Incidents associés
Robots. Premier jour. Pic de vacances. Les dossiers internes montrent qu'Amazon a trompé le public sur l'augmentation des taux de blessures parmi ses employés d'entrepôt. Lors du Cyber Monday 2014, le chef des opérations d'Amazon, Dave Clark, a fièrement dévoilé le nouvel entrepôt du futur de l'entreprise à Tracy, en Californie. Derrière lui, de grands racks jaunes remplis de vitamines, de fusées jouets et d'équipement de paintball glissèrent sur le sol, traînés par les puissants robots orange trapus qui aideraient à catapulter l'entreprise vers la domination mondiale. Dans une chemise à carreaux et avec des cheveux soigneusement séparés, Clark ressemblait plus à un professeur de lycée qu'à un dirigeant d'entreprise, car il s'appelait joyeusement "l'elfe en chef de l'atelier du Père Noël à travers le monde". À propos de la transformation d'Amazon, il a déclaré: "C'est mieux pour tout le monde." Les travailleurs n'auraient plus à marcher sur d'immenses étages d'entrepôts pour trouver la bonne perceuse électrique - à la place, les robots leur apporteraient la perceuse directement. L'heure ou plus qu'il fallait pour traiter un colis avait été réduite à 15 minutes seulement. De plus en plus de clients Amazon pouvaient désormais se faire livrer des produits à leur porte le jour même où ils cliquaient sur « Acheter ». En juillet suivant, Amazon a déployé une autre innovation : Prime Day. La saison des achats des fêtes était déjà une cocotte-minute intense d'activité d'entrepôt connue sous le nom de «pic» à l'intérieur d'Amazon. Maintenant, l'entreprise venait de fabriquer un deuxième pic au milieu de l'année : une toute nouvelle fête qui deviendrait essentielle à la croissance de l'entreprise. En effet, au cours des six années qui se sont écoulées depuis que Clark s'est tenu dans cet entrepôt caverneux et a vu l'avenir, la valeur de l'entreprise est passée de moins de 150 milliards de dollars à plus de 1 000 milliards de dollars, et le PDG Jeff Bezos est devenu la personne la plus riche du monde. Les principaux dirigeants de l'entreprise ont façonné une mythologie autour de sa croissance, faisant d'Amazon une force du bien. Son obsession de ravir les clients alimente un "cercle vertueux", disent-ils, qui finit par profiter à tout le monde - même aux plus de 250 000 employés d'entrepôt d'Amazon. En fait, alors que les sénateurs ont envoyé des lettres à l'entreprise et que les travailleurs ont organisé des débrayages sur la santé et la sécurité, Amazon s'est engagé dans une campagne de relations publiques sans vergogne. Les robots, insiste Amazon, sont bons pour les travailleurs. "Ils rendent le travail plus sûr", a déclaré Jeff Wilke, l'un des deux PDG sous Bezos, à PBS FRONTLINE en septembre dernier. Et le Prime Day et la ruée vers les vacances sont si bien orchestrés, selon Amazon, que les taux de blessures restent stables ou même diminuent pendant ces frénésie d'achat. Grâce à une "tenue de registres diligente", a déclaré Amazon à Business Insider, "nous savons pertinemment que les incidents enregistrables n'augmentent pas pendant les périodes de pointe". Mais une nouvelle cache de documents d'entreprise obtenus par Reveal auprès du Center for Investigative Reporting - y compris des rapports de sécurité internes et des chiffres hebdomadaires sur les blessures de son réseau national de centres de traitement des commandes - montre que les responsables de l'entreprise ont profondément induit le public et les législateurs en erreur sur son bilan en matière de sécurité des travailleurs. . Ils révèlent une crise croissante des blessures dans les entrepôts d'Amazon, une crise particulièrement aiguë dans les installations robotiques et pendant la semaine Prime et le pic des vacances – et une qu'Amazon s'est donné beaucoup de mal pour dissimuler. Avec des données hebdomadaires de 2016 à 2019 provenant de plus de 150 entrepôts Amazon, les dossiers révèlent définitivement le coût brutal pour les travailleurs du vaste empire maritime d'Amazon - et les fausses déclarations chauves que l'entreprise a déployées pour cacher sa crise de sécurité croissante. Les rapports internes encouragent les progrès progressifs au cours d'un mois ou d'une région spécifique ; appeler les entrepôts problématiques avec les pires numéros de blessures ; et détailler les initiatives de sécurité, les mesures à prendre et les projets pilotes. Bien que les rapports montrent une volonté résolue d'améliorer les processus avec des changements de technologie ou de conception, ils ne proposent pas de réduire la charge de travail intense des employés de l'entrepôt d'Amazon, ce qui contribue à la vitesse d'Amazon. Amazon souligne souvent les dizaines de millions de dollars qu'il a investis pour améliorer les pratiques de sécurité. Pourtant, les taux de blessures d'Amazon ont augmenté chacune des quatre dernières années, selon les données internes. En 2019, les centres de distribution d'Amazon ont enregistré 14 000 blessures graves - celles nécessitant des jours de congé ou des restrictions d'emploi. Le taux global de 7,7 blessures graves pour 100 employés était supérieur de 33 % à celui de 2016 et près du double de la norme la plus récente de l'industrie. Les données étayent les comptes des employés d'entrepôt d'Amazon et d'anciens professionnels de la sécurité qui affirment que l'entreprise