レポート 6907

バーガーキングは、ファストフード店の日常業務にAIチャットボットを導入しました。OpenAIベースのモデルを搭載したAI音声「パティ」は、従業員のヘッドセットに内蔵され、「親しみやすさ」に関するデータを収集し、ワークフローを簡素化します。

このボットは、トレーニングと業務支援を目的とした新しいウェブおよびアプリプラットフォーム「BKアシスタント」の一部です。販売終了となった商品についてマネージャーに通知することから、期間限定のオファーの材料を従業員が思い出せるように支援することまで、あらゆることを行う予定です。また、ドライブスルー窓口での従業員と顧客間の会話も分析します。

バーガーキングは木曜日、NBCニュースに対し、BKアシスタントは従業員の会話をすべて聞くわけではなく、従業員に「スコア」を付けたり、従業員に台本通りの対応を促したりすることが目的ではないと述べました。しかし、アシスタントは、顧客が注文のために車を停めた瞬間から、車が走り去るまで、会話を聞き続けます。

このシステムは、従業員と顧客のやり取りからデータポイントを収集します。例えば、「ようこそ」「お願いします」「ありがとう」といったキーワードを用い、同社によると、マネージャーがサービスのパターンを理解するためのシグナルとして活用されているとのことです。

「この取り組みを始めたきっかけの一つは、特定のキーワードを選ぶことでしたが、これは親しみやすさの定義を継続的に改善するために使われたメカニズムの一つです」と、バーガーキングの最高デジタル責任者であるティボー・ルー氏はインタビューで述べています。

「これはいわばコーチングツールです。従業員がよりホスピタリティの高い接客ができるよう支援するだけでなく、複雑なオペレーション上の問題にも対応していきます」とルー氏は付け加えました。

この音声対応ヘッドセットは、現在500店舗で試験運用中です。BKアシスタントのウェブ版とアプリ版は、年末までに米国のバーガーキング店舗で利用可能になる予定です。