Problema 2572

FRISCO, Colo. — En una soleada mañana de domingo reciente, después de una noche de nevadas esponjosas, decenas de miles de esquiadores acudieron en masa a los centros turísticos del condado de Summit. Apenas unos minutos después de que se abrieran las líneas de elevación, las sirenas comenzaron a sonar en el centro de servicio de emergencia 911, donde cuatro miembros del personal estaban recibiendo llamadas y enviando ayuda.

Cada alerta discordante era una nueva llamada entrante, que presagiaba un posible accidente automovilístico, un ataque al corazón u otra situación potencialmente mortal. A menudo, los operadores telefónicos escuchaban un sonido escalofriante al otro lado de la línea: silencio, tal vez de una persona que llamaba demasiado incapacitada para responder.

A las 9:07 a. m., un despachador, Eric Betts, respondió a esa llamada. En el mapa de uno de los siete monitores de su escritorio, pudo ver que la llamada de socorro se originó en una pendiente en el área de esquí de Arapahoe Basin. El Sr. Betts intentó devolver la llamada. Un hombre recogió.

"¿Tiene una emergencia?" preguntó el Sr. Betts. No, dijo el hombre, estaba esquiando, seguro, feliz, ileso. Ligeramente molesto, agregó: “Durante los últimos tres días, mi reloj ha estado marcando el 911”.

El invierno ha traído una buena cantidad de nevadas a las estaciones de esquí de la región y, con ella, una avalancha de falsas llamadas de emergencia. Prácticamente todos ellos han sido colocados por Apple Watch o iPhone 14s bajo la impresión errónea de que sus dueños se han debilitado en colisiones.

A partir de septiembre, estos dispositivos vienen equipados con tecnología destinada a detectar accidentes automovilísticos y alertar a los despachadores del 911. Es una actualización más sensible del software en los dispositivos Apple, que ahora tiene varios años, que puede detectar cuando un usuario se cae y luego marcar para pedir ayuda. Pero la última innovación parece poner el dispositivo a toda marcha: sigue confundiendo a los esquiadores y otros entusiastas del fitness con víctimas de accidentes automovilísticos.

Últimamente, los centros de llamadas de emergencia en algunas regiones de esquí se han visto inundados con llamadas automáticas involuntarias, docenas o más por semana. Los operadores telefónicos a menudo deben poner en espera otras llamadas, incluidas las emergencias reales, para aclarar si la última sirena ha sido provocada por un humano en riesgo o un dispositivo demasiado entusiasta.

“Todo el día estoy administrando las notificaciones de accidentes”, dijo Trina Dummer, directora interina de los servicios de emergencia del condado de Summit, que recibió 185 llamadas de este tipo en la semana del 13 al 22 de enero. (En los inviernos pasados, el volumen típico de llamadas en un el día ocupado fue aproximadamente la mitad de eso.) La Sra. Dummer dijo que la embestida amenazaba con insensibilizar a los despachadores y desviar los recursos limitados de las verdaderas emergencias.

“Apple necesita instalar su propio centro de llamadas si esta es una característica que quieren”, dijo.

Su centro de llamadas y otros han alertado a Apple sobre el problema. A mediados de enero, la empresa envió a cuatro representantes para observar a la Sra. Dummer y su equipo durante un día; ella dijo que tenían muchos ejemplos para mostrar.

En una declaración escrita, Alex Kirschner, un portavoz de Apple, dijo: “Hemos sido conscientes de que, en algunos escenarios específicos, estas características activaron los servicios de emergencia cuando un usuario no experimentó un accidente automovilístico grave o una caída fuerte”. La compañía señaló que cuando se detecta un choque, el reloj suena y envía una fuerte advertencia alertando al usuario que se está realizando una llamada al 911, y proporciona 10 segundos para cancelar la llamada.

Apple también dijo que las actualizaciones del software a fines del año pasado tenían como objetivo "optimizar" la tecnología y reducir la cantidad de llamadas falsas. El Sr. Kirschner agregó: “La detección de choques y la detección de caídas están diseñadas para brindar ayuda a los usuarios cuando más la necesitan, y ya ha contribuido a salvar varias vidas”.

Apple mantiene una recopilación de incidencias en las que las dos tecnologías han salido al rescate. En un caso, un Apple Watch alertó a las autoridades después de que un conductor en Indianápolis chocara contra un [poste de teléfono](https://bgr.com/tech/man-says-apple-watch-saved-his-life-in- brutal-auto-accidente-y-fotos-muestran-las-secuelas/) y el dispositivo marcó para pedir ayuda. En otro, un reloj pidió ayuda después de que un [hombre de Nueva Jersey se cayera] (https://newjersey.news12.com/apple-watch-calls-911-as-middletown-man-falls-down-cliff-41211528) un acantilado escarpado mientras camina.

En Colorado, los despachadores de llamadas tuvieron problemas para recordar un caso en el que un reloj había salvado a un esquiador en apuros. (La Sra. Dummer agregó que su equipo "muy rara vez" había recibido llamadas falsas al 911 desde dispositivos de otras compañías, como teléfonos Android).

El problema se extiende más allá de los esquiadores. “Mi reloj suele pensar que he tenido un accidente”, dijo Stacey Torman, que trabaja para Salesforce en Londres y da clases de spinning allí. Podría estar segura en la bicicleta, exhortando a su clase a aumentar la energía o agitando los brazos para felicitarlos, cuando su Apple Watch detecta peligro.

“Quiero celebrar, pero mi reloj realmente no quiere que celebre”, dijo. Oh genial, piensa, "ahora mi reloj cree que estoy muerta".