a utilisé les robots pour augmenter les quotas de production au point que les humains ne peuvent pas suivre sans se blesser. Au cours de chacune des quatre dernières années, les taux de blessures ont été nettement plus élevés dans les entrepôts robotisés d'Amazon que sur ses sites traditionnels. Et pendant des années, selon les données internes, les taux de blessures ont augmenté au cours des semaines du Prime Day et du Cyber Monday, contrairement aux affirmations publiques d'Amazon. Ces deux semaines ont enregistré le taux de blessures graves le plus élevé de toute l'année 2019. Les bulletins mensuels de l'équipe environnement, santé et sécurité d'Amazon montrent que la célèbre entreprise obsédée par les données est bien consciente de ses problèmes de sécurité. Chaque mois, les responsables de l'entreprise ont envoyé des mises à jour détaillées - marquées "Privilégié et confidentiel" - aux responsables de la sécurité des entrepôts à travers le pays avec des données, des graphiques et des FAQ. Ils fixent des objectifs de sécurité et surveillent de près les progrès. Mais les documents internes montrent que l'entreprise n'a pas atteint ces objectifs. En 2018, Amazon visait à réduire son taux de blessures de 20 %. Au lieu de cela, les taux de blessures ont augmenté. L'année suivante, l'objectif était plus modeste : une baisse de 5 %. Mais le taux a encore augmenté. En mai, Bezos a déclaré aux actionnaires qu'il se félicitait d'un examen minutieux des opérations de l'entreprise. "C'est bon pour nous", a-t-il déclaré. "Rien n'est plus important", a-t-il ajouté, "que la santé et le bien-être de nos employés". Amazon a refusé la demande d'entretien de Reveal et n'a pas répondu aux questions détaillées sur l'exactitude de ses déclarations publiques. Au lieu de cela, un porte-parole de l'entreprise a fourni une déclaration générale sur ses initiatives de sécurité dans les entrepôts. "Rien n'est plus important que la santé et la sécurité de nos équipes. Jusqu'à présent en 2020, nous avons engagé plus d'un milliard de dollars dans de nouveaux investissements dans les mesures de sécurité des opérations, allant des investissements technologiques dans la sécurité aux masques, aux gants et au nettoyage et à la désinfection améliorés nécessaires pour protéger les employés de la propagation de Covid-19 », porte-parole Rachael Lighty a déclaré dans l'e-mail. Elle a déclaré que l'entreprise avait constaté des améliorations grâce à une série de programmes à l'intérieur de ses entrepôts, tels que l'installation de garde-corps pour séparer les chariots élévateurs des piétons, l'augmentation du personnel de sécurité et l'offre d'exercices de bien-être. "Nos investissements dans les programmes de formation et d'éducation à la sécurité, dans la technologie et les nouvelles infrastructures de sécurité fonctionnent", a déclaré Lighty. Pourtant, son e-mail n'a pas expliqué comment l'entreprise justifie son affirmation selon laquelle ces initiatives fonctionnent, alors que les taux de blessures ont continué, année après année, à augmenter. À environ une heure au sud sur l'Interstate 5 du siège social d'Amazon à Seattle se trouvent DuPont, Washington, et un entrepôt de l'entreprise appelé BFI3. L'année dernière, ses travailleurs ont connu les taux de blessures les plus élevés de tous les centres de distribution Amazon du pays : 22 blessures graves pour 100 travailleurs. C'est un taux plus de cinq fois supérieur à la moyenne la plus récente de l'industrie. Cecilia Hoyos est dans l'entreprise depuis neuf ans. Elle habite à un pâté de maison de BFI3 et son salaire horaire de 17,90 $ fait vivre deux enfants et une petite-fille d'un an et demi. Plus tôt ce mois-ci, elle a fêté son 56e anniversaire au travail dans l'entrepôt. Elle dit souvent à quel point elle aime son travail - elle aime être entourée de gens et s'occuper. "C'est juste que ça me fait mal et ils n'écoutent pas ce que mon corps me dit", a déclaré Hoyos. Depuis l'ouverture de l'entrepôt en 2014, Hoyos a vu les quotas de production augmenter de plus en plus. Les responsables surveillaient de près un système informatique qui suivait le nombre d'éléments qu'un employé scannait chaque heure et écrivait les travailleurs qui n'atteignaient pas les objectifs. Les travailleurs trop en retard pourraient être licenciés. Ces quotas ont radicalement changé lorsque les robots sont arrivés sur Amazon. Les responsables de l'entreprise ont promis qu'ils éviteraient aux travailleurs tels que Hoyos la fatigue de parcourir des kilomètres par jour pour trouver les commandes des clients. Tout ce qu'ils auraient à faire serait de rester sur place et de saisir des choses. "Nous avons pensé que c'était tellement cool", a-t-elle déclaré. Mais elle souhaita bientôt pouvoir recommencer à marcher toute la journée. Au lieu de saluer ses collègues alors qu'elle se déplaçait dans l'établissement, elle a été isolée à un poste de travail et se tenir debout 10 heures par jour à faire des mouvements répétitifs s'est avérée beaucoup plus difficile pour son corps, a déclaré Hoyos. Les robots étaient trop efficaces. Ils pouvaient apporter des articles si rapidement que les attentes de productivité des travailleurs avaient plus que doublé, selon un ancien directeur principal des opérations qui a vu la transformation. Et ils ont continué à grimper. Dans le type