Incidentes Asociados
Antecedentes del estudio de caso
El objetivo primordial de las organizaciones de consumidores es la protección y promoción de los derechos de los consumidores. Siempre que sea posible, las organizaciones de consumidores buscan combinar esfuerzos entre países para asociarse, aprovechar y aprender juntos.
La plataforma de citas en línea Tinder fue elegida como tema de esta investigación de estudio de caso porque es una empresa global que ofrece un producto uniforme en muchos países y porque ha sido investigada previamente por uno de los miembros de Consumers International en Australia, CHOICE, en 2020. La investigación en Tinder permite una comparación de precios personalizados en una variedad de mercados en todo el mundo, para brindar aprendizajes sobre cómo generar transparencia de manera efectiva en una plataforma disponible a nivel mundial. Tinder, una plataforma de citas en línea establecida en 2012, es utilizada actualmente por alrededor de 66 millones de personas en 190 países de todo el mundo. Si bien la descarga de la aplicación es gratuita, 5,9 millones de usuarios de Tinder pagan por una cuenta premium de Tinder Plus o Tinder Gold, que ofrece funciones especiales, como 'deslizar', 'súper me gusta' y 'aumentos' ilimitados, diseñados para obtener su perfil. mas atencion.
Al registrarse en Tinder, los consumidores deben compartir información personal desde el inicio del proceso; en ningún momento del proceso de registro, Tinder llama la atención sobre el hecho de que se les puede ofrecer un precio diferente al de otros para Tinder Plus. En lo profundo de los términos de uso, se observa que “Tinder opera un negocio global y nuestros precios varían según una serie de factores. Con frecuencia ofrecemos tarifas promocionales, que pueden variar según la región, la duración de la suscripción, el tamaño del paquete y más’; asimismo, en la política de privacidad, que “también utilizamos información sobre usted para ofrecerle ofertas y descuentos adaptados a su perfil”.
Tinder se ha enfrentado previamente al escrutinio por su uso de precios personalizados para cobrar diferentes precios a diferentes usuarios. En 2020, el estudio de CHOICE en Australia demostró que Tinder no solo aplicaba precios diferentes para diferentes grupos de consumidores, sino que usaba precios personalizados, aplicando precios diferentes para consumidores individuales.
Si bien los rangos de precios no se publican oficialmente, los representantes de Tinder han señalado anteriormente que a los usuarios también se les cobran precios diferentes en diferentes países y para diferentes rangos de edad. Los medios nacionales en varios países a menudo han destacado la existencia de dos categorías de precios, generalmente para personas de 18 a 29 años y mayores de 30 años, y en 2019 Tinder acordó un acuerdo de 24 millones de dólares en una demanda colectiva por discriminación por edad en los EE. UU. estado de California, alegando que a las personas mayores de 30 años se les cobraba el doble que a los usuarios más jóvenes por sus servicios de suscripción paga.
Sin embargo, el estudio de 2020 de CHOICE sugirió que Tinder no solo ofrecía diferentes precios fijos según la edad (un ejemplo de discriminación de precios de tercer grado), sino que cotizaba una amplia gama de precios personalizados, y la edad explicaba solo una parte de esta variación. . No hay evidencia de que Tinder haya cambiado sus prácticas de precios en Australia desde esta investigación.
Estudio de caso: Metodología
En asociación con la Fundación Mozilla, Consumer International adaptó la metodología de CHOICE para realizar trabajo de campo en seis países (Nueva Zelanda, EE. UU., Países Bajos, República de Corea, India y Brasil) entre mayo y septiembre de 2021. Juntos, estos países representan alrededor de 2.14 mil millones de consumidores, y cubren una amplia gama de contextos geográficos y socioeconómicos. Estos países también se encuentran entre los mercados más grandes para Tinder a nivel mundial.
Para registrarse, Tinder pide a los usuarios que compartan su nombre, edad, género y preferencia sexual, así como también que brinden acceso a sus datos de ubicación. Pedimos a los compradores misteriosos que compartieran una captura de pantalla de la información proporcionada al registrarse, así como su código postal, y una captura de pantalla del precio cotizado posteriormente para una suscripción de un mes a Tinder Plus. También se les pidió a los participantes que se registraran usando su número de teléfono, en lugar de hacerlo a través de correo electrónico o cuentas de redes sociales. En el estudio participaron 96 Mystery Shoppers de cada país, con cuotas establecidas en función del género (50% hombres y 50% mujeres); preferencia sexual (50% heterosexual y 50% homosexual); edad (dividida uniformemente entre grupos de 18-29, 30-49 y 50+); y ubicación (aproximadamente 70% metropolitana y 30% regional). La única excepción fue la República de Corea, donde se utilizó una muestra de 48 personas compuesta únicamente por participantes heterosexuales, debido a actitudes culturales que podrían haber puesto en riesgo a los participantes que se identificaban como homosexuales. Estas cuotas estaban destinadas a garantizar la representación de una amplia gama de consumidores, en lugar de lograr una muestra representativa de las poblaciones nacionales.
Para evaluar las actitudes de los consumidores hacia los precios personalizados, también les hicimos a estos mismos compradores misteriosos una serie de preguntas de encuesta sobre precios personalizados en plataformas en línea de manera más amplia. A los participantes se les hicieron tres preguntas y se les pidió que seleccionaran todas las respuestas que se aplicaran de una lista de opciones. Estas preguntas fueron:
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¿Cuáles son sus principales preocupaciones con respecto a los precios personalizados en línea?
