Incidentes Asociados
Jacqueline Huskey, una mujer negra que vive en los suburbios de Illinois, intentó obtener ayuda de [State Farm] más de una docena de veces (https://www.nytimes.com/2022/03/18/business/state-farm-fraud- black-customers.html) después de que una tormenta de granizo perforara su techo. Ahora, gracias a un amplio estudio sobre cómo la aseguradora maneja reclamos como el suyo, tiene evidencia que indica que su lucha es común para los clientes negros.
La Sra. Huskey está demandando a State Farm y el estudio es la base de la demanda. Es el primero de su tipo en utilizar datos específicos de la empresa para resaltar el sesgo racial, que es difícil de probar.
La demanda, que busca el estatus de demanda colectiva, también se enfoca en cómo los métodos de detección de fraude de State Farm discriminan a los clientes negros al pagar esos reclamos. Presentado en la corte federal de Illinois el miércoles, incluye a la Sra. Huskey y cientos de otros demandantes aún no identificados, y representa a los clientes negros de la aseguradora en seis estados del Medio Oeste. Todos los demandantes tuvieron más dificultades para pagar las reclamaciones de seguros de propietarios de viviendas en comparación con los clientes blancos, según la demanda, que puede buscar cientos de millones de dólares en daños.
“Nuestra información de la encuesta nos dijo que había un problema aquí”, dijo Deborah Archer, directora del Centro de Raza, Desigualdad y la Ley de la Facultad de Derecho de la NYU, quien creó el estudio en asociación con Fairmark Partners, una bufete de abogados El grupo eligió concentrarse en State Farm porque es el proveedor de seguros para propietarios de viviendas más grande del país.
La Sra. Archer dijo que la encuesta mostró que los propietarios negros tenían que hacer más papeleo y navegar por más interacciones con los ajustadores de reclamos en comparación con los clientes blancos antes de que State Farm aceptara compensarlos.
El estudio, que se llevó a cabo durante nueve meses en 2021, se basó en YouGov, una empresa de encuestas y análisis de datos. Se inspiró en un [informe] de diciembre de 2020 (https://www.nytimes.com/2020/12/29/business/black-homeowners-insurance-claim.html) en The New York Times que describe las dificultades que enfrentan los propietarios negros tenían para lograr que las aseguradoras pagaran sus reclamos, dijeron los investigadores.
El informe del Times señaló que, aunque muchos propietarios negros tenían historias que contar sobre el trato que recibieron de las compañías de seguros, la ausencia de datos disponibles públicamente dificultaba evaluar si los casos individuales representaban un patrón de discriminación, en gran parte porque las aseguradoras conservan información sobre sus reclamos. secreto.
“La sección sobre el control estricto de los datos fue algo que me llamó la atención y algo de lo que no estábamos al tanto”, dijo Alexander Rose, jefe de personal de Fairmark, una firma de abogados de dos años en Washington que se enfoca en derechos civiles. y casos de responsabilidad empresarial.
“Tomamos esta presentación con seriedad”, dijo Gina Morss-Fischer, vocera de State Farm. “Esta demanda no refleja los valores que tenemos en State Farm. State Farm está comprometido con un entorno diverso e inclusivo, donde todos los clientes y asociados sean tratados con justicia, respeto y dignidad. Estamos dedicados a pagar lo que debemos, con prontitud y cortesía”.
Los abogados de Fairmark y un equipo dirigido por la Sra. Archer comenzaron a trabajar en la encuesta con más de 800 participantes, buscando mostrar cómo State Farm trataba a sus clientes según los números.
Los investigadores observaron medidas como la cantidad de interacciones que los reclamantes tuvieron con los representantes de State Farm, el tiempo que tomó realizar un pago después de que se presentó un reclamo y la cantidad de papeleo adicional que State Farm solicitó antes de aceptar pagar. una reclamación.
Los hallazgos, citados en la demanda, mostraron que los propietarios negros tuvieron muchas más dificultades según varias medidas.
Para la mayoría de los clientes blancos, el proceso generalmente tomaba menos de tres interacciones antes de que se aprobaran los reclamos. Los clientes blancos también tenían un tercio más de probabilidades de que se pagaran sus reclamos en menos de un mes.
El estudio encontró que los clientes afroamericanos tenían un 20 por ciento más de probabilidades de tener que hablar con un representante de State Farm en al menos tres ocasiones distintas antes de que se aprobaran sus reclamos. También era mucho más probable que tuvieran que presentar documentación adicional.
“Esas cargas administrativas son reales y tienen un profundo impacto en la vida de las personas”, dijo la Sra. Archer.
La Sra. Huskey, de 57 años, es una de las demandantes que dice haber sufrido discriminación racial a manos de State Farm.
La Sra. Huskey, que vive con su esposo en una comunidad cerrada llamada Maple Brook en Matteson, Ill., para personas de 55 años o más, dijo que su hogar era un lugar que solía llenarla, como ella lo expresó, "abrumador". alegría."
