Incidents associés
Contexte de l'étude de cas
L'objectif principal des organisations de consommateurs est la protection et la promotion des droits des consommateurs. Dans la mesure du possible, les organisations de consommateurs cherchent à combiner leurs efforts dans tous les pays pour s'associer, tirer parti et apprendre ensemble.
La plateforme de rencontres en ligne Tinder a été choisie comme sujet de cette étude de cas parce qu'il s'agit d'une entreprise mondiale offrant un produit cohérent dans de nombreux pays, et parce qu'elle a déjà fait l'objet d'une enquête par l'un des membres de Consumers International en Australie, CHOICE, en 2020. Un L'enquête sur Tinder permet de comparer les prix personnalisés sur une gamme de marchés dans le monde entier, afin de fournir des enseignements sur la manière de renforcer efficacement la transparence sur une plate-forme disponible dans le monde entier. Tinder, une plateforme de rencontres en ligne créée en 2012, est actuellement utilisée par environ 66 millions de personnes dans 190 pays à travers le monde. Bien que l'application soit téléchargeable gratuitement, 5,9 millions d'utilisateurs de Tinder paient pour un compte premium Tinder Plus ou Tinder Gold, qui offre des fonctionnalités spéciales, telles que des «swipes», des «super likes» et des «boosts» illimités, conçus pour obtenir votre profil. plus d'attention.
Lors de leur inscription à Tinder, les consommateurs sont tenus de partager des informations personnelles dès le début du processus ; à aucun moment du processus d'inscription, Tinder n'attire l'attention sur le fait qu'ils peuvent se voir proposer un prix différent des autres pour Tinder Plus. Au plus profond des conditions d'utilisation, il est noté que «Tinder exploite une entreprise mondiale et nos prix varient en fonction d'un certain nombre de facteurs. Nous proposons fréquemment des tarifs promotionnels - qui peuvent varier en fonction de la région, de la durée de l'abonnement, de la taille du forfait, etc. » ; de même, dans la politique de confidentialité, que « nous utilisons également les informations vous concernant pour vous proposer des offres et des réductions adaptées à votre profil ».
Tinder a déjà fait l'objet d'un examen minutieux pour son utilisation de la tarification personnalisée pour facturer des prix différents à différents utilisateurs. En 2020, l'étude de CHOICE en Australie a démontré que Tinder n'appliquait pas seulement des prix différents pour différents groupes de consommateurs, mais utilisait plutôt une tarification personnalisée, appliquant des prix différents pour les consommateurs individuels.
Bien que les tranches de prix ne soient pas officiellement publiées, les représentants de Tinder ont précédemment noté que les utilisateurs sont également facturés à des prix différents selon les pays et pour différentes tranches d'âge. Les médias nationaux de divers pays ont souvent souligné l'existence de deux catégories de prix, généralement pour les personnes âgées de 18 à 29 ans et de 30 ans et plus, et en 2019, Tinder a accepté un règlement de 24 millions de dollars américains dans le cadre d'un recours collectif pour discrimination fondée sur l'âge aux États-Unis. État de Californie, alléguant que les personnes âgées de plus de 30 ans étaient facturées deux fois plus que les utilisateurs plus jeunes pour ses services d'abonnement payants.
L'étude 2020 de CHOICE, cependant, suggérait que Tinder n'offrait pas seulement différents prix fixes en fonction de l'âge (un exemple de discrimination de prix au troisième degré), mais citait plutôt une large gamme de prix personnalisés, l'âge n'expliquant qu'une partie de cette variation. . Rien ne prouve que Tinder ait modifié ses pratiques tarifaires en Australie depuis cette enquête.
