Incidentes Asociados
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La repentina decisión de Nest Labs el jueves de detener las ventas de sus detectores inteligentes de humo y monóxido de carbono sorprendió a los usuarios y generó reacciones encontradas. Pero lo que a primera vista parece un ojo morado también fue lo más agudo que la empresa pudo haber hecho.
El CEO Tony Fadell publicó un aviso en línea para los consumidores advirtiéndoles que, después de todo, sus detectores de humo Nest Protect en realidad no son tan inteligentes. La compañía descubrió un error en su algoritmo para el gesto de Nest Wave, una característica conveniente diseñada para permitir que las personas desactiven sus alarmas moviendo la mano. La falla, que solo afecta al detector de humo, no al termostato Nest insignia de la compañía, hace posible que los usuarios apaguen accidentalmente la alarma, lo que genera preocupaciones de seguridad.
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La reacción de la prensa ha sido dura. The Verge lo llamó "un gran revés". The Next Web elogió a la nueva empresa propiedad de Google por "manejar el problema admirablemente", aunque en la misma oración también dijo que el incidente fue una "mancha incómoda en el historial de la empresa...".
Tales ladrillos pierden el punto. El compromiso de Nest con la divulgación y las correcciones proactivas (al menos esta vez) merece elogios, especialmente si puede ayudar a establecer un estándar para otros proveedores de Internet de las cosas a medida que proliferan los dispositivos inteligentes en el mundo real.
lo que hizo nido
Las preguntas frecuentes de Nest sobre el problema establecen claramente que ningún cliente real ha informado sobre la falla; el problema se descubrió solo en pruebas de laboratorio. Para minimizar el riesgo de que los usuarios desactiven aleatoriamente sus alarmas, la empresa está publicando una actualización de software que desactiva Nest Wave en espera de una solución; también se ha tomado la precaución adicional de detener las ventas y ofrecer reembolsos a cualquier cliente que lo solicite.
Estos esfuerzos no llegan a un retiro completo del producto, pero Nest claramente se está tomando este asunto en serio, no se requiere mano dura. Nest salió solo para confesar los problemas.
Los productos tecnológicos son propensos a errores y otros problemas inesperados. Es un hecho de la vida moderna. Y los usuarios a menudo tienen que quejarse, a veces en voz alta y enérgicamente, solo para obtener una respuesta de la empresa responsable. Hacemos esto cuando nuestros teléfonos no funcionan como deberían y sufrimos tonterías como "simplemente lo estás sosteniendo de la manera incorrecta". O cuando los autos de mapeo de las empresas terminan absorbiendo nuestros datos de Wi-Fi. O cuando los productos para el hogar inteligente no están lo suficientemente bloqueados para protegerse contra la piratería.
Por qué eso importa
Todas estas irritaciones realmente han sucedido. Sin embargo, ejemplos como el último son particularmente desconcertantes porque en realidad pueden poner en riesgo a las personas en sus propios hogares.
Hace un par de meses, Belkin fue criticado por las vulnerabilidades en su línea WeMo de productos para el hogar inteligente. El problema principal involucraba agujeros de seguridad y otras debilidades, incluido un cifrado débil y una autenticación insegura. Pero Belkin empeoró mucho las cosas al supuestamente elegir ignorarlos una vez que los investigadores externos le informaron sobre las vulnerabilidades.
Eso es lo que me dijeron los funcionarios de IOActive, la empresa de seguridad que encontró los problemas. La advertencia de seguridad hizo que una agencia de seguridad financiada con fondos federales emitiera un aviso instando a los clientes a desconectar inmediatamente sus dispositivos WeMo.
Tener problemas nunca es bueno. Pero ignorarlos es aún peor.
Nest hizo lo correcto en una situación difícil. Y saber que la empresa se preocupa por la integridad de su producto, tanto que está dispuesta a arriesgarse a quedar mal para resolver problemas, debería darle más credibilidad, no menos. Porque ningún producto o servicio es perfecto. Y si no puede esperar la perfección, al menos quiere saber que las empresas en las que confía para mantenerlo seguro y protegido se toman la responsabilidad en serio.
Quizás los cofundadores Fadell y Matt Rogers aprendieron algunas cosas de su tiempo en Apple. Ciertamente lo hicieron después de que el termostato Nest experimentara reinicios y problemas con la batería el invierno pasado. Con suerte, mantendrán el rumbo ahora que comienzan su vida en Google.
Imagen destacada cortesía de Nest.
Actualizado para reconocer problemas anteriores con el otro producto de Nest, el termostato de aprendizaje.