Problema 3231
Los clientes de Bernie no lo saben, pero el encanto diplomático de la inteligencia artificial generativa ha facilitado todos sus intercambios. Sus jefes tampoco lo saben, y él estaría en problemas si lo supieran.
Bernie, que pidió ser identificado sólo por su nombre porque temía represalias por parte de su empleador, trabaja como agente de soporte técnico en un enorme centro de llamadas de TI en Filipinas. Sus clientes son angloparlantes, a menudo irritados y sin paciencia cuando se acercan a él mientras luchan contra un programa que funciona mal o problemas de red. Desde 2022, a medida que herramientas como ChatGPT y Bing ganaron popularidad, Bernie las ha estado utilizando silenciosamente en segundo plano para generar respuestas.
“Me facilitó el trabajo. Incluso puedo obtener ideas sobre cómo abordar ciertas quejas, haciendo que [mis respuestas] parezcan atractivas, persuasivas y empáticas. Puede brindarle eso, dependiendo del mensaje que ingrese”, dijo Bernie a Rest of World. Aunque cree que no es el único trabajador de soporte técnico que utiliza IA para este propósito, dijo que "otros agentes han tendido a depender completamente de las respuestas de la IA y, a veces, terminan dando una respuesta que no es apropiada para las inquietudes del cliente". .”
Bernie ahora usa ChatGPT y Bing para recopilar toda la información técnica que necesita para una consulta en menos de cinco minutos. Ha duplicado la cantidad de quejas de clientes que puede manejar en un día. Sin embargo, su lugar de trabajo (un gigante de la “experiencia del cliente” con sede en EE. UU. que cotiza en bolsa y que cuenta con empleados en más de 40 países) prohíbe a sus agentes utilizar IA generativa, según Bernie.
Filipinas es uno de los centros más grandes del mundo de subcontratación de procesos empresariales (BPO), una industria dedicada a la subcontratación completa operaciones comerciales, como líneas de atención al cliente y moderación de contenido, a otras empresas. Gracias a la explosión de la IA generativa, la industria está luchando por encontrar un equilibrio entre automatizar a sus aproximadamente 1,6 millones de trabajadores sin trabajo y perder a sus clientes en favor de otros centros de subcontratación. que pueden ofrecer servicios generativos impulsados por IA a costos más baratos. Dado que la industria multimillonaria representa 7,5% de la economía filipina, los líderes políticos y empresariales están presionando para formular un plan, a menudo en direcciones diferentes.
Según Mon Ibrahim, ex funcionario de la agencia de tecnología de la información y las comunicaciones que ayudó a impulsar el sector BPO de Filipinas a principios de la década de 2000, es necesario un plan oficial para abordar el cambio tecnológico.
7,5% Porcentaje de la economía filipina que representa la subcontratación de procesos de negocio.
"Pero si el gobierno no hace algo para capacitar a los trabajadores para que utilicen la IA en los próximos cinco años, entonces creo que tendrá un impacto enorme", dijo Ibrahim al Resto del Mundo. "Ahí es cuando los trabajadores podrían perder sus empleos".
Las empresas de BPO comenzaron a experimentar con herramientas de inteligencia artificial como chatbots en 2018, dijo, principalmente para interacciones repetitivas y basadas en reglas. A menudo, sus respuestas carecían de empatía y provocaban frustración entre los clientes, incluso cuando aceleraban consultas. Sin embargo, con el salto a la IA generativa, ese riesgo se ha reducido.
A principios de mayo, la senadora filipina Imee Marcos presentó una resolución pidiendo una investigación sobre el posible desplazamiento de trabajadores de las industrias manufactureras y de BPO.
“La IA se está desarrollando más rápido de lo que la mayoría de la gente puede comprender y amenaza con eliminar puestos de trabajo y alterar el crecimiento del empleo”, advirtió la senadora, hermana del presidente Bongbong Marcos, durante una sesión del Congreso. Citó un estudio de Oxford Economics y la empresa de tecnología Cisco, que estimó que la automatización digital podría dejar obsoletos 1,1 millones de puestos en Filipinas para 2028.
El senador también instó a que se educara a los legisladores sobre los avances globales en IA y enfatizó la necesidad de que los legisladores cooperen y enfrenten "un tsunami tecnológico inevitable".
Jack Madrid, presidente de la Asociación de Procesos Empresariales y de TI de Filipinas (IBPAP, por sus siglas en inglés), dijo que los centros de llamadas del resto del mundo deberían poder integrar IA generativa, pero que los trabajadores, como los colegas de Bernie que enviaron respuestas sordas, también deberían Se les enseñará adecuadamente cómo utilizar las herramientas. El sector, dijo, "vale la pena defenderlo".
“Esta es una llamada de atención”.
La asociación empresarial recientemente formó un Consejo de IA, que busca reunir reúne a expertos, miembros de la industria y académicos para desarrollar programas de mejora de habilidades para los trabajadores de BPO. Estos programas tienen como objetivo permitir que la fuerza laboral realice trabajos de mayor valor que aún están más allá del alcance de la IA.
“Esto es una llamada de atención”, dijo Madrid. "Entiendo que hay algunas preocupaciones, pero también creo que lo único que debería preocuparnos es nuestra incapacidad para mejorar las habilidades... de nuestra fuerza laboral".
Sin embargo, el cronograma de estos programas aún es vago. E incluso cuando los pedidos de directrices más claras frenan la adopción de la IA por parte de la industria BPO de Filipinas, otros sectores están avanzando. Un ejemplo es Navix Health, una startup de IA generativa que ayuda a producir documentos para profesionales médicos. Su aplicación fue creada íntegramente por desarrolladores filipinos.
El CTO de la empresa, Colin Christie, reconoció al Rest of World que el uso de herramientas de IA podría significaría desplazar a trabajadores humanos. La plataforma de inteligencia artificial de Navix Health, por ejemplo, hace el trabajo que normalmente harían los recepcionistas médicos. Pero Christie dijo que cree que, aunque parte de la fuerza laboral podría perder sus empleos, se podrían crear trabajos nuevos y diferentes a partir del aumento de negocios que resulta de la adopción de la IA.
Sin embargo, según personas como el senador Marcos e Ibrahim, enfrentar el cambio tecnológico no tiene que ver con la productividad, sino más bien con una necesidad para la supervivencia de los trabajadores filipinos.
"Necesitamos empezar a [adaptarnos] ahora", dijo Ibrahim. “La naturaleza del sector es muy competitiva. Si no utiliza IA para sus proyectos, le resultará muy difícil competir con quienes sí lo hacen”.
Para Filipinas, la decisión puede ser inevitable, afirmó. "Le guste o no, tendrá que avanzar y considerar el uso de la IA; de lo contrario, perderá su negocio", dijo Ibrahim. "Cuando lo hagas, los trabajadores perderán sus empleos".