“Buscábamos un lugar donde fuera cómodo, tranquilo, aislado, donde la gente no pudiera llamar a su puerta y tocar el timbre”, dijo la Sra. Huskey. Cuando vio la casa por primera vez, se sintió atraída por la amplia terraza trasera, donde luego pasaría tiempo relajándose bajo el sol, incluso en los días más calurosos del año.
"Se sintió bien", dijo. “Sentí que finalmente lograste lo que querías hacer en la vida”. El 12 de junio de 2021, el granizo de una tormenta de verano rompió las tejas de su techo y provocó goteras en dos de sus baños y en su cocina. Llamó a State Farm para pedir ayuda. Cuando un ajustador de State Farm visitó su casa unas seis semanas después, el 22 de julio de 2021, se negó a subirse al techo para buscar daños, dijo la Sra. Huskey.
“Hacía un poco de viento afuera”, dijo. “Él me dijo: ‘Ay, no voy a subir ahí. Solo evaluaré el daño que hay dentro de la casa’”.
Nadie más vino durante semanas, a pesar de las múltiples llamadas de la Sra. Huskey insistiendo en que la aseguradora enviara a alguien a inspeccionar su techo. State Farm finalmente envió a un hombre que trabajaba para una compañía independiente pero que había sido contratado para ayudar. Este segundo visitante dijo que no estaba claro que el techo dañado fuera la fuente de las goteras en la casa.
La Sra. Huskey no estaba satisfecha, así que siguió llamando. State Farm la refirió a diferentes empleados.
“Kyle, Keith, Ross, tanta gente que apenas podía seguir”, dijo. “Pasó de junio a octubre de 2021, y todavía no se solucionó nada”.
Desde que presentó el reclamo, la Sra. Huskey calcula que ha tenido de 20 a 30 interacciones con State Farm. Ella y su esposo, un técnico jubilado de AT&T, eventualmente pagaron $7,000 de su propio bolsillo para arreglar su casa, que fue sufragada solo en parte por el cheque que finalmente envió State Farm por $4,687.
La experiencia de la Sra. Huskey hizo eco de las historias de otros clientes de State Farm cuyas afirmaciones la empresa ha puesto en duda y ha pagado [solo parcialmente](https://www.nytimes.com/2022/03/18/business/state-farm- fraude-clientes-negros.html).
Si la denuncia obtiene la certificación de clase, podría incluir hasta 10.000 personas.
La nueva investigación, cuyos resultados se describen en la demanda, también destaca que ciertos reclamos se seleccionan para un mayor escrutinio, no debido a la participación directa de seres humanos, sino más bien por la forma en que la industria procesa los reclamos.
State Farm no maneja todos los reclamos que hacen sus clientes. Al igual que muchos de sus pares, la aseguradora depende de empresas de tecnología especializadas para ayudar a procesarlos. La demanda utilizó el ejemplo de una de esas empresas, Duck Creek Technologies, para exponer cómo funciona el sistema.
En el caso de Duck Creek, una vez que se realiza un reclamo de seguro, la empresa utiliza el software de la firma de inteligencia artificial FRISS, con sede en los Países Bajos, para señalar los reclamos por posible fraude. Según la demanda, FRISS otorga a cada titular de una póliza de seguro una "puntuación de riesgo" al pasar la información de ese cliente a través de sus programas informáticos, que analizan el lenguaje en la descripción del reclamo, así como el perfil del cliente.
Cada puntaje se basa en elementos como, como dice FRISS, "datos demográficos sobre el vecindario, como el grado de urbanización", estadísticas de delincuencia y datos recopilados de las redes sociales.
Los representantes de Duck Creek no respondieron de inmediato a las solicitudes de comentarios. Los representantes de FRISS no fueron localizables de inmediato.
Lejos de eliminar los prejuicios raciales del proceso, los abogados que presentaron el caso contra State Farm alegan que los métodos de FRISS ocultan viejas tácticas de discriminación racial con un velo de tecnología.
“El término ‘urbanización’ está en el diccionario de silbatos para perros”, dijo Archer.
“Cuando miras estos algoritmos y las entradas, a menudo es el mismo veneno en una botella diferente”, dijo. “Estamos importando el racismo existente”.
The Times informó en marzo que las reclamaciones que State Farm señala como posibles fraudes son investigado por una unidad especial de la empresa, donde un denunciante afirma que los gerentes han señalado a los vecindarios negros como lugares donde hay “mucho fraude”.
Debido a que los vecindarios negros son señalados por casos de posible fraude, los propietarios negros tienen más dificultades para preservar el valor de sus hogares, dijo Archer. Por lo tanto, agregó, los barrios negros continúan devaluados.
Después de su terrible experiencia con State Farm, la Sra. Huskey dijo que ya no estaba enamorada de su hogar. Si llegaba otra tormenta y causaba más daños de los que tenía que reparar, la Sra. Huskey dijo que preferiría vender su casa y buscar una nueva.