d'entrepôt le plus courant, les travailleurs appelés cueilleurs - qui devaient auparavant saisir et scanner environ 100 articles par heure - devaient atteindre des taux allant jusqu'à 400 par heure dans les centres de distribution robotisés. Selon Kathleen Fagan, un médecin qui a inspecté les entrepôts d'Amazon en sa qualité de médecin de l'Administration fédérale de la sécurité et de la santé au travail, ou OSHA, des études ont montré que les taux de production ont un impact direct sur les blessures. "Si vous avez des robots qui déplacent les produits plus rapidement et que les travailleurs doivent ensuite soulever ou déplacer ces produits plus rapidement, il y aura une augmentation des blessures", a-t-elle déclaré. Faire le même mouvement encore et encore, rapidement et sans interruption, ne permet pas aux muscles de se reposer. L'augmentation du stress physique et mental conduit à la distraction et à l'épuisement, ce qui augmente également les blessures, selon des études. Un ancien responsable principal de la sécurité d'Amazon a déclaré qu'un an ou deux après l'introduction des robots, les conséquences involontaires étaient devenues claires pour l'équipe de sécurité d'Amazon. "Nous avons largement sous-estimé les effets que cela allait avoir sur nos associés", a déclaré l'ancien responsable de la sécurité, que nous avons convenu de ne pas nommer car il est parti en bons termes avec l'entreprise et, dans l'ensemble, a une impression positive de la façon dont Amazon a autrement géré sécurité. « Nous nous sommes rendus compte très tôt qu'il y avait un problème. C'était juste - vous vous déplacez déjà de cette façon à la vitesse de la lumière, alors comment prenez-vous du recul et réajustez-vous? Dès décembre 2015, un peu plus d'un an après le lancement de sa flotte de robots par Amazon, l'OSHA a émis une lettre d'alerte de danger contre un entrepôt robotique d'Amazon dans le New Jersey. L'OSHA a appelé Amazon pour les conditions résultant de l'innovation robotique : "L'entreprise a exposé les employés à des facteurs de risque ergonomiques, notamment le stress dû à la flexion répétée de la taille et aux efforts répétés, et la position debout pendant des quarts entiers jusqu'à 10 heures, quatre jours par semaine et parfois y compris les heures supplémentaires obligatoires. L'agence fédérale a recommandé des mesures – telles qu'une pause supplémentaire et la rotation des employés vers différents emplois tout au long de la journée – qu'Amazon n'a pas encore mises en œuvre dans son réseau d'entrepôts. Et les données d'Amazon montrent qu'à la fin de 2016, ses entrepôts robotisés avaient des taux de blessures nettement plus élevés que ses installations traditionnelles. Pourtant, en mai 2019, Wilke, co-PDG d'Amazon, a déclaré dans un tweet : "Ce que certaines personnes ne savent peut-être pas, c'est que les robots rendent ces emplois meilleurs et plus sûrs." Il a également déclaré que les robots permettent "aux gens de tirer parti de leur créativité humaine innée au lieu de faire des choses par cœur encore et encore". Les données d'Amazon – disponibles à l'époque dans des rapports internes largement diffusés – montrent le contraire. Dans le type de centre de distribution Amazon le plus courant, ceux qui expédient des articles de petite et moyenne taille, le taux de blessures graves de 2016 à 2019 était plus de 50 % plus élevé dans les entrepôts avec robots que dans ceux sans. Amazon n'a pas répondu à la conclusion selon laquelle ses installations robotiques ont des taux de blessures plus élevés, réitérant à la place son affirmation selon laquelle "l'utilisation de la robotique, de l'automatisation et de la technologie dans nos centres de distribution améliore notre lieu de travail, rendant les emplois plus sûrs et plus efficaces". Prime Day est l'une des deux périodes de vente les plus cruciales d'Amazon. Les membres d'Amazon Prime ont accès à plus d'un million d'offres sur ce qui est maintenant deux jours ; les travailleurs obtiennent des heures supplémentaires obligatoires, avec des quarts de travail prolongés de 10 à 12 heures ou des quarts supplémentaires ajoutés à un travail déjà exténuant. Le Prime Day 2019 a été le plus grand événement commercial de l'histoire de l'entreprise. Ce fut également la semaine la plus dangereuse de l'année pour les blessures dans les centres de distribution d'Amazon, avec près de 400 blessures graves enregistrées à travers le pays. Reveal a calculé ces chiffres à partir des données internes d'Amazon. Pourtant, les responsables d'Amazon ont publiquement nié que les taux augmentent ces jours-ci. En novembre dernier, une enquête Reveal a montré que l'obsession de l'entreprise pour la vitesse avait transformé ses entrepôts en usines de blessures. Interrogé sur les blessures pendant Prime Day et les vacances pour cette histoire, un porte-parole d'Amazon a déclaré à Reveal que "le taux de blessures - un taux moyen de blessures par personne - a historiquement diminué ou est resté stable pendant ces deux périodes". Dans un rapport de sécurité du même mois, un graphique linéaire illustre les taux de blessures d'Amazon pour 2019. Le pic le plus élevé se situe en plein milieu de l'année, pendant la semaine du Prime Day. À peine cinq mois plus tôt, en juin 2019, le rapport mensuel du directeur de la sécurité d'Amazon en charge des entrepôts