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Tim Boyle no podía creer lo que veía. El director ejecutivo de Columbia Sportswear paga muchas facturas, tanto a nivel personal como de su empresa. Es inusual que un proveedor le ofrezca un gran descuento por algo por lo que paga el precio completo.
Pero allí estaba: una carta de la Oficina de Aguas de Portland. “Estimado Timothy Boyle”, decía la carta del 14 de octubre, “su cuenta ha sido seleccionada al azar para participar en el Programa de Descuento Inteligente”. Porcentaje de descuento: 40%.
Cada año, miles de clientes de la Oficina de Aguas de Portland se retrasan en el pago de sus facturas. El año pasado, KPTV informó que los clientes le debían a la oficina 28 millones de dólares en pagos atrasados.
Boyle no fue uno de los clientes que se retrasaron. Ganó más de 1,6 millones de dólares en compensación el año pasado, y sus acciones de Columbia valen actualmente más de 1.700 millones de dólares. También consume mucha agua: la última vez que WW hizo su artículo “Water Hogs”, en 2021, Boyle fue clasificado como el noveno mayor consumidor residencial de agua de la ciudad, consumiendo más de 770.000 galones, lo que calculamos que era “suficiente para que 124 habitantes de Portland se duchen ocho minutos todos los días durante un año”.
En resumen, Boyle no parece ser el candidato ideal para un descuento del 40%. Entonces, ¿qué pasa?
La respuesta: IA.
EL PROBLEMA: La Oficina del Agua reconoce que muchos clientes no pueden pagar sus facturas en su totalidad. Por eso tiene un programa de asistencia al cliente de 10 millones de dólares, similar a los programas que ofrecen las empresas de servicios públicos de electricidad y gas que subsidian a los clientes que no pueden pagar. El problema, como explicó la Oficina del Agua al Ayuntamiento a principios de este año, es que el programa, que se basa en la capacidad económica (es decir, se ofrece solo a clientes con problemas de liquidez), no suele alcanzar su objetivo de ayudar a 10.000 clientes al año, y así lo ha hecho desde su fundación en 1995. De hecho, la oficina nunca ha otorgado descuentos a más de 8.500 clientes en un año.
LA SOLUCIÓN: En febrero, el ayuntamiento aprobó un contrato de 350.000 dólares con un proveedor para utilizar el aprendizaje automático (un subconjunto de la inteligencia artificial) para distribuir descuentos de forma más eficaz a los clientes necesitados. El contratista, una empresa llamada SERVUS, está ejecutando dos programas piloto de 90 días para probar si su algoritmo puede identificar con precisión la capacidad de pago de los clientes. Boyle es uno de los clientes seleccionados a través de un software de aleatorización para la primera prueba, que cubre un período de facturación de 90 días. No significa que será seleccionado para la segunda ronda, ni para los descuentos a largo plazo que se ofrecerán a los clientes el año que viene.
La Oficina del Agua espera que, a través de los períodos de prueba, SERVUS pueda identificar a los clientes que calificarían para un descuento pero que no lo han solicitado en el pasado. “Con un ensayo de control aleatorio, llegamos a un grupo más amplio y diverso de clientes, captando personas con diferentes situaciones financieras, aquellos que normalmente no solicitarían o no se sentirían cómodos compartiendo información sobre ingresos”, dice la directora de servicio al cliente de la Oficina del Agua, Quisha Light. “Este enfoque aleatorio e imparcial nos da una imagen real de cómo el programa podría funcionar para todos, no solo para aquellos que ya sienten que necesitan ayuda”.
LA OPINIÓN DE BOYLE: El ejecutivo de Columbia, que consume mucha agua, dice que cualquier escenario en el que se le ofrezca un descuento a un cliente de sus medios es una indicación de que la Oficina del Agua necesita una mejor gestión. “Es irónico que yo sea un devorador de agua y ahora la oficina me ofrezca agua”, dice Boyle. “No quiero el descuento, deberían dárselo a alguien que lo necesite”.