Problema 6689
Mi factura de internet subió unos 15 dólares al mes durante el verano. Sé que probablemente pueda reducirla comparando tarifas con la competencia, pero he estado posponiendo esa llamada porque estoy cansado de lidiar con sistemas automatizados, largos tiempos de espera y voces automatizadas que no entienden lo que digo cuando les ruego hablar con una persona.
Todo parecía más trabajo del que valía. Pero ¿y si pudiera externalizar esta tarea gratis?
Usando una herramienta de voz con IA generativa, pude convertirme en un agente. Mi yo agente tenía la tarea de intentar que me bajaran el precio de internet y estaba programado para ser impaciente. Su tono autoritario me hacía sentir vergüenza ajena y compadecerme del trabajador humano al otro lado. Mi agente a menudo repetía alguna versión de lo que le había dicho el representante de atención al cliente, luego se mostraba decepcionado y empezaba a alucinar con tarifas más bajas ofrecidas por la competencia para comparar precios. "He sido un cliente fiel durante un tiempo y no creo que sea justo que los nuevos clientes consigan mejores ofertas", espetó mi agente. "Parece que me estás diciendo que simplemente debería cancelar".
En el auge de la IA, justo cuando los clientes se esfuerzan por comunicarse con representantes humanos, estos ahora se esfuerzan por descifrar si están hablando con clientes humanos. Los trabajadores de los centros de llamadas se enfrentan a la tecnología deepfake convincente a medida que se reduce la distancia real entre los usuarios humanos y los agentes. A medida que las herramientas de IA para consumidores se vuelven ampliamente disponibles, también existen oportunidades para que las personas las usen no solo para fraudes maliciosos, sino también para trolear a los centros de llamadas enviando agentes a atacarlos masivamente y hacerles perder el tiempo. O, como en mi caso, como un cliente habitual y agotado que recurre a ellos para que hagan llamadas en su nombre.
"Estamos en las primeras etapas de un gran problema emergente", afirma Brian Levin, director de atención al cliente de Reality Defender, empresa que desarrolla software para gobiernos, instituciones financieras y otras empresas que detecta la probabilidad de que el contenido haya sido generado por IA en tiempo real (Reality Defender me ayudó a gestionar el proceso de convertirme en agente para este artículo). Y el desarrollo de agentes de voz "avanza mucho más rápido que el que suelen hacerlo estos centros de contacto".
"En todos los sectores, hay un aumento de agentes de voz con IA que se dirigen a las líneas de atención al cliente, lo que impulsa nuevas formas de fraude y aumenta drásticamente el volumen de llamadas y la presión operativa", me cuenta por correo electrónico Emily Fontaine, directora global de capital riesgo de IBM, socia e inversora de Reality Defender.
Patrick Carroll, fundador y director ejecutivo del detector de deepfakes ValidSoft, me cuenta por correo electrónico que los centros de llamadas reciben cada vez más llamadas de agentes que intentan evadir los protocolos de seguridad y los métodos de autenticación. "Incluso las empresas con defensas sólidas están viendo un aumento en el volumen de llamadas a medida que las herramientas de automatización de voz se vuelven más accesibles y sofisticadas", afirma.
La IA es un círculo vicioso para la atención al cliente. Un informe publicado a principios de este año por la firma de investigación de TI Gartner predice que los agentes de IA (https://www.businessinsider.com/andrej-karpathy-ai-agents-timelines-openai-2025-10) resolverán el 80 % de los problemas comunes de los clientes para 2029, lo que podría reducir los costos operativos en un 30 %. Otra encuesta de Gartner a líderes de atención al cliente reveló que el 85 % de ellos está interesado en o ya utiliza chatbots de IA, pero solo el 11 % afirma que la inversión hasta la fecha ha cumplido "en gran parte" o "totalmente" las expectativas. Mientras intentan descubrir cómo funciona mejor la automatización en la atención al cliente, los estafadores y las personas que llaman que desean usar agentes podrían trastocar el modelo y desencadenar una competencia entre IA y IA.
La IA es un círculo vicioso para la atención al cliente.
