タコベルは、AIのミスを描いたコミカルな動画が数百万回も視聴されたことを受け、米国のドライブスルーレストランにおけるAI活用を再検討している。
ある動画では、客が1万8000個の水を注文してシステムをクラッシュさせたかに見えた。また別の動画では、AIが注文に飲み物を追加するよう繰り返し促す客の怒りが高まっている。
このファストフードチェーンは、ミスを減らし注文処理を迅速化することを目的として、2023年以降、米国の500以上の店舗でこの技術を導入している。
しかし、AIは全く逆の結果をもたらしているようだ。
タコベルの最高デジタル・テクノロジー責任者であるデイン・マシューズ氏は、ウォール・ストリート・ジャーナル に対し、音声AIの導入には課題があったと語った。
「時にはがっかりすることもあるが、時には本当に驚かされることもある」と同氏は述べた。
マシューズ氏は、同社は「多くのことを学んでいる」としながらも、今後はドライブスルーでのAIの活用を含め、どこでAIを活用するかを慎重に検討していくと述べた。
特に、レストランが混雑している時は、人間が注文を取る方が適している場合もあるとマシューズ氏は述べた。
「音声AIをいつ活用すべきか、いつ監視や介入が適切かについて、チームを指導していく」と同氏は述べた。
不満を抱いた顧客がソーシャルメディアでサービスへの不満を訴えるにつれ、オンライン上では問題が深刻化しています。多くの顧客が不具合や問題点を指摘しています。
Instagramに投稿されたある動画は2150万回以上再生されており、男性が「マウンテンデュー ラージ」を注文すると、AIの音声が「それに合う飲み物は何ですか？」と繰り返し返答しています。
飲食物の注文処理においてAIが正確に処理できないという問題は、今回が初めてではありません。
昨年、マクドナルドは自社のドライブスルーからAIを撤退させました。AIが顧客の注文を誤って解釈したためです。その結果、ある顧客はアイスクリームにベーコンが誤って追加され、別の顧客は数百ドル相当のチキンナゲットが誤って注文に追加されました。
しかし、タコベルは、いくつかのウイルスによる不具合に直面しているにもかかわらず、導入以来、音声AIを使用して200万件の注文が正常に処理されたと述べている。