robotisés à travers le pays était franc sur les risques. Les entrepôts de la région qui englobe le New Jersey, New York, le Maryland et le Connecticut «s'attendaient à une augmentation des blessures sur tous les sites pendant la Prime Week». Les blessures avaient déjà augmenté lors de la montée en puissance de Prime Day, une tendance que le rapport attribuait aux heures supplémentaires obligatoires et attirait 1 200 à 2 000 employés saisonniers sur chaque site robotique de cette région. Les heures supplémentaires et l'afflux de nouveaux travailleurs ont été qualifiés de « situations à haut risque ». À l'époque, Amazon avait plusieurs initiatives de sécurité en cours. Un projet pilote visant à faire ce que l'OSHA avait recommandé des années auparavant - la rotation des travailleurs vers différents emplois pour atténuer le stress répétitif - s'était révélé prometteur pour réduire les blessures. Mais les ventes sont venues en premier. "Malgré les avantages considérables, la moitié des sites pilotes ont décidé de désactiver la rotation de tri pendant la Prime Week", a rapporté l'équipe de sécurité d'Amazon en août 2019. Un rapport de novembre indiquait que si la rotation des tâches avait fait baisser les taux de blessures dans les entrepôts robotisés, "l'adhésion est en déclin. Un autre projet pilote, décrit dans un rapport de mai 2019, visait à réduire les blessures en bloquant les étagères les plus hautes et les plus basses sur les étagères de l'entrepôt, « optimisant l'attribution du travail à la zone de puissance d'un associé », afin que les travailleurs n'aient pas à se pencher aussi bas ou à atteindre aussi haut. Selon le rapport, des problèmes ergonomiques tels que la répétition excessive et la flexion vers le bas ont entraîné 74 % des blessures parmi les travailleurs qui se sont rangés et ont pris les commandes des clients dans des entrepôts robotisés en 2018. Ce projet pilote, cependant, a été conçu pour être utilisé uniquement « pendant non Peak. Et sur six entrepôts testant le pilote, cinq l'ont suspendu jusqu'à Prime Day. Le rapport a averti qu'il y avait "un risque d'arrêt complet de (le) projet". Amazon a refusé de fournir une mise à jour sur l'état actuel du programme. Amazon a soutenu que la société dotait correctement ses entrepôts de responsables de la sécurité. Un porte-parole d'Amazon m'a dit en novembre dernier : "Nous veillons à disposer d'un personnel de direction et de sécurité adéquat pendant ces périodes de pointe". Pourtant, un rapport d'août 2019 décrivait le personnel de sécurité dans les entrepôts robotisés comme étant « extrêmement bas ». En octobre, un autre rapport a de nouveau mis en garde contre les problèmes de personnel dans les entrepôts robotiques, y compris l'attrition des équipes de sécurité dans la région qui couvre le New Jersey, New York, le Maryland et le Connecticut, ce qui "mettra plusieurs sites en sous-effectif à Peak". À l'approche de la saison des achats des fêtes de l'année dernière, les responsables de la sécurité d'Amazon ont reçu des points de discussion à transmettre aux travailleurs fatigués par des quarts de travail de 12 heures et des semaines de 60 heures. "Le temps supplémentaire obligatoire", a-t-il déclaré, "nous oblige à donner un peu plus pour rester obsédé par le client." "Prenez le temps de vous absenter du travail pour recharger votre batterie interne", suggère la liste de conseils. « Souriez et riez avec les personnes de votre vie qui vous apportent de la joie. Dormez pendant votre jour de congé. Bingez vos émissions préférées. Austin Wendt a quitté son emploi d'EMT pour une entreprise d'ambulance privée en 2016 pour assumer un rôle mieux rémunéré dans la gestion de la clinique de premiers soins de l'entrepôt BFI3 d'Amazon à DuPont. Finalement, il est devenu la seule personne responsable de la sécurité à l'entrepôt pendant ses quarts de travail. Un spécialiste de la sécurité avait démissionné et n'avait pas été remplacé. Son manager, a-t-il dit, était rarement sur place. Surmené et débordé, Wendt était invité à faire des choses pour lesquelles il n'était pas formé, a-t-il dit, comme des évaluations ergonomiques des postes de travail. "Je n'ai jamais eu le soutien de mon patron ou de la haute direction pour faire mon travail efficacement ou faire respecter la sécurité", a-t-il déclaré. "Il y a tellement de choses à faire et vous êtes si loin derrière, et il y a tellement de blessures que vous ne pourriez jamais vous faire rattraper." Il regardait les travailleurs soulever de lourds sacs de nourriture pour chiens et de litière pour chats toute la nuit – des dizaines de milliers de livres dans certains cas, a-t-il estimé. Et les travailleurs devaient le faire rapidement. Sous la pression constante d'atteindre des taux de production toujours plus élevés, ils ont pris des raccourcis, a-t-il déclaré. Au lieu de grimper sur une échelle pour attraper un objet lourd sur une étagère du haut, les travailleurs se mettaient sur la pointe des pieds et tendaient la main. Ou ils se penchaient, au lieu de s'accroupir, pour attraper un sac, puis se tordaient pour le poser rapidement. Ils attrapaient d'une main un sac lourd sur un tapis roulant tout en appuyant sur un bouton sur un écran d'ordinateur de l'autre. Les heures supplémentaires, la fatigue et le stress des heures de pointe ont aggravé le problème. "J'aurais