レポート 4076
ダラスのアパート複合施設に新しく配属されたメンテナンス コーディネーターは、入居者や同僚から、仕事ぶりや深夜の対応の良さで称賛されている。以前は、建物内の 814 戸のアパートとタウン ホームを管理する 8 人のスタッフは、働き過ぎで、希望以上の長時間労働を強いられていた。
この複合施設の新しいスタッフである District at Cypress Waters は、残業するだけでなく、修理依頼のスケジュール調整に 24 時間 365 日対応しており、休みも取らない。
これは、メンテナンス コーディネーターが、不動産管理者の Jason Busboom 氏が昨年から使い始めた人工知能ボットだからだ。Matt という名前でテキスト メッセージを送信するこのボットは、依頼を受け付け、予約を管理する。
チームには、入居希望者からの質問に答えるリース ボットの Lisa と、家賃の支払いをリマインドするボットの Hunter もいる。Busboom 氏は、各 AI アシスタントに求める性格を次のように選んだ。Lisa はプロフェッショナルで情報通、Matt はフレンドリーで親切、Hunter は、AI アシスタント ...ハンター氏は厳格で、入居者に家賃の支払いを催促する際には威厳のある口調で話す必要がある。
同氏によると、この技術によってバスブーム氏のスタッフの貴重な時間が解放され、今では全員が以前よりずっと仕事に満足しているという。以前は「誰かが休暇を取ると、とてもストレスがたまっていた」と同氏は付け加えた。
チャットボットは、共用エリアの使用状況を追跡し、エネルギー使用量を監視し、建設管理を支援し、その他のタスクを実行できる他の AI ツールと同様に、不動産管理でますます一般的になりつつある。 McKinsey Global Instituteによる2023年に発表されたレポートによると、新しいテクノロジーによって節約されたお金と時間は、不動産業界に1,100億ドル以上の価値を生み出す可能性があります。しかし、AIの進歩とそれが一般大衆の意識に飛び込んできたことで、入居者がAIボットとやり取りしているときに通知を受けるべきかどうかという疑問も生じている。
ソフトウェアプログラマーのレイ・ウェン氏は、昨年ニューヨークでアパートを探しているときに、2つの建物のエージェントが同じ名前を使い、彼の質問に同じ答えをしたことから、AIの賃貸エージェントとやり取りしていることを知った。
「人間とやり取りするほうがいい」とウェン氏は語った。「賃貸契約に署名するのは大きな責任だ」
ウェン氏は、自分が行ったアパートの見学の一部はセルフガイドだったと語り、「すべて自動化されていると、生身の人間が私に話しかけるほど気にかけていないように感じる」と語った。
ニューヨークに拠点を置くソフトウェア会社EliseAIのバーチャルアシスタントは、不動産管理会社Greystarが運営するアパートを含む全米約250万戸の所有者に利用されており、同社のアシスタントをできるだけ人間らしくすることに注力していると、EliseAIの最高経営責任者ミンナ・ソン氏は語った。チャット、テキスト、メールで利用できるほか、ボットは音声で入居者とやり取りでき、さまざまなアクセントを使える。
メンテナンス リクエストに対応するバーチャル アシスタントは、修理中に入居者が不在の場合に備えて、どのシンクを修理する必要があるか確認するなど、フォローアップの質問をすることができるとソン氏は述べ、一部のボットは入居者が自分でメンテナンスの問題をトラブルシューティングするのを手伝い始めている。たとえば、トイレの水漏れがある入居者は、配管工を待つ間に、止水栓の場所と使い方を示すビデオ付きのメッセージを受け取ることができる。
このテクノロジーは会話を続けたり、フォローアップの質問をしたりするのに非常に優れているため、入居者は AI アシスタントを人間と間違えることが多い。「賃貸オフィスに来て、エリスの名前を呼んでくれる人がいます」とソン氏は述べ、入居者はチャットボットにコーヒーを飲みに行こうとテキスト メッセージを送ったり、エリスは昇給に値するとマネージャーに伝えたり、チャットボットにギフト カードを渡したりしたと付け加えた。
ボットとやり取りしていることを顧客に伝えないのは危険だ。ノースウェスタン大学のコミュニケーション学助教授デュリ・ロング氏は、この技術を使う企業に対する信頼を失う人もいるかもしれないと述べた。
カーネギーメロン大学の倫理学および計算技術教授アレックス・ジョン・ロンドン氏は、この欺瞞は失礼だとみなされる可能性があると述べた。
「すべてを考慮すると、ボットに最初にコンピューターアシスタントであることを告げさせる方が良い」とロンドン博士は述べた。
ソン氏は、進化する法的基準を監視し、消費者に伝える内容について慎重になるのは各企業の責任であると述べた。ほとんどの州では、人間とのコミュニケーションにAIを使用することを開示することを義務付ける法律はなく、存在する法律は主に投票や販売への影響に関するものであるため、メンテナンススケジュールや家賃のリマインダーに使用されるボットは顧客に開示する必要はない。 (サイプレス ウォーターズ地区は、入居者や入居希望 者に、AI ボットとやり取りしていることを知らせていません。)
もう 1 つのリスクは、AI が生成する情報に関係しています。シラキュース大学で不動産と企業財務を教える准教授のミレーナ ペトロバ氏は、特に最も単純で一般的なやり取り以外のやり取りについては、「結果を批判的に分析するには、人間が関与する必要がある」と述べています。
不動産サービス会社 CBRE の最高デジタル技術責任者であるサンディープ デイブ氏は、AI が「非常に自信があるように見せかけるため、人々はそれを信じてしまう傾向がある」ことは役に立たないと述べています。
不動産と不動産技術コンサルティング会社を管理するマーシャル デイビス氏は、ヒューストンの 160 戸のアパート コンプレックスで毎日 30 ～ 50 件の電話を受ける 2 人のオフィス ワーカーを支援するために作成した AI システムを監視しています。デイビス氏によると、チャットボットは家賃の支払い手続きや空室物件の詳細など、簡単な質問に答えるのが得意だ。だが、より複雑な問題になると、システムは「自分がどう答えるべきか考えるが、必ずしもあなたが望む通りには答えない」という。
デイビス氏はほとんどの通話を録音し、別のAIツールに通して要約し、問題がありそうな通話（「AIが『顧客が不満を表明した』と言ったとき」など）を聞いて、システムを改善する方法を理解する。
入居者の中には完全に納得していない人もいる。ジリアン・ペンダーガストさんは昨年、サンディエゴでアパートを探しているときにボットとやり取りした。「予約には問題ない」と彼女は言うが、人間ではなくAIアシスタントとやり 取りするのは、返答が繰り返されるとイライラすることがある。
「可能性はわかるが、まだ試行錯誤の段階だと感じる」とペンダーガストさんは言う。