Incidentes Asociados
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El informe de un ombudsman sobre la implementación del servicio automatizado de recuperación de deudas de Centrelink ha identificado múltiples fallas que imponían cargas irrazonables a los beneficiarios de asistencia social y al personal.
La investigación autoiniciada se anunció en enero después de meses de quejas de que el sistema plagado de problemas estaba enviando avisos de deuda incorrectos a las personas.
“El proyecto [Intervención de Cumplimiento en Línea] cambió efectivamente las funciones complejas de búsqueda de hechos y entrada de datos del departamento al individuo y su éxito se basó en su facilidad de uso”, dijo el informe del defensor interino del estado libre asociado, Richard Glenn.
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En julio de 2016, el Departamento de Servicios Humanos cambió a un sistema automatizado de comparación de datos para identificar el fraude de asistencia social.
Glenn descubrió que el cambio no vio un aumento en la tasa del 20% de personas a las que se les enviaron avisos de deuda pero luego se descubrió que no tenían una deuda, y era "totalmente razonable y apropiado" que el departamento pidiera a los clientes que explicaran las discrepancias.
Sin embargo, esto fue solo mientras el sistema tuviera información completa y precisa, dijo, y los procesos del departamento pusieran un mayor énfasis en la responsabilidad del cliente, lo que “no era razonable ni justo” en muchas situaciones.
El requisito del departamento de que las personas mantuvieran registros durante seis o siete años no era razonable, según el informe, “particularmente cuando no han sido advertidos sobre este requisito”.
“Los clientes no tienen los mismos poderes de recopilación de información que el DHS”.
El informe también destacó una letanía de otros problemas relacionados con la planificación, la implementación, la consulta, las expectativas de los beneficiarios y el personal de asistencia social, y la falta de comprensión y comunicación sobre la naturaleza complicada del nuevo sistema.
Si bien era inevitable que hubiera problemas al implementar “un sistema automatizado complejo a gran escala en un período breve”, el departamento no mitigó adecuadamente los riesgos durante la transición ni consultó adecuadamente en los procesos de planificación.
“DHS no comunicó claramente los aspectos del sistema a sus clientes y personal, lo que generó confusión y malentendidos”.
El ombudsman reconoció las mejoras ya realizadas por el departamento, pero dijo que se necesitaban más.
El informe identificó problemas clave que incluyen:
La precisión de las deudas contraídas, en particular aquellas que se calcularon utilizando datos de ingresos "promedio".
La tarifa de recuperación del 10%.
La transparencia y usabilidad del sistema OCI.
Los problemas que enfrentan los clientes al reunir pruebas y presentar su caso.
La adecuación de la atención y comunicación del departamento con los clientes.
La idoneidad de la formación y comunicación del personal para apoyar a los clientes que utilizan el sistema.
El enfoque del departamento a las quejas.
La adecuación de los mecanismos de gobernanza y planificación de proyectos del departamento.
Entre sus hallazgos, el informe dijo que las cartas iniciales del departamento a los beneficiarios de asistencia social eran "poco claras y deficientes en muchos aspectos" y omitieron información crucial, incluido que sus ingresos se promediarían si no ingresaban cada quince días.
En las cartas también faltaban los números de contacto del equipo de cumplimiento, lo que llevó a las personas a llamar a la línea general y enfrentar largos tiempos de espera y personal no preparado que a menudo no sabía cómo funcionaba el sistema.
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El plazo de 21 días para responder a la carta inicial tampoco fue razonable ni justo en todas las circunstancias.
Los informes del defensor del pueblo concluyeron que los problemas de implementación podrían haberse mitigado con una mejor planificación y gestión de riesgos, incluidas las pruebas de usuario, una implementación más gradual y una mejor comunicación con el personal y las partes interesadas.
El gobierno federal ha defendido estridentemente el sistema de cobro de deudas, llegando incluso a revelar detalles personales sobre un beneficiario de asistencia social a los medios de comunicación para refutar públicamente las quejas.
El ministro de servicios humanos, Alan Tudge, dijo que el gobierno dio la bienvenida al informe y aceptó todas las recomendaciones.
En un comunicado, Tudge señaló repetidamente las partes del informe que defendían el sistema automatizado y dijo que el gobierno ya estaba realizando mejoras que, en algunos casos, iban más allá de lo sugerido por el defensor del pueblo.
“La desafortunada realidad es que, si bien la mayoría de los beneficiarios de asistencia social hacen lo correcto, algunos defraudan deliberadamente al sistema, mientras que otros, sin darse cuenta, no declaran con precisión sus ingresos y, en consecuencia, reciben un sobrepago”, dijo.
“Queremos ser justos y razonables con el beneficiario de la asistencia social, pero también con el contribuyente que paga los pagos de la asistencia social”.
La ministra de servicios humanos en la sombra, Linda Burney, dijo que el informe planteaba “serias dudas sobre la supervisión de su departamento por parte de Alan Tudge”.
"Si bien se han realizado algunos cambios en el sistema de robo de deuda de Tudge, el defensor del pueblo tiene claro que no van lo suficientemente lejos", sh