Incidentes Asociados
Cuando Southwest Airlines Co. reasigna tripulaciones después de interrupciones en los vuelos, generalmente se basa en un sistema llamado SkySolver. Esta Navidad, SkySolver no solo no resolvió mucho, sino que también [ayudó a crear el peor colapso de la industria en la memoria reciente] (https://www.wsj.com/articles/southwests-troubles-mount-as-airline-scraps- más de la mitad de sus vuelos-11672084678?mod=article_inline).
Los ejecutivos de las aerolíneas y los líderes laborales señalan los sistemas tecnológicos inadecuados, en particular SkySolver, como una de las razones [por las que una brutal tormenta invernal se convirtió en una debacle] (https://www.wsj.com/articles/at-southwest-in-phoenix- check-in-rápido-pero-una-reclamación-de-equipaje-11672203632?mod=article_inline). SkySolver se sintió abrumado por la magnitud de la tarea de determinar qué pilotos y asistentes de vuelo podían trabajar en qué vuelos, dijeron ejecutivos de Southwest. En cambio, los programadores de la tripulación tuvieron que revisar los registros a mano.
La aerolínea ha dicho que SkySolver funciona bien durante una interrupción más típica y la ayudó a manejar huracanes y tormentas de nieve recientes. Pero la magnitud de la tormenta de la semana pasada, junto con una red que aún no se ha restaurado por completo a raíz de la pandemia de covid-19, estropeó las cosas. Incluso cuando intentaba resolver un conjunto de problemas, surgían otros nuevos.
Las tripulaciones y los aviones estaban fuera de lugar. Las líneas telefónicas se atascaron y los pilotos y asistentes de vuelo de Southwest que intentaban obtener asignaciones no pudieron comunicarse con el departamento de programación. Algunas capturas de pantalla compartidas en las redes sociales mostraban tiempos de espera de ocho horas o más, lo que significaba que podían esperar un día completo de trabajo para recibir instrucciones mientras los vuelos estaban bloqueados por falta de tripulación. La aerolínea estaba luchando solo para averiguar dónde se encontraban los miembros de su tripulación, dijeron los líderes sindicales.
“Simplemente no había suficiente tiempo en el día para que trabajaran con las soluciones manuales”, dijo el director de operaciones, Andrew Watterson, en una entrevista.
Southwest se enorgullece de una cultura relajada y un servicio al cliente excepcional. Ahora esa reputación ha sido gravemente dañada. Canceló más de 13.000 vuelos desde el jueves, dejó varados pasajeros y maletas en todo el país, gruñó a los miembros de la tripulación de Southwest y provocó críticas de funcionarios federales. El director ejecutivo Bob Jordan, que lleva menos de un año en el cargo, se disculpó públicamente. El Sr. Watterson ha sido su trabajo desde octubre. Ambos son ejecutivos de la compañía desde hace mucho tiempo.
La tormenta golpeó ciudades como Denver y Chicago, que están en el centro de las operaciones de Southwest y donde se encuentran muchos de sus empleados. Sin duda, muchos de los desafíos que enfrentó Southwest fueron similares a los que enfrentaron otras aerolíneas: el equipo de tierra y los puentes de reacción se congelaron, el combustible se congeló debido a las temperaturas bajo cero y el personal necesitaba rotar en el interior con más frecuencia. Pero las aerolíneas rivales se recuperaron más rápidamente.
A raíz del lío, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, y los legisladores federales han intensificado los pedidos de medidas de protección al consumidor más estrictas. Las acciones de Southwest cayeron casi un 6% el martes, superando las caídas de otras aerolíneas. Los analistas de Citigroup Inc. dijeron que las ganancias del cuarto trimestre de la aerolínea podrían verse afectadas entre un 3% y un 5%.
“Hemos hablado un poco durante el último año sobre la necesidad de modernizar la operación e invertir”, escribió Jordan el lunes en un memorando a los empleados. "Esta es la razón por."
