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La aparente censura de Amazon a los autores homosexuales ha sido un desastre de marketing para la empresa, escribe DANNY O'BRIEN
Las RELACIONES PÚBLICAS pueden ser un negocio complicado en Internet: no hay muchos otros medios que puedan amar a su empresa un viernes, volverse salvajes contra usted el sábado y haber llegado a acuñar una nueva palabra para su desdén el domingo. .
Los altos ejecutivos y la gerencia de Amazon se fueron el fin de semana a principios de este mes, sin duda sutilmente animados por la reputación en gran medida intachable que su compañía de Seattle tiene para el comercio electrónico, especialmente los libros. Cuando regresaron el lunes, Internet estaba en Twitter con "Amazonfail": un escándalo que puede no haber sido un escándalo en absoluto, pero que sin duda fue todo un desastre de marketing.
Aquí está Amazonfail en pocas palabras. Ese fin de semana, un puñado de escritores homosexuales y lesbianas notaron que las páginas de sus libros de Amazon no eran como las páginas de otros libros.
La gran mayoría de los perfiles de libros en Amazon incluyen, entre el número de páginas y las reseñas de los lectores, una cifra de "clasificación de ventas". Esto muestra la relativa popularidad del libro, en comparación con los cientos de miles de otros volúmenes vendidos por Amazon en ese momento.
Un rango de ventas de "uno" significa que este libro es el más vendido en el sitio web. Un rango de ventas de 27.746 es algo menos popular.
El significado real de la "clasificación de ventas" de Amazon es un poco borroso cuando comienzas a sumergirte por debajo de los 500 libros principales: por ahí, la clasificación de un libro puede subir y bajar por miles en el transcurso de unos pocos días.
A pesar de esa variabilidad (o tal vez debido a ella), muchos autores siguen de forma agresiva el aumento y la disminución del rango, al igual que sus editores, agentes y otros actores del mercado.
Entonces, ¿qué significa que Amazon no muestre ningún rango de ventas? Eso es lo que se preguntaban los escritores cuando descubrieron que docenas de obras de ficción y no ficción sobre homosexuales y lesbianas se omitieron de cualquier clasificación de Amazon, e incluso parecían haber sido eliminadas de las listas principales devueltas por Amazon cuando los usuarios buscaban en el sitio web.
La historia de la aparente censura de Amazon a los autores homosexuales se extendió como un reguero de pólvora a través de segmentos clave de sus lectores en línea.
Los blogueros indignados publicaron listas de libros que habían sido eliminados; una verdadera turba aulladora pidió boicots y exigió que Amazon se explicara.
Amazon, al final, explicó. La omisión había sido un "fallo" del software, una clasificación accidental hecha por uno de sus empleados, y la compañía estaba trabajando arduamente para volver a incluir una amplia gama de libros en sus clasificaciones, no solo literatura gay.
Pero la explicación luchó por ponerse al día con los rumores y el daño que se había causado.
También quedó incompleta como explicación: ¿por qué una falla de software apuntaría de manera desproporcionada a la literatura gay y lesbiana, en comparación con otras categorías? ¿Y por qué Amazon incluso tenía un sistema para eliminar libros de su rango de ventas? Abundaban las teorías, sin restricciones de corrección o elaboración adicional por parte de Amazon.
Las historias que se habían difundido tan rápidamente durante el fin de semana continuaron circulando (y en el momento de escribir esto todavía reverberan) en Internet.
No se trata de si las historias son precisas o no: sin una historia coherente que contar, la imagen de Amazon como una librería liberal de Seattle ha recibido un gran golpe.
A pesar de las críticas de una mafia enojada y desinformada que salta a conclusiones, y luego salta de ellas a enojadas denuncias en línea, sospecho que las ganancias de Amazon apenas mostraron un bache. A pesar de los rumores, no se planificó seriamente ningún boicot. Y a pesar de las nubes de desconfianza restantes, Amazon solucionó un problema profundo con su sistema de clasificación.
Amazon admitió, después de que su fin de semana de pesadilla llegara a su fin, que el problema se había elevado a los niveles más altos de gestión. Ese es un ciclo de retroalimentación fuerte y poderoso entre los clientes y la empresa, incluso si ninguna de las partes sabía lo que estaba haciendo la otra parte durante la mayor parte del asunto.
Sin embargo, queda una pregunta abierta. ¿Qué pasa con los clientes que no son tan expertos en línea, que carecen de experiencia en activismo y defensa (y marginación) para reconocer cuándo están siendo marginados y armar un alboroto en línea? No todos los "fallos" tienen una tormenta de fuego correspondiente.
Parece que el error de Amazon puede haber estado saboteando la visibilidad de parte de su catálogo durante muchas semanas. Y, aunque no quiero agregar demasiado a la conjetura de lo que sucedió exactamente, parece que la falla fue una aplicación incorrecta de una política deliberada de eliminar algunos libros de las listas de ventas: en particular, libros para adultos que se venden muy bien, pero no se ven tan bien en las listas oficiales de los 10 principales.
Las personas que trabajan juntas en Internet pueden arrojar luz sobre todo tipo de rarezas en línea.
Las empresas de Internet establecidas como Amazon, Google, Microsoft, Yahoo, Twitter y Facebook tienen un asombroso poder recíproco para hacer que el contenido desaparezca simplemente omitiendo indexarlo, catalogarlo o hacer referencia a él.
Tanto las empresas como las personas deben tener cuidado con su poder; y tal vez ambos nos necesitamos para darnos re