des managers assis là à regarder ces gens travailler très mal", a-t-il dit, "et ils ne disent rien. Parce que c'est une question de cadence et de productivité. En 2018, les responsables de la sécurité d'Amazon ont effectué ce qu'ils ont appelé une analyse "en profondeur" des raisons pour lesquelles tant de travailleurs de l'entrepôt de DuPont ont donné des commentaires négatifs lors d'une enquête de routine sur la sécurité. À la question « La formation en sécurité correspond-elle aux attentes réelles de votre travail ? » 36 % des ouvriers du site ont donné une réponse « défavorable ». Pendant des mois, c'était la question de sécurité avec la pire réponse, et elle ne bougeait pas même avec le recyclage. Essayant de comprendre pourquoi, Amazon a obtenu une explication commune des travailleurs, selon le rapport : Le travail "m'oblige à aller trop vite, donc je suis obligé de prendre des raccourcis ou de ne pas faire de rythme". Le rapport indique que la direction de BFI3 cherchait "à améliorer les processus et à s'assurer qu'ils peuvent être exécutés en toute sécurité au rythme". Pourtant, aucune des dizaines d'initiatives de sécurité décrites dans les rapports de sécurité internes de 2018 et 2019 obtenus par Reveal ne suggère de ralentir les quotas de production pour réduire les blessures. "En fin de compte, je ne pense pas que ce soit un problème si difficile", a déclaré Wendt; la réponse est de "baisser le taux". Mais, a-t-il ajouté, "je ne pense pas que cela ait jamais été une option dans leur tête ou même considéré comme une voie à suivre." Wendt a quitté Amazon pour un poste de pompier au début de 2019. Cette année-là, le problème des blessures de l'entrepôt s'est encore aggravé. Cecilia Hoyos était à l'origine de deux des blessures sur les journaux de l'entrepôt cette année-là. D'une part, en juillet 2019, le travail lourd et la répétition l'ont rattrapée. Après un quart de travail complet passé à décharger une remorque – à saisir de lourdes boîtes et à les placer sur un tapis roulant – elle avait du mal à marcher jusqu'à sa porte d'entrée. Essayant de ne pas se plaindre, elle est retournée décharger les remorques le lendemain. "Cela me tuait, mais OK, c'est mon travail", a-t-elle déclaré. Après une pause, Hoyos a constaté qu'elle ne pouvait pas retourner à son poste de travail. Elle s'est retrouvée avec une blessure à la hanche qui l'a mise en arrêt de travail pendant des mois, selon les journaux de blessures d'Amazon. Cela et d'autres blessures au travail l'ont laissée dans une douleur constante, a-t-elle dit, la laissant se sentir comme sa mère de 80 ans lorsqu'elle monte les escaliers. Hoyos a déclaré qu'Amazon devrait demander aux travailleurs de faire tourner les emplois pour réduire la pression répétitive. Mais les managers n'écoutent pas, dit-elle. "Ils disent non parce qu'ils ne pensent qu'aux tarifs." Les chefs d'entrepôt offriraient cependant des soirées pizza en récompense d'une série de quarts de travail sans blessure, a déclaré Wendt – afin que certains travailleurs traversent la douleur plutôt que d'être la personne qui coûte une pizza gratuite à leurs collègues. Les gestionnaires «offraient effectivement des récompenses pour ne pas signaler les blessures», a déclaré Wendt. En février, un groupe de 15 sénateurs américains, dirigé par Sherrod Brown, Bernie Sanders et Tammy Baldwin, a exigé que Bezos fasse une longue liste de changements dans les entrepôts d'Amazon après l'enquête initiale de Reveal. "Ces rapports indiquent clairement qu'en accordant une telle priorité à la rapidité et au respect des quotas, votre entreprise oblige les employés à risquer leur sécurité et leur santé pour effectuer et conserver leur travail", indique la lettre. Les sénateurs ont également exigé une réponse de la société. Brian Huseman, vice-président de la politique publique d'Amazon, a repoussé l'idée que l'entreprise avait un problème de blessures au travail, disant aux sénateurs que d'autres entreprises sous-signalent leurs blessures. "En 2016, nous avons décidé de changer notre approche de la tenue des dossiers et de concevoir un système qui signale toutes les blessures, quelle que soit leur gravité", a-t-il écrit en réponse aux sénateurs. Mais l'enquête de l'OSHA en 2015 sur le centre de distribution du New Jersey a révélé qu'Amazon n'avait pas enregistré plus de deux douzaines de blessures comme requis, entraînant une amende de 7 000 $. Et plusieurs anciens professionnels de la sécurité d'Amazon m'ont dit que l'entreprise cachait systématiquement les blessures en demandant au personnel de sécurité de rédiger des «justifications» pour ne pas enregistrer les blessures qui auraient dû être comptabilisées par la réglementation fédérale. Quelques jours après que les sénateurs ont envoyé leur lettre, Jay Carney, vice-président senior d'Amazon pour les affaires mondiales de l'entreprise, est allé sur CNBC pour parler de l'entreprise ayant augmenté son salaire minimum à 15 $ l'heure. Interrogé sur la lettre, il a fait écho à l'argument selon lequel les taux de blessures de l'entreprise sont si élevés aujourd'hui uniquement parce qu'elle a lancé une politique de conformité zélée. "Partout au pays, les blessures sont terriblement sous-déclarées", a-t-il déclaré. "C'était vrai chez Amazon il y a quelques années, puis nous avons changé la façon dont nous signalons