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SASEBO, Japón—La estadía de una noche de Yoshihisa Ishikawa en un hotel con personal robotizado en el oeste de Japón no fue relajante.
Fue despertado cada pocas horas durante la noche por el asistente con forma de muñeca en su habitación y le preguntó: “Lo siento, no pude entender eso. ¿Podría repetir su petición?
A las 6 a. m., se dio cuenta del problema: sus fuertes ronquidos estaban activando el robot.
Resulta que los robots no son los mejores en hospitalidad. Después de abrir en 2015 en medio de una explosión de publicidad, el hotel japonés Henn na, o "Extraño", reconocido por el Libro Guinness de los récords mundiales como el primer hotel de robots del mundo, ahora está despidiendo a sus droides de bajo rendimiento.
Hasta ahora, el hotel ha eliminado más de la mitad de sus 243 robots, muchos porque crearon trabajo en lugar de reducirlo.
“Es más fácil ahora que los huéspedes no nos llaman con frecuencia para ayudar con los problemas con los robots”, dijo un miembro del personal que ha trabajado en el hotel durante tres años.
Los robots y otros dispositivos que podrían ser útiles para la industria de la hospitalidad estuvieron en todo el [espectáculo de tecnología de consumo de CES] (https://graphics.wsj.com/image-grid/best-of-ces-2019/) la semana pasada en Las Vegas. Los autobuses de enlace autónomos pueden mover a los visitantes; un reloj inteligente de Lenovo con un asistente de Google incorporado puede encender las luces o leerle un cuento antes de dormir; y un robot de entrega llamado Segway-Ninebot Loomo Delivery puede transportar mercancías por un complejo de edificios.
Los hoteles de las cadenas Yotel y Aloft en los EE. UU. usan droides de 3 pies de alto que entregan correo, artículos de tocador y bebidas en las habitaciones. La empresa china de comercio electrónico Alibaba lanzó el portero de hotel robot Space Egg a fines del año pasado, y el Hilton en McLean, Virginia, emplea a un conserje robot.
Pero el intento de Strange Hotel de agregar más y más artilugios fracasó. Un objetivo era superar la escasez de mano de obra mediante el uso de máquinas para tareas de almacenamiento de equipaje para mezclar cócteles para limpiar. El hotel está al lado de un parque temático en una zona rural con una grave escasez de trabajadores.
Strange Hotel también [tenía como objetivo atraer a los turistas extranjeros aprovechando la imagen de Japón] (https://www.wsj.com/articles/japan-wants-tourists-except-those-in-mario-costumes-driving-go- karts-1498057258?mod=article_inline), un país que ha producido inodoros inteligentes y novias con holograma, como una nación tecnológicamente avanzada.
“Disfrute de conversaciones con robots con una calidez humana, mientras trabajan de manera eficiente”, dijo la compañía administradora del hotel en un comunicado de prensa sobre la apertura del hotel.
El hotel se inauguró con alrededor de 80 robots. La reacción positiva inicial lo animó a agregar muchos más para el entretenimiento de los invitados, como [un equipo de bailarines humanos y perros robot] (https://www.wsj.com/articles/the-robot-revolution-is-coming- and-dang-is-it-cute-1540731600?mod=article_inline) en el vestíbulo.
Fue entonces cuando los problemas comenzaron a acumularse, dijo el gerente general del hotel, Takeyoshi Oe.
Toshifumi Nakamura, un exhuésped del hotel, recordó que aproximadamente la mitad de los bailarines del tamaño de un cachorro parecían estar rotos o necesitaban recargar cuando los visitó a mediados de 2016. El Sr. Oe dijo que el hotel aumentó las horas extra del personal humano para hacer frente a la carga de trabajo adicional.
Los huéspedes se frustraron cuando los robots del hotel no lograron seguir el ritmo de Siri o Alexa. Un rezagado fue el asistente robot en cada habitación llamado "Churi" debido a su cabeza en forma de tulipán. El dispositivo similar a una muñeca puede administrar conversaciones simples tipo hola, ¿cómo estás? y ajustar la calefacción y la iluminación de la habitación en respuesta a los comandos de voz. Pero algunos invitados la interrogaron en vano sobre cosas como el horario de apertura del parque temático cercano.
Atsushi Nishiguchi, un huésped del hotel en 2017, dijo que después de un intercambio de palabras con Churi decidió llamar a la recepción del hotel, solo para descubrir que no había teléfono en la habitación porque el asistente estaba destinado a atender las solicitudes de los huéspedes. Usó su teléfono celular para llamar al número principal del hotel para comunicarse con un trabajador humano.
El Sr. Ishikawa, el roncador pesado, dijo que no estaba seguro de cómo apagar Churi.
“Se ganó una mala reputación”, dijo Hideo Sawada, presidente de la compañía de viajes propietaria del hotel. Churi estaba entre los robots eliminados.
De manera similar, el robot de conserjería principal del hotel fue eliminado porque los huéspedes lo llenaron de preguntas que no podía responder, como horarios de vuelos y atracciones turísticas en ciudades cercanas. En estos días, un miembro del personal humano suele estar disponible para responder preguntas en el vestíbulo.
El Sr. Oe dijo que el hotel ha considerado actualizar algunos robots, pero tiene que sopesar los costos potencialmente altos de los reemplazos frecuentes. Churi estuvo en servicio durante cuatro años, tiempo suficiente para que la tecnología quedara obsoleta.
“Muchas personas obtienen un teléfono nuevo cada dos años, por lo que cuatro años parecen muy viejos”, dijo el Sr. Oe.
Otros [robots que se esperaba que fueran ahorradores de mano de obra se quedaron cortos](https://www.wsj.com/articles/in-the-race- between-humans-and-robots-humans-are-often-winning-1541092652? mod=artículo_en línea). Los humanos tienen que ayudar a los dos robots velociraptor en el mostrador de facturación cuando llegan invitados extranjeros haciendo copias de sus pasaportes.
Los dos portaequipajes robotizados están fuera de uso porque solo pueden llegar a unas dos docenas de las más de 100 habitaciones del hotel. Solo pueden viajar en superficies planas y podrían funcionar mal si se mojan al salir a los edificios anexos.
“Eran realmente lentos y ruidosos, y se quedaban atascados tratando de adelantarse unos a otros”, dijo Taishi Mito, un huésped del hotel en 2017.
Un éxito: un enorme brazo mecánico que mueve el equipaje dentro y fuera de las cajas de almacenamiento.
Las ramas más nuevas de Strange Hotel se están apegando a los robots que han demostrado ser útiles.
En Sasebo, el hotel decidió cambiar su énfasis a usos más sutiles de la tecnología. Recientemente abrió un nuevo anexo que generará toda su electricidad a partir de paneles solares y utiliza tecnología de reconocimiento facial para las llaves de las puertas de las habitaciones.
El edificio principal todavía tiene muchos robots, aunque algunos no parecen hacer mucho. Una figura humanoide está apoyada en un piano automático en el vestíbulo del hotel sin tocar las teclas.
El Sr. Sawada dijo que no ha renunciado a la idea de un hotel sin personal humano, pero Strange Hotel le ha enseñado que actualmente hay muchos trabajos adecuados solo para humanos. “Cuando realmente usas robots, te das cuenta de que hay lugares donde no son necesarios, o simplemente molestan a las personas”, dijo.