Incidentes Asociados
Centrelink no se comunicó adecuadamente con los beneficiarios de la asistencia social, su personal carecía de capacitación y su llamado programa 'robo-deuda' generó expectativas "irrazonables" en los reclamantes y debería haber sido evaluado más rigurosamente.
Esos son los hallazgos de la investigación del Defensor del Pueblo de la Commonwealth sobre el escándalo de recuperación de deuda de Centrelink, que vio a miles de personas "aterrorizadas" por los avisos de deuda que a menudo suman muchos miles de dólares.
Desde que se automatizó el sistema de recuperación de deudas de Centrelink en julio del año pasado, miles de clientes han pasado muchas horas y días disputando deudas que en realidad no debían, como este hombre, que pasó 30 horas disputando la deuda de Centrelink de su hija, que en consecuencia se modificó de $5,500 a $0.
Ahora, el Defensor del Pueblo quiere una "evaluación integral" del programa automatizado antes de que se implemente más.
El sistema de recuperación de deudas de #Centrelink carece de transparencia y es demasiado difícil de usar, encuentra el ombudsman https://t.co/deaVKY4boK — ABC News (@abcnews) 10 de abril de 2017
"Descubrimos que había problemas con la usabilidad y la transparencia del sistema", dijo Richard Glenn, ombudsman interino de la Commonwealth.
Desde que comenzó la investigación en enero, el Departamento de Servicios Humanos ha realizado muchos cambios positivos para que el sistema sea más claro y fácil de usar, pero "se necesitan más mejoras para garantizar que el sistema refleje una buena administración pública", dijo el Ombudsman.
Pero la precisión general del programa de evaluación de la deuda fue la misma y la tasa de "error" ampliamente informada de los avisos de deuda que se enviaron incorrectamente fue una tergiversación, encontró el informe de 113 páginas.
La cantidad de veces que no se encontraron deudas después de una carta inicial de "solicitud de información" fue del 20 por ciento antes de que se automatizara el sistema y no aumentó después de la automatización, encontró el Defensor del Pueblo.
El plazo para responder a la solicitud (21 días), por otro lado, "no era razonable ni justo" en muchos casos, "dada la complejidad de recopilar información histórica de empleo o la posibilidad de que el cliente no haya recibido la información inicial". carta".
Esto no es razonable ni justo en situaciones en las que los clientes tienen que recopilar pruebas de hace varios años".
En febrero, el plazo se amplió a 28 días, con opciones para solicitar prórrogas, siguiendo las recomendaciones de la investigación y las denuncias de los beneficiarios de asistencia social.
El corto período de tiempo significó que las personas se vieron obligadas a pagar la deuda que no creían que debían, porque no pudieron disputar la deuda con éxito antes del plazo de tres semanas.
"La parte más desgarradora fue que me dijeron que aunque solo me quedan tres semanas para pagar la deuda, la revisión demora seis semanas y que necesito comenzar a pagarla mientras tanto", dijo Brett, un hombre de Sydney, a The Huffington. Publicar Australia.
El organismo de control federal también criticó al Departamento de Servicios Humanos (DHS) por imponer demasiada responsabilidad a las personas para que verifiquen sus ingresos, a veces hasta por seis o siete años.
"Esto no es razonable ni justo en situaciones en las que los clientes tienen que recopilar pruebas de hace varios años, o en las que el cliente no tiene la capacidad de obtener las pruebas", se lee en el informe.
"Los clientes no tienen los mismos poderes de recopilación de información que el DHS".
ANDREW MEARES/FAIRFAX Kathryn Campbell Secretaria del Departamento de Servicios Humanos ante una audiencia del Comité del Senado sobre el cobro de deudas automáticas de Centrelink en Canberra.
El DHS debería usar sus poderes para recopilar información directamente de los empleadores para verificar las ganancias del cliente, indicó el informe.
Centrelink también debería considerar el pago de la "tarifa de recuperación de deuda" del diez por ciento que se aplicó automáticamente a las deudas cuando se introdujo el sistema automatizado, y que, según los informes, el propio ministro de Servicios Humanos, Alan Tudge, desconocía cuando los periodistas lo interrogaron en diciembre.
El informe criticó las cartas de deuda iniciales enviadas a los clientes como "poco claras", y culpó a la falta de incluir el número de teléfono correcto (y la dificultad para localizar el número de teléfono en el sitio web del Departamento) en los largos tiempos de espera experimentados por la línea telefónica principal de Centrelink.
Esto dio como resultado que 28 millones de llamadas a Centrelink obtuvieran una señal de ocupado el año pasado, y algunos clientes llamaron cientos de veces antes de comunicarse.
Desde entonces, el número dedicado de la línea de ayuda de cumplimiento 1800 se agregó a las cartas de contacto iniciales, señaló el informe.
Pero la revisión también recomendó que las cartas mencionen la posibilidad de endeudamiento antes, expliquen claramente cómo registrar las ganancias para que se calcule la deuda correcta y expliquen a los clientes que pueden solicitar una extensión de sus deudas.
El Departamento de Servicios Humanos acordó implementar todas las recomendaciones del organismo de control federal. El Defensor del Pueblo, Richard Glenn, dijo que "seguiría trabajando de cerca" con el Departamento para monitorear la implementación de las recomendaciones.
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