En una reunión de noviembre con los periodistas, el director ejecutivo señaló que la aerolínea se había expandido más rápido que su tecnología. “Creo que la escala y el crecimiento de la aerolínea se adelantaron a las herramientas que tenemos”, dijo.
Esta no es la primera vez que una interrupción se ha disparado en Southwest, y la lucha del operador para recomponer sus operaciones muestra cómo su red cada vez más complicada necesita una mejor base tecnológica. Los líderes sindicales han criticado a la aerolínea por ser demasiado lenta para realizar cambios, y los ejecutivos de Southwest han dicho que sus sistemas se están actualizando.
El sindicato de pilotos de Southwest se quejó durante años de que SkySolver a menudo escupe arreglos que no tienen mucho sentido, enviando tripulaciones en viajes tortuosos por todo el país como pasajeros para cumplir con los vuelos, una práctica conocida como "deadheading".
En un ejemplo durante la tormenta, el sistema asignó un piloto a deadhead en un vuelo de Baltimore a Manchester, N.H., y luego de regreso a Baltimore al día siguiente, sin siquiera volar un avión, según Casey Murray, presidente de Southwest Airlines Pilots Asociación sindicato de trabajadores.
“La empresa ha tenido la cabeza enterrada en la arena en lo que respecta a sus procesos operativos y TI”, escribió el Sr. Murray en un mensaje a los miembros el lunes.
Southwest tenía motivos para estar seguro de cara a la semana de viajes de Navidad. Durante el Día de Acción de Gracias, dijeron los ejecutivos, canceló solo unos 70 vuelos de 26,000. Su dotación de personal se había recuperado por encima de los niveles previos a la pandemia, gracias a la contratación agresiva, y las reservas parecían sólidas. La aerolínea anunció planes para reanudar el pago de dividendos a los inversores, la primera aerolínea importante de EE. UU. en hacerlo.
Las aerolíneas esperaban que la semana previa a Navidad fuera una de las más ocupadas desde el comienzo de la pandemia de Covid-19 en 2020, con millones de pasajeros proyectados para pasar por los aeropuertos. Los ejecutivos de Southwest dijeron que creían que estaban preparados para manejar la multitud de viajeros de vacaciones.
“Estábamos listos”, dijo Jordan en una entrevista el día después de Navidad. “Tuvimos una excelente semana de Acción de Gracias, tuvimos un excelente comienzo de diciembre, hasta que llegó la tormenta”.
La tormenta de invierno que asoló el país complicó los viajes para toda la industria. Pero a medida que los desafíos climáticos retrocedieron, Southwest permaneció en un aprieto. Tenía aviones. Tenía pilotos y asistentes de vuelo disponibles para trabajar. Emparejarlos resultó difícil.
En la sede de la aerolínea en Dallas, los ejecutivos dijeron que trabajaron durante el fin de semana en salas que se utilizan para emergencias. Se llamó a los antiguos programadores de la tripulación para ayudar a administrar los volúmenes de llamadas telefónicas. Alguien buscó una pizzería abierta que pudiera aceptar un pedido grande el día de Navidad.
Varias veces, los líderes de la aerolínea creyeron que habían conseguido el control del problema, solo para encontrarse con un nuevo obstáculo que les obligó a cancelar más vuelos, deshaciendo los planes cuidadosamente establecidos por la tripulación.
A partir del domingo por la tarde, los ejecutivos de Southwest pensaron que podrían haber superado lo peor. “Vimos la luz en el túnel”, dijo Watterson.
El Sr. Jordan dijo que creía que si Southwest podía superar algunos días difíciles, las cosas mejorarían, su libro de jugadas habitual. Esta vez, los problemas se multiplicaron a medida que la aerolínea seguía volando. “La clave para la recuperación suele ser seguir operando”, dijo. “Por lo general, después del día tres, el día cuatro estás en una forma bastante decente. Sin embargo, no vimos eso esta vez”.