Étude de cas : Méthodologie
En partenariat avec la Fondation Mozilla, Consumer International a adapté la méthodologie de CHOICE pour mener un travail de terrain dans six pays - la Nouvelle-Zélande, les États-Unis, les Pays-Bas, la République de Corée, l'Inde et le Brésil - entre mai et septembre 2021. Ensemble, ces pays représentent environ 2,14 milliards de consommateurs, et couvrent un large éventail de contextes géographiques et socio-économiques. Ces pays font également partie des plus grands marchés mondiaux pour Tinder.
Pour s'inscrire, Tinder demande aux utilisateurs de partager leur nom, leur âge, leur sexe et leurs préférences sexuelles, ainsi que de donner accès à leurs données de localisation. Nous avons demandé aux clients mystères de partager une capture d'écran des informations fournies lors de l'inscription, ainsi que leur code postal, et une capture d'écran du prix indiqué par la suite pour un abonnement d'un mois à Tinder Plus. Les participants ont également été invités à s'inscrire en utilisant leur numéro de téléphone, plutôt que par e-mail ou via des comptes de réseaux sociaux. 96 clients mystères de chaque pays ont participé à l'étude, avec des quotas fixés en fonction du sexe (50 % d'hommes et 50 % de femmes) ; préférence sexuelle (50 % hétérosexuel et 50 % homosexuel) ; âge (réparti équitablement entre les tranches de 18-29, 30-49 et 50+) ; et l'emplacement (environ 70 % métropolitain et 30 % régional). La seule exception était la République de Corée, où un échantillon de 48 personnes composé uniquement de participants hétérosexuels a été utilisé, en raison d'attitudes culturelles qui auraient pu mettre en danger les participants s'identifiant comme homosexuels. Ces quotas visaient à assurer la représentation d'un éventail diversifié de consommateurs, plutôt qu'à obtenir un échantillon représentatif des populations nationales.
Pour tester les attitudes des consommateurs à l'égard des prix personnalisés, nous avons également posé à ces mêmes clients mystères un certain nombre de questions d'enquête sur les prix personnalisés sur les plateformes en ligne de manière plus générale. Les participants devaient répondre à trois questions et devaient sélectionner toutes les réponses qui s'appliquaient à partir d'une liste d'options. Ces questions étaient :
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Quelles sont vos principales préoccupations concernant la tarification personnalisée en ligne ?
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Selon vous, quels sont les principaux avantages de la tarification personnalisée en ligne ?
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Quelle différence, le cas échéant, les options suivantes apporteraient-elles à votre perception globale de la tarification personnalisée ?
Dans la section 4, nous abordons certaines des limites de cette étude et suggérons quelques pistes potentielles pour une enquête plus approfondie.
Étude de cas : Résultats - Prix indiqués pour Tinder Plus
La large gamme de prix proposés aux clients mystères a fourni des preuves très solides que la tarification personnalisée est utilisée dans tous les marchés étudiés. Des variations substantielles des prix ont été observées à l'intérieur de chaque pays ; les prix les plus élevés cotés en Nouvelle-Zélande, aux États-Unis, aux Pays-Bas et en République de Corée étaient entre quatre et six fois plus élevés que les prix les plus bas dans chacun de ces pays, tandis qu'en Inde, les prix les plus élevés cités étaient plus du double des plus bas.
Un grand nombre de prix différents ont été cités dans cinq des six pays – à l'exception du Brésil, où seuls deux prix uniques ont été
cité, l'enquête a enregistré entre neuf (États-Unis) et 31 (Pays-Bas) prix uniques dans chaque pays.
Il existe des preuves solides que l'âge est un facteur important dans la tarification personnalisée, les 18-29 ans étant fortement facturés
moins que les utilisateurs plus âgés dans tous les pays sauf le Brésil – en moyenne dans les six pays, les 30-49 ans ont été facturés 65,3 % de plus
que les 18-29 ans, alors que la différence entre les 30-49 ans et les plus de 50 ans est minime.
Cependant, les résultats démontrent également clairement que l'âge n'est pas le seul facteur pertinent, avec de nombreux cas observés dans lesquels les utilisateurs plus âgés payaient moins que leurs compatriotes plus jeunes.