les blessures. Cela a fait grimper les chiffres pour nous. Nous rapportons bien au-dessus de ce qui est requis par l'OSHA. Fagan a aidé à diriger cette inspection de 2015 en tant que médecin pour l'OSHA. Elle a découvert que les cliniques sur place d'Amazon renverraient les travailleurs blessés au travail au lieu de les orienter vers une autre clinique pour des soins médicaux appropriés. "Ce que nous avons appris était vraiment surprenant, en fait choquant", a-t-elle déclaré. Fagan a de nouveau enquêté sur les entrepôts d'Amazon dans le New Jersey et a trouvé les mêmes problèmes avec les soins médicaux. Les travailleurs étaient toujours découragés de signaler des blessures en 2017 et de rechercher des soins médicaux extérieurs en 2019, a constaté Fagan. Dans une autre lettre d'alerte au danger, l'OSHA a critiqué Amazon pour avoir explicitement autorisé AmCare, le système de cliniques médicales sur site d'Amazon, à retarder l'envoi des travailleurs chez un médecin jusqu'à 21 jours. Le résultat a été que les blessures des travailleurs se sont aggravées pendant qu'ils attendaient des soins médicaux appropriés, a-t-elle déclaré. "La société ne s'est pas améliorée", m'a dit Fagan, qui a depuis pris sa retraite. "Je veux dire, c'est honteux", a-t-elle dit. "C'est une entreprise qui fait des profits énormes." Amazon a également publié de manière sélective des chiffres flatteurs pour les membres du Congrès curieux, même lorsque la situation dans son ensemble est bien plus sombre. En novembre dernier, après que Reveal ait rapporté que les taux de blessures en 2018 dans un entrepôt de Fall River, dans le Massachusetts, étaient presque le triple de la moyenne de l'industrie, Massachusetts Sens. Elizabeth Warren et Ed Markey et le représentant Joe Kennedy III ont écrit à Bezos "cherchant des réponses sur les raisons pour lesquelles de nombreux travailleurs du Massachusetts sont gravement blessés dans les centres de distribution d'Amazon. Huseman a répondu: "Les données sur les blessures en elles-mêmes ne racontent pas toute l'histoire." Il a refusé de fournir les chiffres annuels des blessures pour 2019 que les législateurs avaient demandés, mais a cité un point de données: le pic des vacances de 2019 a produit un taux inférieur de blessures nécessitant un arrêt de travail par rapport à 2018, un changement qu'il a attribué aux «initiatives d'amélioration continue exécutées localement et à l'échelle de l'entreprise. Les blessures avec perte de temps ont diminué au cours de cette période. Mais les chiffres internes d'Amazon pour 2019 dans son ensemble étaient bien pires. Le taux de blessures avec arrêt de travail de l'entrepôt de Fall River, par exemple, était supérieur de plus de 50 % en 2019 par rapport à 2018 et six fois supérieur à la moyenne du secteur. Tout comme Carney, Huseman a insisté sur le fait qu'Amazon ne joue pas à des jeux avec les chiffres. "Nous différons des entreprises qui prennent des mesures agressives pour éviter d'enregistrer une blessure avec perte de temps, comme obliger les employés à revenir au travail immédiatement après une blessure", a-t-il écrit. "Nous ne créons pas de travaux "légers", même si cela signifie que nous enregistrons une blessure avec arrêt de travail en conséquence." Les rapports de sécurité internes montrent qu'Amazon a fait exactement cela dans certains de ses entrepôts. L'équipe de sécurité d'Amazon a lancé l'année dernière une initiative visant à "réduire considérablement" son taux de blessures avec perte de temps - celles considérées comme plus graves car elles nécessitent des jours d'arrêt de travail. Mais l'initiative n'impliquait pas de prévenir les blessures - elle empêchait simplement qu'elles soient enregistrées comme du temps perdu. Le nom de l'initiative : « service léger temporaire ». De nombreux travailleurs blessés, blessés au point qu'ils étaient incapables d'effectuer leur travail d'entrepôt, ont été réaffectés. Certains ont été envoyés pour marquer des photos sur un ordinateur pour aider à former les algorithmes d'apprentissage automatique d'Amazon. D'autres ont été prêtés à des organisations à but non lucratif avec lesquelles l'entreprise s'associe. La stratégie, articulée dans un e-mail d'août 2019 de Marla Corson, directrice de la sécurité d'Amazon pour les entrepôts robotiques, pourrait être utilisée pour les travailleurs dont les blessures signifiaient qu'ils n'avaient l'usage que d'une seule main ou ne pouvaient effectuer que des travaux assis. Déployé sur l'ensemble du réseau de centres de distribution, a-t-elle déclaré, il avait "le potentiel de réduire les accidents du travail avec perte de temps et les coûts d'indemnisation des travailleurs de 70 %". Le taux d'accidents avec perte de temps d'Amazon a diminué en 2019. Cela peut être mieux pour les travailleurs car ils conservent leur salaire régulier, au lieu d'être sur la rémunération des travailleurs. Mais les blessures n'avaient pas disparu. Le taux de blessures nécessitant une restriction d'emploi ou un aménagement a tout autant augmenté. Combinez ces catégories, comme le fait souvent l'OSHA pour calculer les blessures graves, et il n'y a eu aucune amélioration. La représentante américaine Pramila Jayapal, dont le district comprend le siège d'Amazon à Seattle, a déclaré qu'elle était troublée par le manque d'honnêteté d'Amazon. "Je ne sais