Cuanto más fácil sea contar con una versión de IA de usted, sensata y con capacidad de negociación directa, para llamar a su proveedor de cable, a su dentista o a Williams Sonoma, se multiplicará la cantidad de clientes que creen versiones de IA de sí mismos. Daniel O'Sullivan, analista director sénior de Gartner, me comenta que "los clientes quieren externalizar este tipo de solicitudes" y que las empresas eventualmente "tendrán que adaptarse".
Sin embargo, añade O'Sullivan, permitir que los agentes llamen a través de ellos mismos conlleva riesgos para las empresas: necesitan encontrar maneras de evaluar las llamadas en busca de fraude, podrían recibir más llamadas solicitando servicio a medida que disminuye el tiempo para lidiar con problemas menores de facturación o servicio, y podrían perder la oportunidad de construir relaciones con los clientes, algo que los agentes humanos hacen cuando se esfuerzan al máximo por quienes llaman.
Los intentos de frustrar las llamadas en espera no son nuevos. Aproximadamente la mitad de los clientes afirman que prueban canales de terceros, como Google, Reddit o ChatGPT, para intentar resolver un problema de servicio antes siquiera de molestarse en contactar con la empresa, según otra encuesta de Gartner de 2025. En 2010, una startup llamada LucyPhone intentó mejorar la gestión de llamadas en espera. Permitía a los usuarios colgar el teléfono y recibir una llamada cuando llegaba su turno. La herramienta Reserve with Google permite reservar restaurantes en su nombre. DoNotPay, una startup que utiliza IA para ayudar a las personas a reclamar multas, multas y buscar dinero que se les pueda adeudar, ha ganado reconocimiento por su éxito como defensora de las personas frente a las grandes corporaciones, que a menudo encuentran obstáculos para contactar. Configurar al agente para que cumpliera mis órdenes me llevó un poco de práctica y aproximadamente una hora de trabajo clonar mi voz del audio de una entrevista de radio que hice, y luego programar la información necesaria para mi cuenta, para que mi agente la conociera como la palma de su mano. No me ahorró tiempo, pero esta tecnología de generación de voz se ha vuelto notablemente más sofisticada y sencilla que cuando probé un experimento similar con mi banco hace apenas seis meses. En aquel entonces, tenía que generar minuciosamente cada frase y toda la información que pudiera necesitar, anticipándome a las preguntas que me haría el representante antes de atender la llamada. Tenía que guardarlas como archivos de audio y luego reproducirlas rápidamente cuando me las pedían. Pero programar a este agente conversacional fue más como crear un personaje con algunos límites y dejarlo libre para que chateara en tiempo real.
"Es totalmente factible que alguien lo haga como un simple pasatiempo, solo para demostrar su valía", afirma Matt Smallman, experto en seguridad de centros de llamadas. "La gente está un poco nerviosa por lo que depara el futuro", añade, en lo que respecta a las llamadas. Es fácil imaginar un mundo en el que estas herramientas se vuelvan tan fáciles de usar que más personas las utilicen, tanto para rastrear centros de llamadas como para gestionar las tareas rutinarias y tediosas de contactar con las líneas de ayuda de bancos, sistemas de salud y empresas minoristas.
Mi agente no logró convencer al empleado del centro de llamadas de que merecía que me redujeran la factura a la tarifa promocional (el representante de atención al cliente me dijo que la empresa no iguala los precios de la competencia, y una vez que mi tarifa introductoria se agotó, no había una mejor oferta). Pero sí intentó mantener al representante en línea, quien no mostró ninguna sospecha de estar hablando con un agente. En una discusión de cinco minutos, a veces tensa, mi agente amenazó repetidamente con cancelar el servicio y dijo que las tarifas ofrecidas no eran lo suficientemente buenas para un "cliente fiel" como yo.
Cuando el agente agotó todas las opciones, pidió que lo transfirieran a alguien que pudiera hacer el trabajo. Corté la llamada rápidamente, temeroso de que el agente fuera demasiado enérgico al cancelar mi tan necesario wifi. El agente tenía un objetivo único y estaba dispuesto a quedarse al teléfono indefinidamente para lograrlo. Dadas las particularidades de la situación, no estoy listo para que un agente haga lo que yo quiera; prefiero llamar yo mismo y pedirlo amablemente.