Everseen indique qu'il fournit "[des solutions technologiques] (https://everseen.com/technology.html)" aux détaillants, via une plate-forme d'IA qui "combine une technologie d'apprentissage automatique avancée avec des algorithmes de vision par ordinateur et des réseaux de neurones". En langage profane, le système utilise des caméras pour suivre les mouvements des acheteurs et de leurs articles. En équilibrant ces mouvements avec ce qui est scanné dans les registres, le système peut récupérer des éléments qui n'ont pas été scannés mais qui pourraient bientôt sortir.
Dans un scénario idéal, un hôte de caisse automatique pourrait alors intervenir avec tact et vérifier si tous les articles ont été correctement scannés. Le système est destiné à éviter toute perte de stock sans confrontation hostile. Il est également destiné à remplacer les capteurs de poids gênants qui sont déclenchés par des objets inattendus dans la zone d'ensachage.
Walmart a progressivement intensifié l'utilisation d'Everseen depuis un premier programme pilote. Le Wall Street Journal a rapporté en février que le système était maintenant dans plus de 2 000 Walmart emplacements, la chaîne se débarrassant de bon nombre de ces capteurs de poids. La société compte plus de 5 000 magasins Walmart et Sam's Club aux États-Unis. Selon le Journal, Walmart développe sa propre version d'un système similaire qui pourrait remplacer Everseen.
Everseen a refusé de répondre aux questions liées à Walmart et à la pandémie, y compris si l'entreprise sait à quelle fréquence son système fait des erreurs, affirmant qu'elle ne discute pas des clients. Un porte-parole a déclaré qu'Everseen "s'engage à aider ses clients à offrir la meilleure expérience possible aux acheteurs et aux associés des magasins" au milieu de la pandémie de coronavirus.
"Les caisses automatiques continuent d'être une innovation importante et apportent désormais les avantages particulièrement importants d'une expérience d'achat généralement sans contact, évitant les voies occupées dans les magasins très fréquentés avec un personnel limité disponible", a déclaré le porte-parole dans un e-mail.
Walmart a gardé ses portes ouvertes en tant qu'entreprise essentielle vendant des produits ménagers de base pendant la pandémie. Les épiceries et les détaillants à grande surface comme Target et Walmart ont vu leurs ventes augmenter après que les cas de coronavirus ont commencé à se développer aux États-Unis, alors que les Américains s'approvisionnaient et se préparaient à se replier. Bloomberg a rapporté mardi qu'au cours du dernier trimestre, Walmart a connu sa [croissance des ventes la plus rapide en près de deux décennies](https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-05-19/walmart-sales-soar-on- consommation-stockage-et-passage-en-ligne ?srnd=premium).
De nombreux épiciers en première ligne de la pandémie sont tombés malades depuis le début de la pandémie et des dizaines sont décédés. Le syndicat United Food and Commercial Workers, qui ne représente pas les employés de Walmart, a estimé la semaine dernière que 65 épiciers étaient morts du COVID-19 et près de 10 000 avaient été infectés.
Il y a trois semaines, Walmart a dû fermer temporairement un site à Worcester, Massachusetts, [où plus de 80 employés](https://www.bostonherald.com/2020/05/02/81-coronavirus-cases-at-worcester-walmart -city-says/) a été testé positif au virus. Les responsables locaux de la santé ont constaté que les employés ne portaient pas d'équipement de protection individuelle, selon les informations locales. Le magasin a rouvert quelques jours plus tard après un nettoyage en profondeur.