pas si les informations que j'obtiens d'Amazon sont exactes, car la plupart du temps, Amazon nie qu'il se passe quoi que ce soit et dit qu'il existe un vaste réseau de personnes qui rapportent simplement des choses pour les faire mal paraître", a-t-elle déclaré. a dit. "Je n'y crois tout simplement pas." L'équipe de sécurité d'Amazon savait qu'il y avait un problème dans son centre de distribution de Thornton, au Colorado. Des rapports internes envoyés aux responsables de la sécurité d'Amazon à travers le pays au début de 2019 ont signalé à plusieurs reprises que l'entrepôt avait des taux de blessures particulièrement élevés. Un élément de la section FAQ demandait pourquoi cet entrepôt et six autres avaient un taux de blessures avec perte de temps "plus de deux fois" l'objectif interne pour janvier. La réponse n'attribuait pas le taux de blessures à des conditions de travail dangereuses. Au lieu de cela, le rapport a cité une augmentation des restrictions de travail ordonnées par les prestataires de soins médicaux. Les travailleurs reçoivent généralement les premiers soins à AmCare, les centres de santé sur place d'Amazon, et peuvent être référés à des cliniques médicales extérieures - généralement sous contrat avec Amazon - s'ils ont besoin de soins médicaux supplémentaires. Ce qui se passe dans ces cliniques a un impact décisif sur le bilan officiel des blessures de l'entreprise. Les employeurs doivent consigner à l'OSHA toute blessure liée au travail qui nécessite des soins médicaux au-delà des premiers soins, un arrêt de travail pour guérir ou un changement d'emploi d'un travailleur. Ces blessures « enregistrables » constituent le taux de blessures d'une entreprise. Garder les blessures à l'écart de ce journal présente des avantages pour une entreprise. Des taux élevés de blessures enregistrées peuvent faire d'une entreprise une cible plus importante pour les inspecteurs de l'OSHA. Empêcher les travailleurs d'obtenir des soins médicaux peut également réduire l'assurance contre les accidents du travail d'une entreprise. De plus, trop de blessures peuvent entraîner une mauvaise presse. Le rapport indique que le personnel de sécurité de Thornton rencontrait la clinique médicale la plus fréquemment utilisée de l'établissement pour "discuter de l'impact" des soins qu'il prodiguait aux travailleurs. Lorsque les choses ne se sont pas améliorées, le rapport du mois suivant, en mars 2019, a documenté une solution plus drastique : « Pour remédier au taux forfaitaire enregistrable, le site a… mis fin à l'utilisation d'une clinique du travail avec de mauvaises performances. L'entrepôt, selon le rapport, garantirait également une utilisation "forte" des premiers soins AmCare sur place et "réduirait la probabilité que les associés passent aux soins de la clinique externe". Le mois suivant, en avril 2019, Amazon a passé un contrat avec une nouvelle clinique pour ses travailleurs blessés du Colorado : Advanced Urgent Care & Occupational Medicine, une opération locale qui s'est présentée en ligne comme "OSHA-Sensitive". Selon le site Web Advanced, Julie Parsons, alors directrice médicale de la médecine du travail, croyait qu'il fallait "traiter les blessures de manière à ce qu'elles ne soient pas enregistrables par l'OSHA, si possible". Blessures graves à l'entrepôt d'Amazon à Thornton Trois prestataires médicaux qui travaillaient pour Advanced m'ont dit que les directeurs de clinique leur avaient demandé d'éviter de donner aux travailleurs d'Amazon tout traitement qui rendrait leurs blessures enregistrables. Normalement, ces prestataires pourraient prescrire des médicaments, des jours de repos, une thérapie physique ou des restrictions sur le lieu de travail, telles que des conseils pour éviter de monter des escaliers ou de soulever quoi que ce soit au-dessus d'un certain poids. Mais les directeurs de la clinique ont fait pression sur le personnel médical pour qu'il renvoie les employés blessés d'Amazon au travail sans aucun de ces recours, ont déclaré les prestataires, qui ont demandé que leurs noms ne soient pas utilisés par crainte de nuire à leur carrière. Une infirmière praticienne qui travaillait à la clinique a déclaré qu'elle redoutait de voir des patients d'Amazon parce qu'elle ne pensait pas pouvoir les traiter de manière appropriée. Elle a dit qu'elle se souvenait d'un employé d'Amazon qui était venu à la clinique avec beaucoup de douleur à cause d'une blessure au poignet, pleurant et demandant: "Tu ne peux pas faire quelque chose?" "Je suis vraiment désolée", se souvient l'infirmière praticienne. "Il n'y a vraiment pas grand-chose que je puisse vous offrir en ce moment." Dans un e-mail de juillet 2019, Parsons a demandé au personnel médical de la contacter ou de contacter le propriétaire de la clinique avant de "penser à donner des restrictions ou à le rendre enregistrable" pour les patients d'Amazon. Lorsqu'ils ont contacté les administrateurs pour recommander des restrictions, les fournisseurs ont déclaré qu'on leur disait généralement de ne pas les rendre enregistrables. "Cela a été très clair - qu'il y avait une pression d'Amazon et il semblait très explicite que vous devriez essayer d'éviter les enregistrables à tout prix", a déclaré un fournisseur avancé qui a quitté l'année dernière. "Quand j'ai eu l'impression que nos politiques avaient un impact sur