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¿Cuáles cree que son los principales beneficios de los precios personalizados en línea?
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¿Qué diferencia, si alguna, harían las siguientes opciones en su percepción general de precios personalizados?
En la Sección 4, abordamos algunas de las limitaciones de este estudio y sugerimos algunas posibles vías para una mayor investigación.
Estudio de caso: resultados: precios cotizados para Tinder Plus
La amplia gama de precios ofrecidos a los compradores misteriosos proporcionó una evidencia muy sólida de que los precios personalizados se utilizan en todos los mercados encuestados. Se observaron variaciones sustanciales en los precios dentro de cada país; los precios más altos cotizados en Nueva Zelanda, EE. UU., los Países Bajos y la República de Corea fueron entre cuatro y seis veces más altos que los precios más bajos en cada uno de estos países, mientras que en la India los precios más altos cotizados fueron más del doble de los más bajos.
Se cotizaron una gran cantidad de precios diferentes en cinco de los seis países, aparte de Brasil, donde solo se cotizaron dos precios únicos.
citado, la encuesta registró entre nueve (EE. UU.) y 31 (Países Bajos) precios únicos en cada país.
Existe una fuerte evidencia de que la edad es un factor importante que impulsa la fijación de precios personalizados, ya que a los jóvenes de 18 a 29 años se les cobra sustancialmente
menos que los usuarios mayores en todos los países excepto Brasil: en promedio en los seis países, a los usuarios de 30 a 49 años se les cobró un 65,3 % más
que los de 18 a 29 años, mientras que hubo una diferencia mínima entre los de 30 a 49 años y los mayores de 50 años.
Sin embargo, los resultados también demuestran claramente que la edad no es el único factor relevante, observándose numerosos casos en los que los usuarios mayores pagaban menos que sus compatriotas más jóvenes.
El género y la preferencia sexual no mostraron evidencia estadísticamente significativa de afectar los precios; mientras que se observaron pequeñas variaciones
a nivel nacional, sería necesario un tamaño de muestra más grande para determinar la importancia de cualquier relación.
El papel de la ubicación resultó más difícil de medir, dada la especificidad de los datos de ubicación disponibles para Tinder; sin embargo, el nivel razonable de variación observado aquí sugiere que valdría la pena investigar más a fondo su papel en la fijación de precios.
Está claro que el mecanismo de fijación de precios de Tinder es complejo, ya que se basa en la edad y otros factores desconocidos, y posiblemente incluya puntos de datos más allá de los proporcionados al registrarse.
Actitudes de los consumidores hacia los precios personalizados
Casi todos los consumidores encuestados informaron cierto nivel de preocupación con respecto al uso de precios personalizados; El 56% citó preocupaciones sobre
la privacidad de los datos como una de las principales preocupaciones, mientras que el 33% destacó la posible injusticia de cobrar diferentes precios a diferentes personas.
Los participantes mayores de 30 años, a quienes esta investigación ha demostrado que habitualmente se les cobra más por Tinder Plus, tenían nueve puntos porcentuales más de probabilidades de identificar el potencial de discriminación de precios como una de las principales preocupaciones con respecto a los precios personalizados.
Cuando se les preguntó acerca de los posibles beneficios de los precios personalizados, el 40 % de los participantes mencionaron la posibilidad de recibir precios más bajos como la principal.
beneficio, mientras que el 38% citó la opción de que las empresas adapten los productos y servicios a las necesidades de los consumidores individuales.
Los participantes también informaron que su percepción de los precios personalizados sería más positiva si hubiera una opción para "optar por no recibir" precios personalizados, o si hubiera una mayor transparencia en la recopilación y el intercambio de datos, y en el proceso de fijación de precios.
Conclusión
Esta investigación ha proporcionado pruebas muy sólidas para respaldar la conclusión de que Tinder está aplicando precios personalizados en una amplia gama de mercados globales, ya que a los consumidores de los seis países se les cobró una gama de precios diferentes, sin ninguna transparencia en el mecanismo de fijación de precios, o cualquier notificación explícita durante el proceso de registro de que se estaba aplicando un precio personalizado. En cinco de los seis países, se demostró que la edad es un factor determinante de la fijación de precios, ya que los consumidores de mayor edad generalmente cobran más; sin embargo, en los seis países también quedó claro que otros factores más allá de la edad están afectando los precios. Estos hallazgos coinciden ampliamente con los proporcionados por la investigación de 2020 de CHOICE en Australia.
El género y la preferencia sexual no mostraron un impacto estadísticamente significativo en la fijación de precios, pero se necesitaría más investigación para confirmar que no hay fijación de precios injusta, ni siquiera involuntariamente; la ubicación pareció ser más influyente, pero los desafíos de medir este impacto nuevamente hacen que sea difícil tener certeza. También existe la posibilidad de que se utilicen puntos de datos distintos de los proporcionados en el registro para dar forma a los precios; esto se alinearía con lo que nuestra encuesta sobre las percepciones de los consumidores mostró como la mayor preocupación de los participantes: que sus datos personales se recopilan y comparten sin su conocimiento. La posibilidad de que se les cobren precios diferentes fue otra preocupación expresada por los participantes, especialmente cuando se relaciona con la posibilidad de discriminación, pero muchos también reconocieron el potencial de precios personalizados para permitir que algunos consumidores reciban precios más bajos, si se gestionan y regulan de manera responsable.