Le sexe et la préférence sexuelle n'ont montré aucune preuve statistiquement significative d'une incidence sur les prix ; tandis que de petites variations ont été observées
au niveau national, un échantillon de plus grande taille serait nécessaire pour déterminer l'importance de toute relation.
Le rôle de la localisation s'est avéré plus difficile à mesurer, compte tenu de la spécificité des données de localisation dont dispose Tinder ; cependant, le niveau raisonnable de variation observé ici suggère qu'une enquête plus approfondie sur son rôle dans la fixation des prix serait très utile.
Il est clair que le mécanisme de fixation des prix de Tinder est complexe, s'appuyant sur l'âge et d'autres facteurs inconnus, incluant éventuellement des points de données au-delà de ceux fournis lors de l'inscription.
Attitudes des consommateurs envers la tarification personnalisée
Presque tous les consommateurs interrogés ont fait part d'un certain niveau d'inquiétude concernant l'utilisation de la tarification personnalisée ; 56 % ont cité des préoccupations concernant
la confidentialité des données comme une préoccupation majeure, tandis que 33 % ont souligné l'injustice potentielle de facturer des prix différents à différentes personnes.
Les participants âgés de plus de 30 ans, qui, selon cette enquête, sont régulièrement facturés plus pour Tinder Plus, étaient neuf points de pourcentage plus susceptibles d'identifier le potentiel de discrimination par les prix comme une préoccupation majeure concernant la tarification personnalisée.
Interrogés sur les avantages possibles d'une tarification personnalisée, 40 % des participants ont cité la possibilité de recevoir des prix plus bas comme un des principaux
alors que 38 % ont cité la possibilité pour les entreprises d'adapter leurs produits et services aux besoins individuels des consommateurs.
Les participants ont également indiqué que leur perception de la tarification personnalisée serait plus positive s'il y avait une option de «refus» de recevoir des prix personnalisés, ou s'il y avait une plus grande transparence sur la collecte et le partage des données, et sur le processus de fixation des prix.
Conclusion
Cette enquête a fourni des preuves très solides pour étayer la conclusion selon laquelle Tinder applique une tarification personnalisée sur un large éventail de marchés mondiaux, car les consommateurs des six pays se sont vu facturer une gamme de prix différents, sans aucune transparence sur le mécanisme de fixation des prix, ou toute notification explicite lors du processus d'inscription indiquant que des tarifs personnalisés étaient appliqués. Dans cinq des six pays, l'âge s'est avéré être un déterminant majeur de la tarification, les consommateurs plus âgés facturant généralement plus cher ; cependant, dans les six pays, il était également clair que d'autres facteurs au-delà de l'âge affectaient les prix. Ces résultats correspondent globalement à ceux fournis par l'enquête 2020 de CHOICE en Australie.
Le sexe et la préférence sexuelle n'ont montré aucun impact statistiquement significatif sur les prix, mais des recherches supplémentaires seraient nécessaires pour confirmer qu'il n'y a pas de prix injustes, même involontairement ; l'emplacement semblait avoir plus d'influence, mais les défis de mesurer cet impact rendent à nouveau difficile d'être certain. Il est également possible que des points de données autres que ceux fournis lors de l'enregistrement soient utilisés pour façonner les prix ; cela correspondrait à ce que notre enquête sur les perceptions des consommateurs a montré comme étant la plus grande préoccupation des participants - que leurs données personnelles soient collectées et partagées à leur insu. La possibilité de se voir facturer des prix différents était une autre préoccupation exprimée par les participants, en particulier lorsqu'elle était liée à la possibilité de discrimination, mais beaucoup ont également reconnu le potentiel d'une tarification personnalisée pour permettre à certains consommateurs de bénéficier de prix plus bas, si elle est gérée et réglementée de manière responsable.