ma capacité à prendre des décisions médicales appropriées, cela m'a mis très mal à l'aise." Parsons n'a pas répondu aux demandes de commentaires. Tony Euser, propriétaire d'Advanced Urgent Care, a déclaré dans une interview que sa clinique essaie d'équilibrer les besoins des employeurs et des patients et recherche des "alternatives de bon sens" au traitement qui rendrait une blessure enregistrable. De nombreux employeurs cherchent à limiter les blessures enregistrables et s'appuient sur les médecins des accidents du travail pour les aider, a-t-il déclaré. "Je ne mettrais pas Amazon à l'extrémité", a-t-il dit, "mais je ne les mettrais pas non plus à l'extrémité douce." Au début du contrat, a-t-il déclaré, les représentants d'Amazon appelaient sa clinique par souci de la manière dont certains cas étaient traités. "Maintenant, ils ne nous appellent plus autant", a-t-il dit, "qu'ils nous fassent davantage confiance ou qu'ils aient simplement déterminé que nous essayons de faire de notre mieux." Euser a nié avoir personnellement fait pression sur ses fournisseurs pour qu'ils évitent de donner aux travailleurs d'Amazon un traitement qui rendrait leurs blessures enregistrables. Il a également déclaré qu'il avait décidé de cesser de fournir des soins de médecine du travail aux entreprises, dont Amazon, à la fin de cette année. Il a dit que c'était trop pour équilibrer les besoins des employeurs et de leurs employés. "Cela n'en vaut pas la peine", a déclaré Euser. « Nous avons pris la décision de ne plus avoir affaire à cela. Et nous ne voulons pas avoir à jouer à ces jeux. Et je dis des jeux, et non – ce ne sont pas des jeux. Mais c'est ce va-et-vient constant. Dans la déclaration d'Amazon à Reveal, Lighty a réitéré le point de discussion de l'entreprise selon lequel, bien que les blessures au travail soient sous-déclarées en général, Amazon est différent. «Chez Amazon, nous nous concentrons sur l'amélioration de la sécurité de notre lieu de travail et cherchons à signaler avec précision tous les sites et tous les types d'incidents, ce qui signifie enregistrer toutes les blessures ou maladies qui répondent ou répondent probablement aux critères de l'OSHA en matière de tenue de registres, et nous assurer que nous apprenons de ces incidents et s'améliorer chaque jour », a-t-elle déclaré. Amazon n'a pas répondu aux questions sur les raisons pour lesquelles il a changé les cliniques médicales pour l'entrepôt de Thornton et sur la façon dont les professionnels de la santé disent avoir subi des pressions pour éviter les blessures. Les 14 principes de leadership de Jeff Bezos sont célèbres à l'intérieur et à l'extérieur d'Amazon pour exprimer clairement ce que l'on attend des dirigeants de l'entreprise. Le premier est l'obsession du client. "Les dirigeants commencent par le client et travaillent à rebours", lit-on. Tim Bray, un ancien dirigeant d'Amazon, m'a dit que ce principe est tellement ancré dans la culture de l'entreprise qu'il peut être aveuglant. « C’est tellement absorbant, c’est difficile de voir à l’extérieur. Il est possible que beaucoup de dirigeants soient simplement tellement absorbés par l'obsession des clients qu'ils n'aient tout simplement pas trouvé la bande passante pour prêter attention à certains des effets secondaires. Bray a également cité une autre ligne des principes qui pourraient aider à expliquer Amazon : "Nous acceptons que nous puissions être incompris pendant de longues périodes." "Si vous occupez l'un de ces rôles de leadership, vous avez l'habitude d'avoir raison", a déclaré Bray. "Malheureusement, cela peut conduire à un niveau d'arrogance presque impossible." Début mai, Bray a démissionné de son poste de vice-président d'Amazon Web Services. Alors que les clients américains augmentaient leurs ventes alors qu'ils s'abritaient sur place, des centaines d'employés d'entrepôt d'Amazon sont tombés malades à cause du COVID-19 et plusieurs sont morts. Amazon a finalement investi 800 millions de dollars dans les mesures de sécurité COVID-19 au cours du premier semestre de l'année. Mais les travailleurs ont déclaré que l'entreprise tardait à les protéger et offrait des congés de maladie inadéquats, laissant les travailleurs qui auraient pu être exposés au coronavirus avec le choix d'aller travailler ou de ne pas être payés. Ils ont signé des pétitions appelant Amazon à fermer les chantiers pour un nettoyage en profondeur et, dans quelques cas, ont quitté le travail en signe de protestation. Amazon a répondu en licenciant un travailleur qui avait aidé à organiser une grève dans son centre de distribution de Staten Island, à New York. Il a ensuite licencié deux employés du côté technique qui ont exprimé leur soutien. Ce fut la goutte d'eau pour Bray, dont le message de démission est devenu viral. Pourtant, l'entreprise était – est – en pleine croissance. Son stock est en hausse de plus de 50% cette année. La croissance de la richesse personnelle de Bezos a explosé d'environ 60 milliards de dollars jusqu'à présent en 2020. Lors de l'assemblée annuelle des actionnaires d'Amazon en mai, Bezos a été confronté à une question inconfortable : « À mesure qu'Amazon grandit, elle est de plus en plus surveillée. Pensez-vous qu'un examen minutieux pourrait nuire à votre réputation auprès des clients ? » Il a fait une pause, puis a donné sa réponse : « Non. »