Recientemente se cayó mientras corría para tomar un autobús bajo la lluvia. “Caí fuerte, muy fuerte”, dijo. Sin embargo, su reloj no llamó al 911. "¿Cuándo me caí corriendo hacia el autobús?" ella dijo. "Grillos".

Jon Baron, que trabaja en bienes raíces en Golden, Colorado, tiene un Apple Watch que llamó dos veces a las autoridades. Una vez, estaba en un parque de diversiones jugando al juego del hombre fuerte, en el que el objetivo es golpear una palanca con un martillo con la fuerza suficiente para hacer sonar una campana. El Sr. Baron giró, sonó la campana, su esposa e hijos parecían debidamente impresionados, hasta que “mi reloj comenzó a hacer este ruido como una sirena de ataque aéreo”, dijo.

“Estaba tratando de demostrar que era físicamente capaz, lo que pensé que había demostrado bastante bien, pero mi reloj pensó diferente”, agregó.

En otra ocasión, el Sr. Baron estaba en el aeropuerto de Tampa cuando el intercomunicador lo llamó a un teléfono de buscapersonas blanco. Un operador de servicios de emergencia en el otro extremo le dijo que su dispositivo había llamado al 911 para pedir ayuda. ¿Estaba bien? “Estoy bien”, dijo que le había dicho al operador. “Pero tengo que tomar un avión”.

Apple introdujo la tecnología de detección de caídas en 2018 después de desarrollar un algoritmo basado en la trayectoria de una muñeca con un reloj y la aceleración en el momento del impacto. Su tecnología de detección de choques, presentada en septiembre, se probó en laboratorios y pruebas de choque en iPhones y relojes Apple.

Pero algo en la forma en que los esquiadores aceleran y se detienen, o se empujan, parece poner la tecnología al límite. Y los esquiadores, con cascos y capas de ropa, a menudo no detectan la advertencia, por lo que es posible que no cancelen la llamada o respondan al despachador del 911.

“Muchas personas no lo sienten ni lo escuchan”, dijo Brett Loeb, director de comunicaciones de servicios de emergencia en el condado de Pitkin, Colorado, hogar de Aspen Mountain. O, propuso, incluso cuando sienten la vibración, “piensan: 'No quiero contestar mi teléfono en este momento, me lo estoy pasando genial; mi teléfono está acabando con mi zumbido’”.

Señaló que Aspen Mountain había colocado recientemente letreros en las filas de los remontes y las taquillas alertando a los usuarios de Apple Watch y iPhone 14 sobre el problema y alentándolos a actualizar a la última versión del software o desactivar el servicio, para "evitar viajes innecesarios a las pistas". Ambulancias enviadas por el 911.

En el centro de llamadas del condado de Summit el domingo por la mañana, la Sra. Dummer estaba capacitando a un supervisor de despacho novato, Jeff Fitch, para atender llamadas al 911, mientras que el Sr. Betts y otro despachador, David Benson, manejaban el desbordamiento y se comunicaban con las ambulancias y la policía.

La sirena sonó y el Sr. Fitch atendió la llamada. "911", dijo en su auricular. "¿Hola?" Un monitor mostraba la ubicación de la persona que llamaba en la pista de esquí; otro mostraba el número de la persona que llamaba. El Sr. Fitch se inclinó hacia adelante en el silencio: "¿Hola?"

Las llamadas del reloj seguían llegando; la sirena seguía sonando. En medio de todo, la Sra. Dummer y el Sr. Fitch recibieron una llamada de socorro genuina de un conductor de 78 años que tenía problemas para respirar. El tráfico era malo, lo que dificultaba el acceso de las ambulancias, y el equipo de despacho estaba llamando a dos condados cercanos para pedir ayuda.

Justo antes del mediodía, Mark Watson, un sargento de la oficina del alguacil, entró en la sala de despacho con aspecto sombrío. “Este no es un buen día”, dijo.

Por lo general, tenía otros deberes, como patrullar el campo en motonieve, pero las llamadas fantasmas lo habían mantenido en su escritorio. Cada vez que los operadores del 911 no podían comunicarse con el propietario del reloj o el teléfono, el caso se remitía al sargento Watson, quien intentaba llamar y enviar un mensaje de texto; si no recibía respuesta, remitía el problema a la patrulla de esquí.

Hasta ese día, el sargento Watson había recibido siete referencias del 911, cuatro de las cuales las envió a la patrulla de esquí. Se volvió hacia la Sra. Dummer: ¿Cuántas llamadas de detección de accidentes habían llegado en total? Once, dijo, de un total de 30 llamadas.

“Quería comprobar los números”, dijo. “Estaba escribiendo una carta a Apple”. Describió su mensaje básico para la empresa: “Estoy luchando para hacer mi trabajo diario. No tengo todo el día para hacer productos Apple”.

En el condado de Grand, hogar de una montaña concurrida llamada Winter Park, el alguacil Brett Schroetlin decidió a fines de diciembre dedicar menos atención a las llamadas de detección de accidentes. Ahora bien, si un operador del 911 recibe uno desde las pistas y no hay nadie al otro lado de la línea, saben ignorar la llamada; no más referencias o seguimientos. Ninguna de las llamadas fantasmas hasta ahora han sido emergencias reales, razonó el sheriff Schroetlin, y no podía darse el lujo de desperdiciar recursos limitados. Además, dijo, había una tecnología mejor: los seres humanos.

“Es raro que alguien se caiga en la montaña y no haya un transeúnte”, dijo. “Esperamos recibir una llamada real al 911 de la persona o alguien en la escena”.