Las operaciones en varios aeropuertos clave estaban en peligro de estancarse. Eso puede ocurrir cuando los vuelos que llegan compiten por el espacio con los que se encuentran en las puertas esperando a las tripulaciones. Para evitar esos gruñidos, Southwest canceló más vuelos y comenzó el proceso nuevamente.
El lunes, los ejecutivos de Southwest se dieron cuenta de que necesitaban un reinicio completo. En un esfuerzo por ubicar a los pilotos, asistentes de vuelo y aviones, la aerolínea tomó medidas más draconianas. Canceló alrededor de dos tercios de sus vuelos planificados durante varios días y bloqueó el inventario de asientos en su sitio web para que los clientes no pudieran comprar boletos para un vuelo que finalmente podría cancelarse.
Los ejecutivos han dicho en los últimos días que las operaciones se están estabilizando. El director de operaciones, el Sr. Watterson, les dijo a los empleados en una actualización del martes por la noche que tiene la esperanza de que la aerolínea pueda volver a funcionar el viernes.
“Muchos pueden interrumpirlo”, dijo Watterson. “Pero en este momento, mientras estamos sentados, tengo mucha más confianza que desde que comenzó la tormenta”.
A diferencia de muchas aerolíneas rivales, los aviones de Southwest generalmente saltan de una ciudad a otra, en lugar de orbitar un centro importante. Ese enfoque le permite a Southwest maximizar el uso de sus aviones y tripulación, pero la estructura en cadena también hace que su red sea más delicada: los problemas en un rincón del país pueden ser difíciles de contener, dijo Samuel Engel, vicepresidente senior de aviación de la consultora ICF. internacional inc.
“De alguna manera, lo que hace que Southwest sea especial también lo hace más vulnerable”, dijo Engel.
Actualizar la tecnología de Southwest ha sido un esfuerzo de años. Antes de pasar de ser un jugador pequeño a una aerolínea nacional y luego internacional, Southwest no necesitaba los mismos tipos de plataformas comerciales que usaban sus rivales y, en cambio, desarrolló muchos de sus propios sistemas. A medida que Southwest creció y asumió operaciones más complicadas, como volar fuera de los EE. UU., eso cambió. SkySolver, una pieza de software lista para usar que Southwest ha personalizado y actualizado, estaba llegando al final de su vida útil, dijo la aerolínea.
Gran parte de la inversión reciente se ha centrado en herramientas relacionadas con el consumidor, como un sistema de reservas de $500 millones al que la aerolínea cambió en 2017. También ha centrado su atención en los sistemas que utiliza en sus operaciones. Tiene un nuevo conjunto de herramientas tecnológicas para el mantenimiento. Los trabajadores de la rampa ahora llevan tabletas y se comunican electrónicamente, en lugar de enviar mensajes escritos a mano con datos importantes sobre el equipaje y el peso de la carga.
Los pilotos y asistentes de vuelo de la aerolínea han dicho que la tecnología obsoleta es parte de la razón por la que Southwest ha tenido problemas para recuperarse después de los contratiempos. El año pasado, una fuerte tormenta y una desaceleración del control del tráfico aéreo en Florida desencadenaron una reacción en cadena que se extendió por la red de Southwest durante varios días. La aerolínea canceló vuelos en una interrupción que terminó costando $75 millones.
La interrupción navideña ha sido “el fracaso operativo de todos los fracasos”, escribió Lyn Montgomery, presidenta del sindicato que representa a los sobrecargos de Southwest, en un mensaje a sus miembros el miércoles.
“Es el fracaso total del liderazgo ejecutivo de Southwest Airlines. Es su decisión continuar expandiéndose y creciendo sin la tecnología necesaria para manejarlo”, escribió.
Los ejecutivos han reconocido la deficiencia en las herramientas de programación de tripulación de la aerolínea y han dicho que ya se estaba trabajando para construir o comprar reemplazos.
“No podemos ser de nuestro tamaño y alcance y carecer de herramientas”, dijo Jordan a los empleados el lunes por la noche.