Problema 2958

Kate Compton puede hablar con su asistente de voz Alexa sobre tres cosas: géneros musicales, distintivos de llamada de la estación de radio y la hora del día. Desviarse de esos temas seguros, y las consecuencias podrían ser nefastas.

"Oye, Alexa, toca 'Despacito'", dijo Compton en el éter desde su casa en Evanston, Illinois, donde enseña ciencias de la computación en la Universidad Northwestern. Un altavoz inteligente cercano lanzó una explicación: la canción de Luis Fonsi no estaba disponible, pero podría estarlo si Compton pagara una suscripción. Alexa procedió a guiarnos a través de los planes de precios.

Compton lo intentó de nuevo: "Oye, Alexa, toca música clásica".

"Aquí hay una estación que te puede gustar", dijo Alexa tentativamente, y agregó que las canciones estaban alojadas en Amazon Music.

Los estadounidenses dieron la bienvenida a los asistentes de voz en sus hogares con la afirmación de que Siri, Alexa y Google Assistant serían como ayudantes casi humanos, que administrarían sin problemas nuestras citas, listas de compras y bibliotecas de música. De 2019 a 2021, el uso de asistentes de voz entre adultos en línea en los Estados Unidos aumentó del 21% al 30%, según datos de la firma de investigación de mercado Forrester. De las opciones, Siri es la más popular: el 34 por ciento de nosotros hemos interactuado con el asistente de voz de Apple en el último año. Alexa de Amazon es la siguiente con un 32 por ciento; el 25 por ciento ha usado el Asistente de Google; y Cortana de Microsoft y Bixby de Samsung van detrás con un cinco por ciento cada uno.

(El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es dueño de The Washington Post).

Si bien el uso va en aumento, los chistes en las redes sociales y las quejas en las cenas pintan a los asistentes de voz como miembros de la familia automatizados que no pueden hacer muchas cosas bien. Las cualidades humanas que hicieron que los asistentes de voz fueran novedosos nos hacen encogernos mucho más cuando no pueden leer la habitación. Con exceso de confianza, inútiles y un poco desesperados, nuestros asistentes de voz nos recuerdan a las personas y las conversaciones que menos disfrutamos, dicen expertos y usuarios.

Como dice Brian Glick, fundador de la empresa de software con sede en Filadelfia Chain.io: "No soy apto para usar asistentes de voz para cosas que tienen consecuencias".

Los usuarios informan que los asistentes de voz son quisquillosos y con frecuencia malinterpretan las instrucciones.

Hablar con ellos requiere "trabajo emocional" y "esfuerzo cognitivo", dice Erika Hall, cofundadora de la consultora Mule Design Studio, que asesora a empresas sobre las mejores prácticas para interfaces conversacionales. "Crea este tipo de trabajo que ni siquiera sabemos cómo nombrar".

Tomemos como ejemplo las compras por voz, una función que, según Google y Amazon, ayudaría a las familias ocupadas a ahorrar tiempo. Glick lo intentó y está obsesionado por el recuerdo.

Cada vez que le pedía a Alexa que agregara un producto, como papel higiénico, leía una descripción larga del producto: "Según su historial de pedidos, encontré Charmin Ultra Soft Toilet Paper Family Mega Roll, 18 Count". En el tiempo que pasó esperando que ella dejara de hablar, podría haber terminado sus compras, dijo Glick.

"Me estoy enojando solo de pensarlo", agregó.

Luego están las personalidades de los asistentes de voz. ¿Por qué el Asistente de Google dice con confianza "¡claro!" antes de dar una respuesta "desconcertantemente incorrecta" a una solicitud, preguntó Compton. ¿Por qué Alexa siempre se jacta de sus capacidades y te pregunta si te gustaría que hiciera tareas adicionales?, se pregunta el creador de TikTok @OfficiallyDivinity en un video. Ella acusa a Alexa de ser una "elígeme", un término para mujeres dispuestas a pisar a otras para obtener aprobación. El clip tiene más de 750 000 visitas.

Los asistentes de voz se han convertido en chistes y sus creadores tienen la culpa, dice Hall. En la prisa por llevar asistentes de voz a todos los hogares, argumenta que las empresas no se detuvieron a considerar si estaban estableciendo expectativas demasiado altas al presentar estos fragmentos de software como ayudantes humanos. Tampoco pensaron en qué tareas en realidad tienen sentido hacer en voz alta, dijo.

Por ejemplo, las compras en línea nos liberaron de interacciones innecesarias con empleados humanos, dijo Hall. Con las compras por voz, las empresas agregaron esa fricción nuevamente. A nadie le gusta hablar sobre la cantidad de rollos de papel higiénico en un paquete.

Una portavoz de Amazon dijo que Alexa puede "ocasionalmente resaltar experiencias o información" que los consumidores pueden encontrar útiles y que pueden desactivar ciertas notificaciones en la aplicación de Alexa en la configuración.

Dijo que las funciones de compra en los dispositivos Echo son "increíblemente populares" y que el uso crece "significativamente" año tras año, sin proporcionar cifras específicas.

Agregó que la comprensión de Alexa ha mejorado significativamente, a pesar de las solicitudes cada vez más complejas de los usuarios.

Por su parte, Google dice que está invirtiendo en la comprensión del lenguaje y la tecnología del habla del Asistente para ayudarlo a lidiar mejor con los matices y responder de una manera natural. Una portavoz de Apple dijo que las funciones principales de Siri han mejorado considerablemente en los últimos años debido a los avances en el aprendizaje automático.

Pero hay un problema emocional más profundo en juego, dice Compton, quien creó la IA que impulsa los bots de Twitter como Infinite Scream y [Gender of the Day](https://twitter. com/génerodeldía). Al desarrollar asistentes de voz, dice que las empresas ignoraron las reglas a menudo tácitas de la charla humana. Usamos conversaciones triviales para mostrarles a otras personas que estamos en la misma longitud de onda: es una forma rápida de señalar: "Te veo y estoy a salvo", dijo Compton. Según el filósofo Paul Grice, la charla efectiva debe ser de cuatro cosas: informativa, verdadera, relevante y clara.

Los comentarios de Alexa a menudo no son ninguno de esos, dijo Compton.

“Nuestra visión es hacer que la interacción con Alexa sea tan natural como hablar con otra persona, y estamos haciendo varios avances en IA para que esto sea una realidad”, dijo la portavoz de Amazon.

Aún así, los usuarios dicen que los intercambios incómodos nos hacen sentir mal por Alexa: sin alma, atrapados en un altavoz inteligente y desesperados por ayudar. Según Compton, también terminamos sintiéndonos mal con nosotros mismos, ya que las conversaciones requieren dos partes y el fracaso de uno se siente como un fracaso de ambos. Incluso si la simple dificultad de desarrollar IA conversacional fuera lo único culpable, las malas interacciones con los asistentes de voz también nos hacen sentir rotos.

"Cada vez que hablamos con una de estas cosas, sentimos que no lo hacemos bien", dijo Compton.