Incidentes Asociados
El sistema de recuperación de deudas de Centrelink carece de transparencia y trató injustamente a algunos clientes, según el ombudsman
Actualizado
El controvertido sistema de recuperación de deudas de Centrelink carece de transparencia y ha tratado injustamente a algunos clientes, según descubrió el Defensor del Pueblo de la Commonwealth.
El Departamento de Servicios Humanos se vio inundado de quejas después de que comenzó a enviar avisos de deuda generados automáticamente a los beneficiarios de asistencia social después de verificar sus registros de impuestos.
El ombudsman interino del Commonwealth, Richard Glenn, dijo que estaba satisfecho de que las deudas planteadas por el Departamento de Servicios Humanos fueran en gran medida precisas.
Una de cada cinco personas a las que se les envió avisos de deuda no debía dinero, pero el Sr. Glenn dijo que estaba de acuerdo con el Departamento en que no se trataba de "errores" y que la cantidad de errores no aumentó con el nuevo sistema.
Sin embargo, enumeró una gran cantidad de problemas que plagan el sistema y dijo que se necesitaban mejoras para cumplir con los "requisitos mínimos de la ley administrativa".
"Hubo deficiencias en la prestación de servicios (del departamento) y la comunicación con los clientes y el personal al implementar el sistema", dijo.
"Estos problemas afectaron la calidad de las decisiones tomadas por el [sistema automatizado].
"Muchos de estos problemas podrían haberse reducido mediante una mejor planificación de proyectos, pruebas de sistemas y gestión de riesgos".
El gobierno ha utilizado la comparación de datos para identificar el fraude de asistencia social durante décadas, pero automatizó el proceso a mediados de 2016 en un intento por ahorrar dinero, reduciendo en gran medida la supervisión humana.
En un comunicado, el ministro de Servicios Humanos, Alan Tudge, dio la bienvenida al informe y dijo que el Gobierno mejoraría su comunicación con el público.
"La desafortunada realidad es que, si bien la mayoría de los beneficiarios de asistencia social hacen lo correcto, algunos defraudan deliberadamente al sistema, mientras que otros, sin darse cuenta, no declaran con precisión sus ingresos y, en consecuencia, reciben un sobrepago", dijo.
"Queremos ser justos y razonables con los beneficiarios de la asistencia social, pero también justos con el contribuyente que paga los pagos de la asistencia social".
La vocera de la oposición para servicios humanos, Linda Burney, dijo que el enfoque del gobierno estaba fallando.
“Todo esto podría haberse evitado si hubiera habido una mejor planificación y mejores pruebas del sistema antes de que el ministro Tudge y el gobierno se lanzaran a enviar decenas de miles de cartas a la gente”, dijo.
El Defensor del Pueblo dijo que el departamento había mejorado muchos aspectos del programa en enero, cuando permitió a los beneficiarios de asistencia social instigar una revisión interna antes de iniciar los procedimientos de deuda.
La comunicación de Centrelink criticada
Glenn dijo que algunos clientes pueden haber recibido avisos de deuda por dinero que no debían porque no proporcionaron información completa al departamento, pero hubo varias barreras para que lo hicieran.
Muchos clientes de Centrelink reaccionaron con enojo cuando recibieron cartas de deuda pidiéndoles que devolvieran el dinero.
El Defensor del Pueblo dijo que las cartas no eran claras y no incluían información crucial, como el número de teléfono de contacto correcto para Centrelink.
El informe también dijo que muchas personas no se dieron cuenta de que tenían que ingresar sus ingresos con mayor regularidad bajo el nuevo sistema y que "en algunos casos esto fue un resultado más favorable para el cliente, y en otros, la deuda estaba sobrevalorada".
Según el nuevo sistema, se espera que los beneficiarios de la asistencia social proporcionen más información sobre su historial laboral.
Pero el Defensor del Pueblo dijo que muchos clientes tenían problemas para recopilar pruebas de sus ganancias de hace varios años, y que el departamento necesitaba hacer más para ayudarlos a obtener la información que necesitaban.
"Cuando se implementó por primera vez el (nuevo) sistema, los clientes tenían 21 días para responder a la carta inicial... dada la complejidad de recopilar información histórica de empleo o la posibilidad de que el cliente no haya recibido la carta inicial, consideramos el 21- el plazo de un día no era razonable ni justo en todas las circunstancias", dice el informe.
El ombudsman fue mordaz sobre la forma en que el departamento manejó las quejas y dijo que a la gente le costaba entender por qué se les habían emitido deudas y qué había cambiado.
"La mala prestación del servicio fue un tema recurrente en muchas quejas recibidas por nuestra oficina", según el informe.
"Los clientes tenían problemas para obtener una explicación clara sobre la decisión de la deuda y el razonamiento detrás de ella".
Centrelink brindará más ayuda a personas vulnerables
El informe encontró que muchos clientes de asistencia social no sabían que tenían que llamar a la línea de ayuda de cumplimiento y, en cambio, inundaron la línea general de servicio al cliente de Centrelink.
Pero el personal de Centrelink no entendió completamente cómo funcionaba el nuevo sistema porque no habían recibido la capacitación adecuada.
El ombudsman dijo que el departamento había acordado que los clientes "vulnerables" no tendrían que lidiar con el sistema automatizado por ahora y que recibirían ayuda adicional en el futuro.
"Muchos de los problemas de implementación de la OCI podrían haberse mitigado mediante una mejor planificación del proyecto y gestión de riesgos desde el principio", dice el informe.
"Esto incluye pruebas de usuario más rigurosas con clientes y personal de prestación de servicios, un rollo más incremental