Incidents associés
Portes verrouillées, mauvais temps et mauvais selfies - toutes les raisons pour lesquelles les conducteurs signalent qu'ils ont été licenciés par les robots qui dirigent apparemment les ressources humaines pour le programme de livraison Flex d'Amazon.
Des millions d'entrepreneurs indépendants sont à la merci d'un système qu'Amazon sait problématique, selon un nouveau rapport de Bloomberg. Bien que de graves problèmes initiaux aient été résolus, des problèmes importants subsistent, selon l'article. Amazon ne se soucierait apparemment pas des ratés et de la mauvaise presse qui en résultent tant qu'un nombre suffisant de chauffeurs sont disponibles pour remplacer ceux dont les comptes sont résiliés par erreur.
"Les cadres savaient que ça allait faire chier le lit", a déclaré à Bloomberg un ancien ingénieur qui a conçu le système. "C'est en fait comme ça qu'ils le présentent dans les réunions. La seule question était de savoir combien de caca nous voulions qu'il y ait.
Le géant du commerce électronique a lancé Flex en 2015 pour gérer les augmentations de colis et les livraisons en deux heures pour son service Prime Now. Aujourd'hui, il coordonne également les livraisons pour les commandes d'épicerie Whole Foods. (Si vous êtes curieux d'entendre des détails sur le fonctionnement du système lorsqu'il fonctionne, le propre Sam Machkovech d'Ars est devenu gonzo il y a quelques années et a travaillé comme chauffeur.) Pendant la pandémie, le programme Flex est devenu un élément de plus en plus important. du programme logistique du détaillant, à tel point qu'il a offert aux chauffeurs Flex une prime pour travailler au moins 20 heures en décembre 2020.
Les embauches flexibles, les rapports de performance et les licenciements sont tous gérés par un logiciel, avec une intervention humaine minimale. Les conducteurs s'inscrivent et téléchargent les documents requis via une application pour smartphone, grâce à laquelle ils s'inscrivent également pour les quarts de travail, coordonnent les livraisons et signalent les problèmes. C'est aussi la façon dont les conducteurs surveillent leurs notes, qui se répartissent en quatre grandes catégories : Fantastique, Excellent, Correct ou À risque. Les chauffeurs flexibles sont évalués sur une gamme de variables, y compris la ponctualité, des détails comme si le colis est suffisamment caché de la rue et la capacité d'un chauffeur à répondre aux demandes des clients.
Amazon réfute l'idée que les chauffeurs aient été injustement traités. "Nous avons investi massivement dans la technologie et les ressources pour fournir aux conducteurs une visibilité sur leur statut et leur admissibilité à continuer à livrer, et enquêter sur tous les appels des conducteurs", a déclaré la porte-parole d'Amazon, Kate Kudrna, à Bloomberg.
Système opaque
Les anciens chauffeurs Flex interrogés par Bloomberg et les rapports de chauffeurs publiés sur des forums sur Internet révèlent un système opaque qui les laisse souvent deviner pourquoi leurs notes ont chuté ou pourquoi leurs comptes ont été résiliés, ce qui les a effectivement renvoyés de leur travail.
Neddra Lira, une ancienne conductrice interrogée par Bloomberg, a déclaré que ses notes avaient chuté après avoir dû retourner des colis à l'entrepôt lorsqu'elle avait trouvé un clou dans son pneu. Elle a réussi à élever sa note à "excellent" au cours des semaines suivantes pour que son compte soit résilié pour violation des conditions de service. Elle a fait appel de la résiliation, mais Amazon n'a pas bougé.
Un autre chauffeur avec lequel Bloomberg s'est entretenu, Stephen Normandin, a eu du mal à livrer des colis aux complexes d'appartements de la région de Phoenix avant l'aube. Les portes étaient toujours verrouillées, les bureaux étaient fermés et les destinataires des colis ne répondaient pas au téléphone. Dans un autre complexe d'appartements, un casier Amazon ne s'ouvrait pas pour lui. Sa note a également souffert à la suite de ces problèmes, et il a passé six semaines à la relancer, pour être résilié quelques jours plus tard parce que sa note était « tombée en dessous d'un niveau acceptable ».
Les raisons invoquées par Amazon pour licencier les travailleurs Flex ne semblent pas toujours correspondre à la véritable raison du licenciement. Un conducteur posté sur reddit a déclaré qu'il avait été licencié parce que, selon l'application Flex, les selfies qu'il avait pris pour vérifier son identité au début du quart de travail ne correspondaient pas à la photo du permis de conduire qu'il avait téléchargée lors de la création du compte. Le chauffeur ne l'achetait pas, cependant, car pendant le quart de travail où ils travaillaient avant d'être licenciés, les packages que l'application leur avait attribués n'étaient pas disponibles au dépôt Prime Now et n'ont donc pas pu être livrés.
"L'e-mail de résiliation que j'ai reçu ce matin a été envoyé à 1h17, mais à 1h06, à peine onze minutes auparavant, j'avais également reçu un de ces e-mails génériques me rappelant que je dois récupérer toutes mes commandes", a déclaré le personne a écrit. "Je suppose que ce n'est pas une coïncidence, et même si l'e-mail de résiliation indique spécifiquement" images "comme raison de la résiliation, je l'attribue à ces" colis manqués "."
Problèmes de reconnaissance faciale
Amazon a commencé à exiger des selfies en 2019 afin que plusieurs personnes ne partagent pas un seul compte. Cette pratique peut aider à empêcher les gens d'utiliser d'autres comptes pour voler des colis. Mais il existe d'autres chauffeurs qui utilisent cette pratique à des fins plus légitimes, notamment pour livrer plus de colis plus rapidement, ce qui peut faire grimper leurs notes, ou pour effectuer des livraisons sans accumuler de contraventions de stationnement.
Les forums des conducteurs Flex sont jonchés de messages de personnes se plaignant que leurs comptes ont été résiliés parce que leurs selfies ne «répondaient pas aux exigences du programme Amazon Flex». Les photos semblent être vérifiées par des algorithmes de reconnaissance d'images. Les personnes qui ont perdu du poids, se sont rasées la barbe ou se sont fait couper les cheveux ont rencontré des problèmes, tout comme les conducteurs qui tentent de commencer un quart de travail la nuit, lorsqu'un faible éclairage peut entraîner un selfie de mauvaise qualité.
Les chauffeurs qui pensent avoir été injustement licenciés ont dix jours pour demander le rétablissement de leur compte, mais pendant ce temps, ils ne peuvent pas travailler de quarts de travail. Si un conducteur perd l'appel, il peut demander un arbitrage, bien que cela lui coûte 200 $. Pour de nombreux conducteurs, qui gagnent entre 18 $ et 30 $ de l'heure en livraison pour Flex, cela n'en vaut tout simplement pas la peine. Pour Amazon, cependant, les résiliations bâclées ne semblent pas tempérer l'intérêt pour le programme Flex. Rien qu'en mai, l'application Flex a été téléchargée 200 000 fois, selon SensorTower.