Problema 4076

El nuevo coordinador de mantenimiento de un complejo de apartamentos en Dallas ha estado recibiendo elogios de los inquilinos y colegas por su buen trabajo y su asistencia a altas horas de la noche. Anteriormente, las ocho personas del personal de la propiedad, que administraban los 814 apartamentos y casas adosadas de los edificios, estaban sobrecargadas de trabajo y trabajaban más horas de las que querían.

Además de trabajar horas extra, el nuevo miembro del personal del complejo, el District at Cypress Waters, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para programar solicitudes de reparación y no se toma ningún tiempo libre.

Esto se debe a que el coordinador de mantenimiento es un robot de inteligencia artificial que el administrador de la propiedad, Jason Busboom, comenzó a usar el año pasado. El robot, que envía mensajes de texto usando el nombre Matt, toma solicitudes y administra citas.

El equipo también cuenta con Lisa, el robot de arrendamiento que responde preguntas de los posibles inquilinos, y Hunter, el robot que les recuerda a las personas que paguen el alquiler. El Sr. Busboom eligió las personalidades que quería para cada asistente de IA: Lisa es profesional e informativa; Matt es amigable y servicial; Y Hunter es severo y necesita sonar autoritario cuando recuerda a los inquilinos que deben pagar el alquiler.

La tecnología ha liberado un tiempo valioso para el personal humano de Busboom, dijo, y ahora todos están mucho más felices en su trabajo. Antes, "cuando alguien se tomaba vacaciones, era muy estresante", agregó.

Los chatbots, así como otras herramientas de inteligencia artificial que pueden rastrear el uso de áreas comunes y monitorear el uso de energía, ayudar a la administración de la construcción y realizar otras tareas, se están volviendo más comunes en la administración de propiedades. El dinero y el tiempo ahorrados por las nuevas tecnologías podrían generar 110 mil millones de dólares o más en valor para la industria inmobiliaria, según un informe publicado en 2023 del McKinsey Global Institute. Pero los avances de la IA y su catapulta a la conciencia pública también han suscitado preguntas sobre si los inquilinos deberían ser informados cuando interactúan con un robot de IA.

Ray Weng, un programador de software, se enteró de que estaba tratando con agentes de alquiler de IA mientras buscaba un apartamento en Nueva York el año pasado, cuando los agentes en dos edificios usaron el mismo nombre y dieron las mismas respuestas a sus preguntas.

"Prefiero tratar con una persona", dijo. "Es un gran compromiso firmar un contrato de alquiler".

Algunas de las visitas guiadas a los apartamentos que hizo fueron autoguiadas, dijo Weng, "y si todo está automatizado, parece que no les importa lo suficiente como para que una persona real hable conmigo".

EliseAI, una empresa de software con sede en Nueva York cuyos asistentes virtuales son utilizados por los propietarios de casi 2,5 millones de apartamentos en los Estados Unidos, incluidos algunos operados por la empresa de gestión de propiedades Greystar, se centra en hacer que sus asistentes sean lo más parecidos a los humanos posible, dijo Minna Song, la directora ejecutiva de EliseAI. Además de estar disponibles a través de chat, mensajes de texto y correo electrónico, los bots pueden interactuar con los inquilinos a través de la voz y pueden tener diferentes acentos.

Los asistentes virtuales que ayudan con las solicitudes de mantenimiento pueden hacer preguntas de seguimiento, como verificar qué lavabo necesita ser reparado en caso de que un inquilino no esté disponible cuando se esté realizando la reparación, dijo Song, y algunos están comenzando a ayudar a los inquilinos a solucionar problemas de mantenimiento por su cuenta. Los inquilinos con un inodoro que gotea, por ejemplo, pueden recibir un mensaje con un video que les muestra dónde está la válvula de cierre de agua y cómo usarla mientras esperan a un plomero.

La tecnología es tan buena para mantener una conversación y hacer preguntas de seguimiento que los inquilinos a menudo confunden al asistente de IA con un humano. "La gente viene a la oficina de arrendamiento y pregunta por Elise por su nombre", dijo Song, y agregó que los inquilinos han enviado mensajes de texto al chatbot para reunirse para tomar un café, le han dicho a los gerentes que Elise merecía un aumento e incluso han dejado tarjetas de regalo para el chatbot.

No decirles a los clientes que han estado interactuando con un bot es riesgoso. Duri Long, profesora adjunta de estudios de comunicación en la Universidad Northwestern, dijo que esto podría hacer que algunas personas pierdan la confianza en la empresa que utiliza la tecnología.

Alex John London, profesor de ética y tecnologías computacionales en la Universidad Carnegie Mellon, dijo que las personas podrían considerar el engaño como una falta de respeto.

"Teniendo en cuenta todo, es mejor que el robot anuncie desde el principio que es un asistente informático", dijo el Dr. London.

La Sra. Song dijo que cada empresa debía controlar la evolución de los estándares legales y ser cuidadosa con lo que le decía a los consumidores. Una gran mayoría de estados no tienen leyes que exijan la divulgación del uso de IA para comunicarse con un humano, y las leyes que existen se relacionan principalmente con la influencia en las votaciones y las ventas, por lo que un robot utilizado para programar tareas de mantenimiento o recordar el alquiler no tendría que ser divulgado a los clientes. (El Distrito en Cypress Waters no les dice a los inquilinos y posibles inquilinos que están interactuando con un robot de IA).

Otro riesgo implica la información de que la IA puede ser utilizada por un usuario. está generando. Milena Petrova, profesora adjunta que enseña bienes raíces y finanzas corporativas en la Universidad de Syracuse, dijo que los humanos necesitaban estar "involucrados para poder analizar críticamente cualquier resultado", especialmente para cualquier interacción fuera de las más simples y comunes.

Sandeep Dave, director digital y de tecnología de CBRE, una empresa de servicios inmobiliarios, dijo que no ayudó que la IA "se muestre muy segura, por lo que la gente tenderá a creerla".

Marshal Davis, que administra bienes raíces y una empresa de consultoría tecnológica inmobiliaria, monitorea el sistema de IA que creó para ayudar a sus dos empleados de oficina a responder las 30 a 50 llamadas que reciben diariamente en un complejo de 160 apartamentos en Houston. El chatbot es bueno para responder preguntas sencillas, como las relacionadas con los procedimientos de pago del alquiler o los detalles sobre los apartamentos disponibles, dijo Davis. Pero en cuestiones más complicadas, el sistema puede "responder como cree que debería y no necesariamente como usted quiere", dijo.

Davis graba la mayoría de las llamadas, las ejecuta a través de otra IA. "La herramienta les permite resumir las respuestas y luego escuchar las que parecen problemáticas (como cuando la IA dice: 'El cliente expresó su frustración'), para entender cómo mejorar el sistema", dijo, y agregó que algunos inquilinos no están completamente convencidos. Jillian Pendergast interactuó con bots el año pasado mientras buscaba un apartamento en San Diego. "Son buenos para reservar citas", dijo, pero tratar con asistentes de IA en lugar de humanos puede resultar frustrante cuando comienzan a repetir las respuestas.

"Veo el potencial, pero siento que todavía están en la fase de prueba y error", dijo Pendergast.