Incidentes Asociados
Airbnb se disculpó con una mujer después de que el anfitrión de un apartamento afirmara falsamente que había causado daños por valor de miles de libras y utilizara imágenes que, según ella, fueron manipuladas digitalmente para respaldar sus acusaciones.
La académica londinense recibió un reembolso de casi 4300 libras, y se ha iniciado una revisión interna de la gestión del caso en la empresa de alquiler de alojamientos a corto plazo.
El incidente pone de manifiesto cómo se utiliza software de inteligencia artificial barato y de fácil acceso para manipular imágenes y presentar pruebas falsas de lo sucedido en las quejas de los consumidores, según un experto en seguridad.
La mujer, residente en Londres, había reservado el apartamento de una habitación en Manhattan, Nueva York, durante dos meses y medio a principios de este año para alojarse mientras estudiaba, pero decidió marcharse antes de tiempo tras sentirse insegura en la zona.
Poco después de marcharse, el anfitrión informó a Airbnb que había causado daños por valor de más de 12 000 libras y presentó fotos de una mesa de centro aparentemente rota como parte de su caso. Sus acusaciones incluían que había manchado un colchón con orina y dañado una aspiradora robot, un sofá, un microondas, un televisor y un aire acondicionado.
La mujer negó haber causado daños al apartamento. Aseguró que lo dejó en buen estado y que solo recibió dos visitas durante las siete semanas que estuvo alojada. Un examen minucioso de dos fotos de la mesa de centro parece mostrar diferencias en los daños, lo que la lleva a creer que fueron manipuladas digitalmente o generadas por inteligencia artificial. Afirma que el anfitrión se estaba vengando porque había rescindido su alquiler antes de tiempo.
Airbnb le informó inicialmente que, «tras una revisión minuciosa de las fotos», tendría que reembolsar al anfitrión un total de 5314 libras esterlinas. Apeló la decisión.
«Les informé de que puedo proporcionar el testimonio de un testigo presencial que estuvo conmigo durante la salida y que puede dar fe bajo juramento del estado en que se dejó la propiedad: limpia, sin daños y en buen estado», afirma. También demostré claramente discrepancias visuales en imágenes del mismo objeto (mesa de madera) proporcionadas por el anfitrión, que muestran claros indicios de falsificación.
Añade: "Estas inconsistencias son simplemente imposibles en fotografías auténticas y sin editar del mismo objeto. Esto debería haber alertado de inmediato y desacreditado las afirmaciones del anfitrión si se hubieran revisado las pruebas con un escrutinio mínimo, pero Airbnb no solo no identificó esta evidente manipulación, sino que ignoró por completo mis explicaciones y la clara evidencia de que el material era falsificado".
Cinco días después de que Guardian Money cuestionara el caso con Airbnb, la empresa le comunicó que había aceptado su apelación y que se le habían abonado 500 libras esterlinas en su cuenta. Cuando afirmó que no volvería a reservar con Airbnb, la empresa le ofreció un reembolso de 854 libras esterlinas, una quinta parte del coste de su reserva. Se negó a aceptarlo y le reembolsaron el coste total (4269 libras esterlinas) de su reserva, y se eliminó una reseña negativa que el anfitrión había publicado en su perfil. "Me preocupan los futuros clientes que puedan ser víctimas de reclamaciones fraudulentas similares y no tengan los medios para oponerse tanto o ceder a pagar por miedo a una escalada", dice la mujer.
"Dada la facilidad con la que ahora se pueden generar estas imágenes mediante IA y, al parecer, Airbnb las acepta a pesar de las investigaciones, no debería ser tan fácil para un anfitrión salirse con la suya falsificando pruebas de esta manera".
El hombre que se quejó de ella figura como "superhost" en Airbnb, lo que, según el sitio web, es alguien con experiencia y muy bien valorado. No respondió a una solicitud de comentarios.
Airbnb afirmó que había recibido una advertencia por incumplir sus términos y condiciones y que sería eliminado si se presentaba otra denuncia similar. La empresa le indicó que no podía verificar las imágenes que presentó como parte de su queja.
Airbnb se disculpó y afirmó que se revisaría la gestión de su caso. Nos tomamos muy en serio las reclamaciones por daños y perjuicios. Nuestro equipo de especialistas revisa todas las pruebas disponibles para alcanzar resultados proporcionales para ambas partes y, para garantizar un enfoque justo, las decisiones pueden apelarse.
Serpil Hall, director de delitos económicos de la consultora de gestión Baringa, afirmó que manipular imágenes y vídeos era ahora más fácil que nunca, y que el software para hacerlo era económico, estaba ampliamente disponible y requería poca habilidad.
En un caso reciente, una compañía de seguros descubrió un aumento de reclamaciones falsas por vehículos y reparaciones de viviendas utilizando fotos manipuladas.
Recientemente, muchas empresas han decidido que las imágenes ya no pueden tomarse al pie de la letra [durante las disputas], y que se necesitan herramientas forenses y modelos de inteligencia antifraude para validarlas.